Monatliches Archiv: November 2018


Euthanasie in der Tierarztpraxis – Tipps zum Praxismanagement rund um den letzten Besuch
13 Nov 2018

Euthanasie in der Tierarztpraxis – Tipps zum Praxismanagement rund um den letzten Besuch


Haustiere sind schon länger Partner- und Kindersatz und haben immer häufiger den Stellenwert eines Familienmitglieds. Die veränderten Erwartungen im Umgang mit Haustieren werden von zahlreichen Branchen erkannt und für jedes individuelle Bedürfnis – und sei es noch so speziell – findet sich ein passendes Produkt oder ein Dienstleister.

Dass immer mehr regionale Zeitungen neuerdings Tier-Traueranzeigen veröffentlichen, ist nur ein Beispiel dafür, dass diese Entwicklung nicht mit dem Lebensende der Haustiere aufhört.

Traueranzeigen_für_tiere

Der Tierarzt als erster Ansprechpartner beim Lebensende der Haustiere

Wenn nach vielen gemeinsamen Jahren der emotional anspruchsvolle Moment des Loslassens naht, erwarten Tierhalter auch von ihrem Tierarzt, als wichtigstem Ansprechpartner, eine besonders emphatische Betreuung, Vorgehensweise und Kommunikation. So erhalten Praxisteams ausgerechnet für „gut gemachte“ Euthanasien besonders häufig positives Feedback ihrer Kunden. Fühlen sich Tierhalter in dieser Phase nicht gut betreut, wechseln sie besonders häufig die Praxis.

Nicht nur deshalb gehört die Euthanasie zweifelsfrei zu den ganz besonderen tierärztlichen Leistungen. Natürlich sind diese Momente auch für das Praxisteam alles andere als einfach, besonders wenn man Tier und Halter bereits Jahre gut kennt und betreut hat. Umso wichtiger ist es, die Prozesse und Leistungen sowie die Kommunikation mit den Tierhaltern rund um den letzten Lebensabschnitt der Haustiere nicht dem Zufall zu überlassen. Mit welchen Maßnahmen und Tools werden Sie und Ihr Team den veränderten Erwartungen der Tierhalter gerecht?

Euthanasie in der Tierarztpraxis – (k)eine Leistung wie jede andere!

Alle Leistungen rund um die Euthanasie eines Haustieres sind besonders wichtig für den Erfolg der Praxis, denn sie werden stets in einem besonders sensiblen und emotionalen Moment der Kundenbeziehung erbracht. Wird – in der Wahrnehmung des Kunden – nicht alles professionell und gleichzeitig empathisch umgesetzt, wird die Kundenbeziehung häufig beendet.

Euthanasie TierarztManchmal werden Freud und Leid in der Tierarztpraxis nur von wenigen Zentimetern Wand getrennt. Während im Behandlungsraum eins die Freude über den neuen Welpen lautstark Ausdruck findet, herrscht im Raum nebenan Trauer und absolute Stille. Lässt man die akuten Fälle, wie z.B. ein Notfallpatienten in Seitenlage außen vor, dann ist die Euthanasie eines Tieres in der Regel vorhersehbar und damit planbar.


RUHMSERVICE-BUCHTIPP:

Die Sterbehilfe gehört zu den verantwortungsvollsten und schwierigsten Aufgaben des tierärztlichen Berufs. Denn einerseits muss der Tierarzt entscheiden, ob die medizinischen und rechtlichen Vorraussetzungen dafür erfüllt sind und andererseits muss er auch die Situation des Tierbesitzers im Auge haben.

Tierarzt Dr. Henrik Hofmann beschreibt in seinem Buch „Tieren beim Sterben helfen – Euthanasie in der Tierarztpraxis“, unter welchen Vorraussetzungen Tiere „eingeschläfert“ werden dürfen, wie die Sterbehilfe im Einzelnen abläuft und wie es nach dem Abschied weitergeht.

henrik_hoffmann_buch_euthanasieDabei behandelt er auch sehr einfühlsam die psychologische Seite der Tier-Mensch-Beziehung in dieser besonderen Situation und gibt Hilfestellung bei der Frage aller Fragen: Wann ist der „richtige“ Zeitpunkt?
Sehr persönlich bezieht er Stellung zu „Tabu-Themen“ wie den Umgang mit Trauer und der Seele von Tieren.

Ein wertvolles Buch für alle die sich beruflich und privat mit diesem anspruchsvollen Thema beschäftigen und unserer Meinung nach eine Pflichtlektüre für jedes Teammitglied einer tierärztlichen Praxis oder Klinik.


Praxismanagement-Tipps zur professionellen und emphatischen Euthanasie in der Tierarztpraxis

  • Bei der Terminvergabe für diese Leistung ist es sinnvoll, ein Zeitfenster zum Ende der Vor- oder Nachmittagssprechstunde zu vergeben. Dies hat den Vorteil, dass der Raum so lange genutzt werden kann, wie der Tierhalter braucht, um von seinem Tier Abschied zu nehmen. Wie lange dies genau dauert ist nicht vorhersehbar und sehr unterschiedlich. Das Gefühl, den Raum schnell wieder freimachen zu müssen, mag ganz sicher kein Tierhalter in solch einem Moment. 

  • Vergeben Sie die Termine zum Ende der Sprechzeiten ist es im Wartebereich der Praxis und an der Anmeldung auch meist deutlich ruhiger. Für Ihre Kunden ist dies erfahrungsgemäß viel angenehmer. Kunden, die mit einem Termin zu einer Euthanasie in die Praxis kommen, sollen möglichst direkt in den bereits vorbereiteten Raum durchgehen können und keine Zeit unnötig im Wartebereich verbringen. Informieren Sie Ihr Praxisteam unbedingt entsprechend. 


  • Manche Tierarztpraxen – wie z.B. die Tierärztliche Praxis für Kleintiere – Dr. Christian Wüst – haben für Euthanasie einen speziellen Raum reserviert. Der Vorteil: Tierhalter müssen diesen Raum für reguläre tierärztliche Leistungen – mit einem anderen oder neuen Tier – nicht wieder betreten.

    euthanasie_wüstTierhalter wechseln manchmal alleine aus diesem Grund nach einer Euthanasie die Tierarztpraxis, obwohl sie sonst zufrieden waren. Ausserdem kann dieser Raum dauerhaft entsprechend eingerichtet und bestückt werden.

  • Lassen Sie alle Medikamente und Verbrauchsmaterialien für die Euthanasie im Vorfeld vorbereiten und stellen Sie sicher, dass alle Störungen während dieser Maßnahme unbedingt vermieden werden. Stellen Sie vorhandene Telefone im Raum auf lautlos und signalisieren Sie mit einem Türhänger an der Außenseite der Türe das Störungen jetzt nicht erwünscht sind. 

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  • Belassen Sie ausschließlich die Mitarbeiter im Raum, die für die Maßnahme zwingend benötigt werden. Meist ist dies – neben dem Tierhalter – noch eine TFA und der Tierarzt. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter hinsichtlich des ruhigen und pietätvollen Verhaltens. Einige Tierärzte haben Ihre Helferinnen instruiert, den Raum zu verlassen wenn die Narkose wirkt und verlassen – in Absprache mit dem Tierhalter – den Raum dann, wenn der Tod des Tieres festgestellt wurde. Für zahlreiche Kunden ist dieser ungestörte letzte Moment mit ihrem Tier besonders wichtig.

  • Zeigen Sie Ihren Kunden Ihr Verständnis und Ihre Empathie, indem Sie zur Sicherheit eine Box mit Taschentüchern bereithalten und ihnen ein Wasser anbieten. Auch Sie würden dieses Angebot in so einem Moment sicher sehr schätzen.

  • Kennen die Praxen ihre Kunden, dann wird für die Leistung Euthanasie ausnahmsweise eine Rechnung versendet, um dem Kunden in einem emotional aufgewühlten Zustand den Bezahlvorgang zu ersparen. In diesem Fall wird die für die  Dokumentation und Abmeldung, z.B. von der Hundesteuer, benötigte Euthanasiebescheinigung nach Zahlungsausgleich versendet.

  • Mit Praxislogo und Kontaktdaten der Praxis individualisierte Eutanasiebescheinigungen unterstreichen nochmals die professionelle Positionierung Ihrer Tierarztpraxis. Die Ruhmservice Euthanasiebescheinigungen für Tierärzte wurden bewusst mit wichtigen Tipps für Tierhalter versehen, um diese an Maßnahmen zu erinnern, die nach dem Verlust des Tieres sinnvoll sind.  

Euthanasie Bescheinigung Tierarzt
  • Wenn Sie keine Rechnungen versenden wollen, bietet sich die Verwendung eines mobilen EC-Cash Terminals an, um den Bezahlvorgang nicht an der Anmeldung ausführen lassen zu müssen.

Fazit: Alle Leistungen und Prozesse rund um die Euthanasie eines Haustieres und den letzten Besuch sind anspruchsvoll und emotional aufgeladen. Überlassen Sie die Details nicht dem Zufall, sondern planen Sie alle Maßnahmen genau und informieren Sie das gesamte Praxisteam entsprechend. Gerade herausfordernde Situationen bieten perfekt die Möglichkeit zur Differenzierung und Positionierung Ihrer Praxis. Nutzen Sie unsere Tipps und Tools, um bei Ihren Kunden zu punkten.


Warum Ihre Tierarztpraxis unbedingt ein professionelles Logo benötigt
02 Nov 2018

Warum Ihre Tierarztpraxis unbedingt ein professionelles Logo benötigt

Logos von Konzernen und bekannten Unternehmen sind, als unternehmerische Heraldik, in unserem Alltag allgegenwärtig. Vom Joghurtbecher über Online-Händler bis zur Edelkarosse sorgen diese „Symbole“ für den prägnanten Wiedererkennungswert einer Marke. Zusätzlich schaffen sie durch den Gewöhnungseffekt Vertrauen, stiften Identität, animieren zum Kauf und erhöhen vor allem die Wertschöpfung bei Produkten und Dienstleistungen. Wir leben in einer Welt, in der es an Reizen durch Werbung, Verkehrszeichen und anderen Hinweisen ganz sicher nicht mangelt. Ein prägnantes Logo ist daher besonders wichtig, um abstrakte Dinge und besonders immaterielle Dienstleistungen wie „Tiermedizin“ schnell begreifbar zu machen und den (Marken-)Wert zu kommunizieren.

Jeder erkennt große Marken sofort über ihr Logo. Ob Mercedes, BMW, Coca Cola, Amazon oder Adidas – die Logos dieser und anderer Unternehmen sind heute zu einem großen Bestandteil unserer Alltagskultur geworden. Firmennamen, Marken und Logos bilden das Kernstück eines Kommunikationsprozesses, der Gestalt bekommen will – das sogenannte „Corporate Design“. Corporate Design (CI) steht für Unternehmens-Erscheinungsbild und ist keinesfalls nur für große Unternehmen oder Konzerne von Bedeutung.

Meine Erfahrung als Ruhmservice-Designer: Eine professionelle „Grundausstattung“, also ein individuelles Logo – umgesetzt auf Visitenkarten und Briefpapier – ist auch für eine Tierarztpraxis oder Tierklinik besonders wichtig. Bei Ruhmservice Consulting bieten wir Tierärzten die Umsetzung als Logo-Design-Paket zum Komplettpreis an. Am Ende erhält eine Tierarztpraxis dann die wichtige Grundausstattung für die Kommunikation und Verwendung ihres Praxislogos. Hinweis: Wir übertragen unseren Kunden dabei stets die Logo-Dateien – in allen gängigen Formaten – zur freien und beliebigen Nutzung. Mit jedem erstellten Logo erhält der Kunde auch immer eine schriftliche Dokumentation mit Angabe der im Logo der Praxis verwendeten Schriften und Farben. Das ist zwar besonders wichtig für die einheitliche Verwendung, in der Praxis ist eine solche Logo-Dokumentation aber alles andere als selbstverständlich!

Warum ist ein individuelles Logo gerade für Tierarztpraxen so wichtig?

Tierärztliche Leistungen gehören zu den immateriellen Dienstleitungen, als Tierarzt verkaufen Sie kein physisches Produkt wie z. B. ein iPhone, das in ein Schaufenster gestellt oder in einer Broschüre oder auf einer Website gezeigt werden kann. Ihre tierärztlichen Leistungen sind nicht greifbar und bei einigen Ihrer Leistungen, wie z. B. Kastrationen, ist der Kunde beim „Herstellungsprozess“ noch nicht einmal anwesend. Doch gerade für denjenigen, der sein Tier in tierärztliche Hände gibt, ist u.a. auch das Vertrauen in den Dienstleister ein ganz wichtiger Faktor.

Reicht das Vet-Emblem für eine Tierarztpraxis nicht auch aus?

tierarzt logo emblemKlare Antwort: Definitiv Nein! Das häufig eingesetzte berufstypische „Vet-Logo“ steht eher allgemein für den Berufsstand der Veterinärmedizin und kann z.B. bei Hinweisschildern, die die Anfahrt zur Tierarztpraxis kennzeichnen, sinnvoll verwendet werden. Für eine individuelle Markenbildung und Positionierung einer Tierarztpraxis ist es – alleine wegen der fehlenden Individualität – nicht geeignet.

Das Vet-Logo – Kennzeichen der Branche und für Hinweisschilder geeignet

Hinweisschild Tierarzt - ruhmservile.de - rechts

Was macht ein wirklich gutes Logo für eine Tierarztpraxis aus?

Ein individuelles Praxislogo ist ein wichtiges „Betriebskapital“, das Ihrem Unternehmen Tierarztpraxis visuell Identität stiftet und Sie bei Ihren bestehenden und potentiellen Kunden auf einen Blick wiedererkennbar macht. Zudem unterstreicht es die Individualität und Positionierung Ihrer Praxis. So schärfen Sie Ihr individuelles Profil und bleiben im Kopf Ihrer Kunden im besten Sinne MERK-würdig.

Setzen Sie Ihr Logo konsequent ein, so können Ihre Kunden es immer wieder lernen. So entsteht Vertrautheit und mit der Zeit auch das wichtige Vertrauen in die Marke Tierarztpraxis. „Marke macht Marge“, lautet eine Grundregel im Marketing und auch in der Tiermedizin vermittelt ein professionelles Logo den Wert tiermedizinischer Leistungen – somit ist ein gutes Praxislogo auch immer eine gute Investition.

Damit ein Logo für Tierärzte gut funktioniert, muss ein Logo mehrere Bedingungen erfüllen. Ein Praxislogo kann auf vielfältige Weise gestaltet werden. Häufig ist es aus abstrahierten Formen und Symbolen zusammengesetzt.

Ein gutes Logo wird vom Betrachter sofort wiedererkannt und mit Ihrer Tierarztpraxis verbunden.

Bei der Gestaltung muss deshalb einiges beachtet werden: Einfach kann jeder – bei der Gestaltung eines Praxislogos gilt dieser Satz definitiv nicht. Gerade die Einfachheit eines Logos, das Abstrahieren, stellt für den Designer die besondere Herausforderung dar. Viele Logos für Tierarztpraxen sind bereits belegt, um dennoch etwas Unverwechselbares zu entwerfen, ist Kreativität gefragt. „Irgendwie ist da immer was mit Hund, Katze und Kaninchen im Logo“, ist ein Hinweis, der beim Briefing für ein Logo immer wieder vermittelt wird. Dahinter steckt der verständliche Wunsch, etwas total individuelles erstellen zu lassen. Allerdings macht es keinen Sinn sich thematisch zu weit von logischen und vertrauten Mustern zu entfernen, denn auch bei einem Logo gilt die Devise „Don’t make me think!“. Daher antworte ich auf den Hinweis gerne: „Na ja, die Brezel ist irgendwie schon anders belegt.“

Damit der Betrachter Ihr Praxislogo sofort erkennt, darf das Logo weder zu kompliziert noch zu verwechselbar aussehen. Wenn das Logo auf einer möglichst einfachen Grundform basiert, ist es später leichter, es flexibel zu verwenden – ob auf Briefpapier, Visitenkarten, auf Ihrem Praxisschild, individuellen Medien zur Kundenkommunikation und Praxisorganisation, auf der Website und in den Sozialen Medien, wie z.B. Facebook oder als Folienbeschriftung auf den Praxisfahrzeugen.

Beispiele individueller Medien zur Kundenkommunikation und Praxisorganisation – wichtiger Bestandteil für die Markenbildung einer Tierarztpraxis:

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Das Logo einer Tierarztpraxis soll stets auch als Schwarz-Weiß-Version gut wirken. Dies ist wichtig, da Sie das Logo der Praxis sicher auch auf Fax-Formularen, Stempeln, Kurzinformationen der Praxis oder in Zeitungsanzeigen, z. B. bei Stellenausschreibungen, verwenden möchten. Zusätzlich kann ein gutes Logo ganz klein, z. B. auf einem Werbefeuerzeug oder auch recht groß auf einer Werbetafel wirken – Designer bezeichnen dies als gute Skalierbarkeit.

Was macht den Mehrwert bei der Gestaltung eines individuellen Praxislogos für Ihre Tierarztpraxis bei Ruhmservice aus?

“Bei der Gestaltung profitiere ich als Designer von den wichtigen Informationen, die durch den Ruhmservice-Berater im Rahmen der Vorgespräche mit dem Praxisinhaber oder durch die umfassende Beratung selbst, erhoben werden. Gemeinsam besprechen wir die optimale Umsetzung, passend zur jeweiligen Positionierung der Tierarztpraxis.”

Bei der Neuerstellung eines Praxislogos für Tierärzte bieten wir Komplettlösungen zu festen Konditionen als Logo-Design und Logo-Design-Paket an. Daneben stellt sich bei Beratungen aber häufig heraus, dass eine Überarbeitung eines in die Jahre gekommenen Logos sehr wichtig ist. Mit überschaubaren Modifikationen lässt sich der Wiedererkennungswert erhalten und dennoch ein moderner-zeitgemäßer Eindruck umsetzen. Prüfen Sie Ihr Logo einfach kurz auf die oben genannten Anforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie uns einfach per Telefon oder Mail – wir beraten Sie gerne.

Wo das Auge keinen Halt findet, gehen die Füße nicht hin! Und das wollen Sie nicht…

Andreas Mischok