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Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!

Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!

Trotz hohem Wettbewerbsdruck ist für viele Tierärzte der Wechsel aus einer abhängigen Beschäftigung in die Selbstständigkeit ein attraktives Ziel.
Doch nicht nur wer die Eröffnung der eigenen Tierarztpraxis plant, um seine Arbeitskraft künftig als selbstständiger Tierarzt zu vermarkten, auch „alte Hasen“ fragen sich oft, wie hoch Umsatz und Gewinn der eigenen Tierarztpraxis ausfallen müssen um adäquat davon leben zu können. Sinnvollerweise orientieren Sie sich dabei am tatsächlichen (privaten) Einkommensbedarf. Doch wie hoch ist dieser wirklich?

Nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit. Nehmen wir an Sie haben Ihren Kittel ausgezogen und sitzen an Ihrem Wohnzimmertisch. Nun machen Sie eine Aufstellung über Ihre aktuellen privaten Lebenshaltungskosten.

Folgende Positionen gehören zu den privaten Kosten:

  • Miete (bzw. Zinsen und Tilgung Ihrer Eigenheim-Hypothek)
  • Wohn-Nebenkosten (Heizung, Wasser, Strom, laufende Reparaturen, Steuern für die Immobilie)
  • private Kosten der Mobilität (privates Kfz, öffentliche Verkehrsmittel)
  • private Versicherungen aller Art (Kranken-, Pflege- und Unfallversicherungen sowie die private Altersvorsorge),
  • Lebens-, Genuss- und Pflegemittel, Haushaltszubehör
  • Laufende Anschaffungen (Elektronik, Möbel, technische Geräte, Kleidung)
  • private Dienstleistungen (Friseur, Handwerker, Haushaltshilfe)
  • Aufwendungen für Kinder (Taschengeld, Schulbücher, Klassenfahrten)
  • Telefon-, Online- und Mediengebühren (GEZ-Gebühren, Kabel-TV, Mobiltelefon, etc.)
  • Reisen und Freizeit-Ausgaben (Kino, Theater, Restaurant- und Kneipenbesuch)
  • Reserven für Unvorhergesehenes (z. B. Zahnersatz, neue Waschmaschine etc.)

Tipp: Nehmen Sie Ihre privaten Kontoauszüge eines Jahres zur Hand und übernehmen Sie die tatsächlichen Zahlen genau. Manche Zahlungen erfolgen monatlich, z. B. für das Sportstudio, manche quartalsweise oder jährlich. Auf diese Weise sind Sie sicher, dass Sie alle wichtigen Ausgaben erfassen.

Bedenken Sie dabei bitte auch, dass der private Kapitalbedarf in manchen Monaten höher ist als in anderen. Planen Sie dies beim Liquiditätsbedarf unbedingt ein, denn wenn Ihr Konto keine Deckung aufweist oder bereits deutlich überzogen ist, dann können solche Zahlungen eine echte Herausforderung bedeuten.

Am besten Sie erstellen eine Excel-Tabelle mit zwölf Spalten in der Sie alle Positionen von Januar bis Dezember genau erfassen und in der untersten Spalte die Summe bilden. Fügen Sie am Ende eine Spalte für die Jahressumme der einzelnen Positionen und den Mittelwert ein.

Wie viel Umsatz und Gewinn benötigt meine Tierarztpraxis?

Sie kennen nun Ihren privaten Finanzbedarf und damit Ihr Jahreseinkommen – nach Steuern! Nun geht es darum, anhand dieser Zahl den erforderlichen Gewinn vor Steuern und anschließend den benötigten Jahresumsatz und somit auch die Preise für Ihre Praxisleistungen zu kalkulieren.

Dazu kalkulieren Sie – ausgehend von den Lebenshaltungskosten – wie folgt:

Lebenshaltungskosten
+
Ausgaben für die Sozialversicherungen (Kranken-, Pflege-, Unfall-, Arbeitslosenversicherung und Altersvorsorge)

sonstige private Einnahmen (Partnereinkommen, Nebenjobs, Kindergeld, sonstige Zuschüsse, Renten etc.)
+
Einkommensteuer und Solidaritätszuschlag (laut Steuertabelle Circa-Wert)
=
Erforderlicher Gewinn der Praxis vor Steuern („Brutto-Unternehmerlohn“)
+
Praxisausgaben ohne Medikamente oder Futter (laut Businessplan oder bereits existenten Ausgaben)
=
Erforderlicher Jahresumsatz
/
Absatz (fakturierbare Stundenzahl)
=
erforderlicher Honorarsatz je Stunde

Diese Kalkulation bezieht sich ausschließlich auf die tierärztliche Leistung. Sie sollte bei mind. 70, besser 80 Prozent des Gesamt-Jahresumsatzes der Praxis liegen. Berücksichtigen Sie bitte die aktuellen Überlegungen zum Wegfall des tierärztlichen Dispensierrechtes.

Die Umsätze aus dem Futter- und Medikamentenverkauf können natürlich ergänzend berechnet und berücksichtigt werden. Planen Sie den Jahresumsatz und berücksichtigen Sie eine konservative Marge von 25 bis 30 Prozent. Die Umsatzsteuer können Sie an dieser Stelle vernachlässigen: Die stellt langfristig einen „durchlaufenden Posten“ dar. Gewöhnen Sie sich an, stets mit Nettobeträgen zu kalkulieren. Berücksichtigen Sie dabei, dass das Geld auf Ihrem Praxiskonto nicht komplett Ihnen gehören wird. Für das Finanzamt kassieren Sie zwar die Umsatzsteuer, diese wird jedoch – nach Abzug der geleisteten Vorsteuer – wieder abgebucht. Berücksichtigen Sie dies bitte unbedingt bei Ihrer Liquiditätsplanung!

Fazit: Wer seinen aktuellen, privaten Finanzbedarf genau kennt, verfügt über eine wichtige Kennzahl für die strategische Planung von Umsatz und Gewinn der Tierarztpraxis. Kalkulieren Sie unbedingt frühzeitig und rechnen Sie erbrachte Leistungen bitte konsequent ab! Wer nur zehn Prozent aus mangelnder Organisation, oder weil er mit der Geldbörse seiner Kunden denkt nicht berechnet, der greift sich bei der typischen Gewinnmarge einer Tierarztpraxis tief in die eigene Tasche. Dann bleibt am Ende des Geldes regelmäßig zu viel Monat übrig.

Vets get up!

Raphael Witte


Mehr cash als Tierarzt? So geht’s!

Mehr cash als Tierarzt? So geht’s!

Richtig – gemeint ist an dieser Stelle natürlich nicht der Countrysänger Johnny Cash, sondern das Barvermögen, bzw. dessen – als Cashflow bezeichneten – Zufluss während einer Wirtschaftsperiode. Daraus resultiert die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens wie zum Beispiel einer Tierarztpraxis.

Mancher Tierarzt kennt das Phänomen, dass privat – trotz vermeintlich ausreichenden Praxisumsatzes, bzw. Praxisgewinns – am Ende des Geldes noch zu viel Monat übrig ist, oder der wirtschaftliche Erfolg für den geleisteten Einsatz einfach unbefriedigend ist.

Wie beurteilen Tierärzte ihren wirtschaftlichen Erfolg?

Ehrlich gesagt, kann ich diese Frage nicht spontan beantworten. Zu meiner Tätigkeit als Praxismanagementberater gehören bei Beratungsbeginn selbstverständlich auch die Beurteilung des wirtschaftlichen Erfolges der Praxis und die Erhebung einiger Erfolgs-Kennzahlen der Praxis. Nicht selten ist – berücksichtigt man den persönlichen Einsatzes des Praxisinhabers – der tatsächliche wirtschaftliche Erfolg nicht adäquat. Dabei hat der Praxisinhaber dies vorher subjektiv häufig deutlich besser eingeschätzt. Warum?

Was bleibt von ihrem Praxisgewinn tatsächlich übrig?

Ein Beispiel: Eine Kleintierpraxis erwirtschaftet einen Umsatz von 240.000 Euro (netto). Bei einer Umsatzrentabilität von 25 Prozent beträgt das Ergebnis am Jahresende somit 60.000 Euro. Würde ich den Praxisinhaber nach der Zufriedenheit mit dem wirtschaftlichen Erfolg seiner Praxis fragen, so wäre er in der Regel recht zufrieden. Hätte er mit seiner Einschätzung wirklich recht?

Tatsächlich müssen (vereinfacht gerechnet) vom Praxisgewinn einige Positionen in Abzug gebracht werden. Bis zum Höchstbeitrag von gut 60.000 Euro Jahresgewinn werden ca. 20 Prozent (12.000 Euro) sofort für die Altersvorsorge an das tierärztliche Versorgungswerk abgeführt. Es verbleiben dem Praxisinhaber somit noch 48.000 Euro. Jetzt eilt man diesen Betrag durch zwölf und berücksichtigt nur die davon noch zu leistenden Steuerzahlungen, die private Krankenversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, die fehlende Lohnfortzahlung im Krankheitsfall und die nicht bezahlte Urlaubszeit. Außerdem kann selbstverständlich nicht der gesamte Gewinn der Tierarztpraxis entnommen werden, denn für Renovierungen oder Neuinvestitionen müssen Rücklagen gebildet werden. Am Ende verbleibt bei diesem Beispiel für den Praxisinhaber ein Nettoeinkommen, das von ihm selbst jetzt sicherlich ganz anders beurteilt wird.

Mehr cash als Tierarzt? So kommen Sie Ihrem Ziel näher:

Mehr cash bedeutet besonders in der kapital- und kostenintensiven Kleintierpraxis zunächst mehr Umsatz. In der tierärztlichen Kleintierpraxis ist der Anteil an fixen oder quasi fixen Kosten, die unabhängig von der Auslastung der Praxis geleistet werden müssen, gemessen an den Gesamtkosten besonders hoch. Daher bestehen auf der Kostenseite erfahrungsgemäß relativ überschaubare Möglichkeiten den Gewinn der Praxis an dieser Stelle zu verbessern. Hier gilt es einmalig unnötige Kostenpositionen zu identifiziert und, falls möglich, zu reduzieren, oder, sofern die Investition nicht sinnvoll ist, ganz zu streichen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jetzt bei der konsequenten Entwicklung des Umsatzes der Praxis! Ein Beispiel: Dr. Meier, Inhaber der Tierarztpraxis Meier, möchte das Praxisergebnis steigern, um privat etwas mehr entnehmen zu können und seinen Mitarbeiterinnen die versprochene Lohnerhöhung zahlen zu können. Außerdem möchte er neue Leistungen anbieten und langfristig eine weitere Tierärztin beschäftigen. Obwohl sich der persönliche Einsatz von Dr. Meier und der Umsatz der Praxis in den letzten beiden Jahren erhöht haben, spiegelt sich das Engagement und Umsatzwachstum am Jahresende nicht in einem besseren Praxisergebnis wider. Wie können die gewünschten Ziele erreicht werden? Dies ist eine ganz typische Ausgangssituation in der Tierärzte mich als Berater mit der Bitte um Lösungskonzepte kontaktieren.

Drei wichtige Schritte für mehr wirtschaftlichen Erfolg als Tierarzt:

vetcompot-Check-150x150Erster Schritt: Die wichtigsten Kostenpositionen in der Kleintierpraxis werden unter die Lupe genommen. Dazu gehören neben den Material- und Verbrauchskosten vor allem die Personalkosten. Da die Hauptleistung der Praxis die veterinärmedizinische Leistung ist, gilt es, diesen Posten genau zu prüfen. Die Personalkosten steigen erfahrungsgemäß überproportional mit dem Umsatzwachstum der Praxis. Hier kommt es darauf an, wie effektiv der Tierarzt als Unternehmer die Ressource Mitarbeiter einsetzt. In manchen Praxen beträgt der Personalkostenanteil zum Beispiel gut 20 Prozent, in anderen sogar 30 Prozent. Um 100 Euro Umsatz zu generieren investiert die eine Praxis somit 20 Euro in das Personal, die andere bereits 30 Euro. Bei sonst gleichen Rahmenbedingungen hat die erste Praxis somit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, da sie deutlich profitabler aufgestellt ist.
Dies gilt selbstverständlich auch für alle anderen Kostenposten.

vetcompot-Check-150x150Zweiter Schritt: Es klingt fast wie eine Selbstverständlichkeit, in der Praxis wird dies jedoch zu häufig nicht beachtet: Ein selbstständiger Tierarzt tauscht bei tierärztlichen Leistungen vor allem Zeit (Fachwissen und Erfahrungen) gegen Geld! Daher ist fakturierbare Zeit ein knappes und wertvolles Gut. Es beginnt die Suche nach Leistungen, bei denen zu viel Zeit gegen zu wenig Geld getauscht wird. Dabei muss berücksichtigt werden, dass die Kunden die Leistungen ihrer Tierarztpraxis nicht nach harten, kostenbasierten Kriterien bewerten – wie sollten sie dies auch? Der Wert der tierärztlichen Leistung wird vor allem nach weichen Faktoren, wie subjektiv empfundene Freundlichkeit und Empathie des Praxisteams, Dauer und Qualität der Kundenbeziehung, Bequemlichkeit bei der Parkplatzsuche, der Wartezeit oder nach dem Image der Praxis bewertet. Seien Sie sich als Tierarzt des Wertes Ihrer Zeit bitte stets bewusst! Bei Beratungen kalkulieren wir die individuellen Tierarztkosten je Minute, um das Bewusstsein für diesen wichtigen Faktor zu entwickeln.

vetcompot-Check-150x150Dritter Schritt: Wie steht es mit Ihrer Abrechnungskonsequenz? Rechnen Sie wirklich alle Leistungen die erbracht wurden ab? Perfekt, bitte kontaktieren Sie mich sofort, denn Sie wären die erste Tierarztpraxis! Dass bewusst oder unbewusst erbrachte Leistungen nicht berechnet werden, hat vielerlei Gründe. „Krallen schneiden mach ich mal so eben mit“, ist beispielsweise eine Äußerung die nicht gerade selten als Erklärung genutzt wird. Dabei entgeht jeder Euro den Sie nicht abrechnen (obwohl die Leistung erbracht wurde) dem Gewinn und nicht dem Umsatz der Praxis. Vor der Anpassung der Gebühren im Rahmen der GOT identifizieren wir mit dem Praxisteam Leistungen, bei denen bisher nicht konsequent abgerechnet wurde. Gleichzeitig empfehlen wir die Wertvermittlung für erbrachte Leistungen gegenüber den Kunden zu entwickeln, denn nur wenn Ihr Kunde auch weiß, was Sie geleistet haben, kann er den Wert Ihrer Leistungen beurteilen. Beim VetComPot® Praxis-Check achten wir auf diesen wichtigen Erfolgsfaktor ganz besonders und empfehlen Ihnen entsprechende Maßnahmen.

Für das Praxisteam Dr. Meier bedeutet dies, sich für eine Zeit mit ungewohnten Aufgaben zu beschäftigen und Dinge zu tun die vorher nicht gemacht wurden, oder Dinge auf eine andere Art zu machen, nur so kann das gewünschte Ziel erreicht werden. Ich wünsche Ihnen eine erfolgreichen Zeit. Kontaktieren sie mich gerne bei offenen fragen oder Anregungen, oder kommentieren Sie diesen Beirag mit Ihrer Meinung – ich freue mich auf Ihr Feedback.

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, muss heute etwas anders machen als gestern!

Raphael Witte


Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 2)

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 2)

Freunde erfolgreicher Veterinärmedizin! Der zweite Teil der Artikel zum möglichen Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte (GOT) behandelt die mögliche Auswirkungen des Wegfalls und Möglichkeiten zur strategischen Vorbereitung.

Status quo

Im ersten Beitrag zum Wegfall der GOT wurde die Ist-Situation in Deutschland dargestellt. Aktuell scheint es seitdem etwas ruhiger um die Diskussion, die deutsche GOT in ihrer verbindlichen Form abzuschaffen, geworden zu sein. Das heißt natürlich nicht, dass sich das Thema damit erledigt hat. Geplant war eine Entscheidung für Mitte dieses Jahres. Im Hintergrund wird also weiter verhandelt, geplant und irgendwann ganz sicher auch entschieden – so oder so.

Mit dem zweiten Beitrag zum Thema Tschüs GOT soll die Situation in einem Nachbarland und ein wahrscheinliches Szenario für den deutschen Veterinärmarkt aufgezeigt werden. Außerdem gibt es eine Anregung für Praktiker, wie man sich bereits jetzt auf den Wegfall der Gebührenordnung vorbereiten kann.

Blick über den Tellerrand

Deutschland steht mit der GOT in Europa ohnehin alleine da. Lohnenswert ist bei dieser Diskussion z.B. der Blick in die Niederlande. GOT_www.erfolg-als-tierarzt.de_Im Land der Tulpen und Tomaten gab es früher ebenfalls verbindliche Mindesttarife für tierärztliche Leistungen. Diese wurden 1985 durch eine unverbindliche Empfehlung ersetzt. Auch wenn es sich um eine Empfehlung in identischer Höhe handelte, machten die niederländischen Kollegen das was auch deutsche Tierärzte gerne machen: Sie dachten mit dem Portemonnaie ihrer Kunden. Die Folge war ein deutlicher Preiseinbruch. 13 Jahre später, 1998, wurden dann nicht nur die Preisempfehlungen abgeschafft, sondern sogar Preisabsprachen verboten! Bei Verstoß drohte ein Bußgeld von zehn Prozent des Jahresumsatzes der Praxis. Die niederländischen Kollegen waren somit endgültig im freien Markt und Wettbewerb angekommen. Hart? Ja, ganz sicher und einige wenige Praxen haben diese Entwicklung nicht überlebt. Eine große Pleitewelle blieb jedoch aus. Was waren die Gründe?

Erfolgsfaktor Praxismanagement

„Wie viel Prozent Ihrer Arbeitszeit sind Sie in der Rolle des Facharbeiters, in der des Managers und in der des Unternehmers?“ Diese Frage stelle ich Praxisinhabern – im Rahmen von Praxisberatungen – regelmäßig. Subtrahiert man die Subjektivität der Wahrnehmung, kann objektiv festgestellt werden, dass unternehmerisches Handeln – bis auf eine kurze Phase im Rahmen einer Praxis-Neugründung – nur sehr eingeschränkt zum Tagesgeschäft deutscher Tierärzte gehört. Wie auch, schließlich waren diese Qualifikationen nicht im Vorlesungsplan vorgesehen.

Seit 2005 ist das Fach Praxismanagement fester Bestandteil des Vorlesungsplans an der veterinärmedizinischen Universität in Utrecht. Die erworbenen Qualifikationen sind im Markt angekommen. Die Niederländer kalkulieren ihre Kosten und rechnen deutlich konsequenter nach der aufgewendeten Zeit ab. Als Folge sind die Preise seit 1998, zumindest im Kleintierbereich, deutlich gestiegen.

Ich versuche Praxisinhabern immer wieder aufzuzeigen, dass die Kalkulation der Kosten für die Leistungen die Basis für die Preisermittlung sein muss, nicht das Preisniveau des Nachbarkollegen und schon gar nicht ein pauschaler GOT-Satz. In der Praxis scheitert (verhallt dieser Appell ungehört) dieser Appell meist bereits beim Thema konsequente Abrechnung der erbrachten Leistungen.

Ergebnis einer fundierten Kostenkalkulation sind beispielsweise unterschiedliche Preise ob eine Routinebehandlung wie das Krallenschneiden im Rahmen einer Konsultation (10,25 Euro ohne Mehrwertsteuer) oder außerhalb einer Konsultation (16,01 Euro ohne Mehrwertsteuer) erbracht wurde. Mit Preisen gehen die Praxen ohnehin absolut transparent um und veröffentlichen diese als individuelle Preisliste z. B. auf der eigenen Website. Vergleichen Sie einmal Ihr Preisniveau mit einem beliebigen Beispiel eines Berufskollegen aus den Niederlanden.

Fazit – Worüber reden wir eigentlich und wie können Sie bereits jetzt handeln?

Grundsätzlich muss Ihnen absolut klar sein, ob Sie eine sogenannte Non-Profit-Praxis oder Hobbypraxis betreiben, oder ob es sich bei Ihrer Praxis um eine tragfähige Vollexistenz handelt. Die GOT konnte, meiner Erfahrung nach, bereits in der Vergangenheit ein Unterschreiten des vorgeschriebenen Mindestsatzes, sowie inkonsequente Abrechnung und somit ein nicht profitables Preisniveau kaum verhindern. Höchstens ein Wildwuchs bei Dumpingpreisen konnte verhindert werden.

Eine Praxis die ihren Mann oder ihre Frau ernähren soll, kann vor dem Hintergrund der Wochenarbeitszeit, der Belastung im Beruf und des unternehmerischen Risikos unter dem 1,5-fachen GOT Satz in der Regel nicht profitabel arbeiten. Was kümmert diese Praxen somit die Untergrenze 1,0?

Kunden, für die der Preis wirklich das einzige Selektionskriterium ist, sind ohnehin keine Kunden einer profitablen Praxis und somit nicht die Kunden der Tierärzte, die von Ruhmservice Consulting bei der Praxisoptimierung begleitet werden.

Wir zeigen Praxisinhabern, wie sie ihre Preise für die Leistungen einmal vernünftig kalkulieren können. Ist dies erfolgt, fokussieren wir uns auf ein ganz anderes Thema:
Nach Oscar Wilde kennen heutzutage die Leute ohnehin von allem den Preis und von nichts mehr den Wert. Wir sprechen mit Tierärzten somit viel lieber darüber, wie sie konsequent den Wert ihrer Leistungen vermitteln können!

vetcompot-Check-150x150Außerdem sind die Umsatzpotentiale einer Tierarztpraxis oder Tierklinik die mit den aktiven Patienten bisher nicht realisiert werden ganz erheblich. Daher haben wir VetComPot® einen spezielle Praxis-Check entwickelt mit dem diese Umsätze kurzfristig konsequenter erschlossen werden können. Bleiben Sie also entspannt, auch was den Wettbewerb betrifft.

 

Sollte die GOT wirklich wegfallen, wird es ganz sicher auch in Deutschland einen Preisrutsch am unteren Ende der Spanne geben. Für anspruchsvoll ausgestattete und profitabel agierende Praxen ist dieses Preissegment allerdings bereits jetzt nicht relevant! Überlegen Sie sich also bitte bereist jetzt, wohin für Sie die Reise gehen soll. Seien Sie sich bitte bewusst, das eine Differenzierung über den Preis allerdings nur eine Richtung kennt: noch billiger. Der Logik nach überlebt einen Preiskampf eventuell die Praxis mit den niedrigsten Kosten. Könnte dies Ihre Praxis sein?

Alle anderen sollten bereits jetzt an der konsequenten Wertvermittlung arbeiten. Kommunikation ist beispielsweise ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor. Dazu gehört nicht nur die verbale Kommunikation – alle Berührungspunkte die Kunden mit Ihrer Praxis haben kommunizieren eine bestimme Positionierung und sorgen für einen bestimmten (ersten) Eindruck und bestimmen auch, wie preissensibel Ihre Kunden sind.

In einer der nächsten Beiträge im Ruhmservice Blog „Erfolg als Tierarzt“ erhalten Sie daher nützliche Tipps zur Kommunikationskultur in der Tierarztpaxis. Möchten Sie automatisch benachrichtigt werden, wenn ein neuer Beitrag zu dieser Artikelserie erscheint? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld ein und abonnieren Sie jetzt den Blog „Erfolg als Tierarzt“.

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Raphael Witte


Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)

Im ersten Teil zum Thema „Erster Eindruck“ ging es darum, wie Sie als Mensch punkten können. Damit Sie dazu überhaupt die Chance erhalten ist es wichtig, dass Neukunden zu Ihnen kommen und überhaupt den ersten Schritt in Ihre Tierarztpraxis machen. Der erste Eindruck Ihrer Praxis entsteht nämlich lange vor dem ersten Besuch.

Touchpoints – Berührungspunkte mit Ihren Kunden

Woran häufig nicht gedacht wird: Der erste Eindruck fängt bereits viel früher an, lange bevor ein Neukunde zum ersten Mal Ihre Praxis betritt. Was für die Menschen (Teil 1) gilt, gilt auch Geschäftsbeziehungen, Marken, Unternehmen und besonders für medizinische Dienstleistungsunternehmen wie eine Tierarztpraxis oder Tierklinik. Welches Unternehmen oder welche Marke finden Sie besonders sympathisch oder besonders unsympathisch? Sie haben sicher auch Ihre Schubladen beschriftet.

Noch bevor Kunden zum ersten Mal bei Ihnen in der Praxis auftauchen, haben sie sich einen Eindruck verschafft, z.B. über Ihre Webseite, durch Anzeigen, Praxisflyer, Visitenkarten und natürlich dem ersten Anruf in Ihrer Praxis. All dies sind Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, mit Ihren Kunden durch die – noch vor dem ersten Besuch – ein erster Eindruck Ihrer Tierarztpraxis entsteht.

Beim Besuch selbst geht es dann weiter:

  • Wie leicht finde ich die Praxis?
  • Wie gut ist die Parkplatzsituation?
  • Wie gepflegt ist das Außengelände?
  • Welchen Eindruck macht das Praxisgebäude?
  • Ist das Praxisschild gepflegt?
  • Lässt sich die Türe leicht öffnen?
  • Wie sauber ist es in der Praxis?
  • Wie riecht es in der Praxis?
  • Wie ansprechend ist das Wartezimmer?

Schon bevor an der Anmeldung das erste Wort gesprochen wurde, hat ein Neukunde vielfältige (erste) Eindrücke gewonnen.

Diese Eindrücke entscheiden darüber, in welche Schublade Ihre Tierarztpraxis sortiert, bzw. mit welchem Etikett sie versehen wird. Dies ist nicht zuletzt auch dafür entscheidend wie sensibel Ihre Kunden auf das Preisniveau (innerhalb der GOT) reagieren. Wenn Ihre Praxis z.B. in die Schublade modern, sauber und kundenorientiert einsortiert wird, dann wird auch ein etwas höheres Preisniveau fast schon vorausgesetzt.

Da mit der Zeit der Blick für Details verloren geht, ist es wichtig, externe Meinungen einzuholen. Es muss ja nicht direkt Adrian Monk sein. Allerdings habe ich als Berater für veterinärmedizinisches Praxismanagement fast schon den „Monk-Blick“ für Details entwickelt. Gut so, denn es geht ja darum, dass die durch uns betreute Praxis im horizontalen Vergleich überdurchschnittlich gut abschneidet.

Tipp für Ihre Praxis: Guter Druck hinterlässt guten Eindruck

In der Tierarztpraxis werden vielfältige Printmedien zu Kommunikation wichtiger Leistungen eingesetzt. Profis setzen auf individualisierte Printmedien. Diese haben bei den eigenen Kunden einen deutlich höheren Stellenwert. Zum ersten Eindruck Ihrer Praxis gehört daher auch etwas, das Ihre Kunden in der Regel als Erstes „in die Hände bekommen“: Das Neukundenformular Ihrer Tierarztpraxis! Dieses Formular ist wichtiger als Sie denken. Wie sieht Ihr Neukunden-Formular aus? Haben Sie es in Ihrem Textverarbeitungsprogramm selbst erstellt? Welche Daten fragen Sie darin ab? Verankern Sie das Logo Ihrer Tierarztpraxis auf dem Formular und damit im Kopf Ihrer Neukunden – bereits von Anfang an?

Damit Sie zu Beginn einer neuen Kundenbeziehung einen besonders guten ersten Eindruck hinterlassen, haben wir ein optimiertes Formular erstellt. Mit Kontaktdaten und Logo Ihrer Praxis individualisiert wird es auf hochwertigem 90-Gramm-Papier im Offsetverfahren farbig gedruckt. Dadurch hebt es sich wohltuend von den häufig verwendeten Eigenlösungen ab. Eine Investition in den ersten Eindruck die sich rechnet, denn die Kosten je Seite sind sogar niedriger als der farbige Selbstausdruck.

Im Rahmen der Beiträge „Erster Eindruck“ möchten wir Abonnenten unterstützen einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Alle Abonnenten des Ruhmservice Consulting Blogs „Erfolg als Tierarzt“ erhalten das Kennwort zu der Sonderaktion „Neukundenformular“. Damit gibt es die Formulare bis zum 31. Mai 2013 zu besonders günstigen Konditionen.

Sie sind noch kein Abonnent? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld und schicken Sie uns bitte zusätzlich eine E-Mail mit dem Stichwort „Aktion Neukundenformular“. Sie erhalten dann den Link mit dem Zugang für Abonnenten. Aktionszeitraum bis 31.Mai 2013!

Vets get up!

Raphael Witte


Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 1)

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 1)

Werden Sie und Ihr Praxisteam richtig einsortiert oder eher abgestempelt?

Sicherlich kennen Sie folgende Situation: Sie treffen eine Person, z.B. einen Neukunden Ihrer Tierarztpraxis, zum ersten Mal. Noch während diese Person auf Sie zugeht, haben Sie bereits einen ersten Eindruck. Jemand ist Ihnen sympathisch oder eher unsympathisch, teilweise bevor das erste Wort gewechselt wurde. Möglicherweise haben Sie sich einmal gefragt: „Wie ist das möglich? Das ist doch nicht rational!“ Richtig!

Für einen ersten Eindruck braucht es nur eine Zehntelsekunde – und er ist meist korrekt, wie Studien zeigen. Innerhalb weniger Augenblicke wird über eine zwischenmenschliche Beziehung entschieden. Es entscheidet sich nicht zuletzt auch, wie viel Sympathie und Vertrauen wir dem anderen entgegenbringen. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Für Sie als Tierarzt ist das ein besonders wichtiger Erfolgsfaktor.

Sie werden in wenigen Sekunden in eine Schublade gesteckt, und mit einem Etikett versehen. Darauf steht dann „sympathisch“, „nichtssagend“ oder „unsympathisch“. Das soll nicht passieren, denn Sie können die Schubladen, wenn Sie erst mal drin sind, schwer wieder verlassen oder gar umetikettiert werden.

Warum der erste Eindruck auch für den Erfolg Ihrer Tierarztpraxis wichtig ist

Veterinärmedizinische Leistungen gehören zu den nicht materiellen Dienstleistungen. Das besondere daran ist: Sie können Ihre Leistungen nicht visualisieren, also z.B. in ein Schaufenster stellen. Bei manchen Leistungen, z. B. Kastrationen, sind Ihre Kunden noch nicht einmal dabei.

Daher ist es wichtig, dass die Menschen, die in Ihrer Tierarztpraxis arbeiten in die richtige Schublade sortiert werden. Aus Kundenbefragungen wissen wir, dass die subjektiv empfundene Freundlichkeit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Tierärzte ist. Wenn die berühmte „Chemie“ nicht stimmt wird die Kundenbeziehung meist nur von kurzer Dauer sein. Im Rahmen der Praxisberatungen achten wir daher vor allem auf den Faktor Mensch.

Wie können Inhaber und Mitarbeiter einer Tierarztpraxis einen guten Eindruck machen?

Bereits 1971 veröffentlichte der amerikanische Psychologe Professor Albert Mehrabian eine interessante Studie. Danach ist der Inhalt des Gesagten nur zu sieben Prozent für den ersten Eindruck maßgeblich – die restlichen 93 Prozent entfallen auf die Körpersprache (Körperbau, Bewegungsabläufe, Haltung, Gang, Gestik, Mimik, Distanzverhalten), die Kleidung (Qualität, Stilrichtung, Passform, Farbe), die Sprache (Stimmlage, Klang, Modulation, Lautstärke, Dialekt, Wortwahl) und den Geruch (Parfüm, Körpergeruch).

Tipps für einen guten ersten Eindruck beim Faktor Mensch:

  • Kleider machen Leute und auch Tierärzte! Selbst wenn es mal besonders haarig war: Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres. Ihre Arbeitskleidung sollte stets gepflegt und sauber sein, da sie im bedeutendem Maße für den ersten Eindruck des Gegenübers entscheidend ist.
  • Schenken Sie auch in hektischen Momenten dem Kunden Ihre Aufmerksamkeit, ein kurzes „Hallo. Schön, dass Sie da sind“ ist fast immer möglich.
  • Suchen Sie den Blickkontakt, insbesondere bei der Begrüßung, aber auch im Rahmen der Konsultation. Menschen, die den Blickkontakt meiden wirken eher unsympathisch.
  • Achten Sie auf einen angemessen festen Händedruck. Wir alle kennen das unangenehme Gefühl eines zu laschen oder extrem festen Händerucks.
  • Achten Sie auf Ihre Stimme! Sie bestimmt auch entscheidend den ersten Eindruck. Eine entspannte und ausgeglichene Stimmung wirkt sich positiv auf Ihre Stimme und somit auf Ihren ersten Eindruck aus. Achten Sie auf Ihre Stimmlage und Wortwahl sowie eine angenehme Lautstärke und ein angemessenes Sprechtempo.
  • Zeigen Sie Ihren Kunden die Zähne, sprich: Lächeln Sie! Ein Lächeln kostet Sie nichts und bewirkt so viel. Lächelnde Personen werden automatisch als deutlich sympathischer wahrgenommen. Außerdem ist ein Lächeln wie ein Bumerang, es kommt meist zurück und motiviert auch Sie, besonders bei schwierigen Situationen, zusätzlich.

Nutzen Sie diese Tipps, um sich selbst und Ihre Mitarbeiter bei Ihren Kunden in die gewünschte Schublade sortieren zu lassen. Im zweiten Teil zum Thema „Erster Eindruck“ erfahren Sie, warum der erste Eindruck bereits lange vor dem ersten Besuch stattfindet und was Sie machen können, damit um auch Ihrer Tierarztpraxis als Unternehmen das gewünschte Etikett aufgeklebt wird.

Special: Abonnenten unseres Blogs möchten wir im zweiten Teil ein spezielles Angebot machen. Wenn Sie die Beiträge im Blog „Erfolg als Tierarzt“ noch nicht abonniert haben, tragen Sie einfach Ihre E-Mail in das rechte Seitenfeld unter “Blog abonnieren” ein und lassen Sie sich überraschen.

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Raphael Witte


Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)

Erster Teil einer Artikelserie zum möglichen Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte (GOT). Erhalten Sie neben allgemeinen Informationen zur GOT vor allem Einblicke in die Praxis der Anwendung durch Ihre Berufskollegen.

Aktuelle Situation zur deutschen GOT

Die Europäische Union will deutsche GOT abschaffen! Diese Nachricht wird aktuell nicht nur in der veterinärmedizinischen Fachpresse, von der Bundestierärztekammer (BTK) und dem Bundesverband praktischer Tierärzte (bpt), sondern natürlich vor allem von den betroffenen deutschen Tierärzten intensiv diskutiert. Brüssel sieht die deutsche GOT als nicht erhaltenswerte Ausnahmeregelung und fordert mit der europäischen Dienstleistungsrichtlinie, die 2009 erlassen wurde, mehr Wettbewerb für die freien Berufe. Während die BTK noch auf Optimismus setzt, schätzt der bpt die Aussichten für den verbindlichen Erhalt der GOT deutlich pessimistischer ein. Realistischerweise wird sich die Regierung wegen der deutschen Tierärzte kaum auf einen Konflikt mit der EU einlassen.

Was nun? Im Rahmen meiner Praxisberatungen für Tierärzte bespreche ich dieses Thema aktuell vor allem mit Kleintierpraktikern. In den Gesprächen geht es darum, mit welcher Strategie Praxisinhaber vor dem Hintergrund dieser absehbaren Entwicklung ihre Praxis bereits jetzt fit für Veränderungen machen. Ganz ehrlich: Meist gar nicht!

Wie wird die GOT in der Praxis aktuell angewendet?

Die aktuelle GOT regelt in der Fassung vom 30.06.2008 die Ober- und Untergrenze für tierärztliche Leistungen. Realistischerweise regelt sie (theoretisch) vor allem die Untergrenze. Dass nicht wenige Tierärzte mit dem Portemonnaie ihrer Kunden denken und selbst diese theoretisch verbindliche Untergrenze immer wieder unterschreiten, ist ein offenes Geheimnis. Selbst Kleintierkliniken mit einer aufwändigen personellen und technischen Ausstattung verlangen im Notdienst selten mehr als den 2,0-fachen Gebührensatz. Bei Kleintierpraxen mittlerer Größe wird aktuell häufig etwa der 1,5-fache Satz in den regulären Sprechzeiten abgerechnet. Ebenfalls theoretisch, denn immer wieder beobachten wir, dass Leistungen – bewusst oder unbewusst – nicht konsequent abgerechnet werden.

So kann eine Praxis, die z.B. theoretisch den 1,5-fachen Satz berechnet, in der Realität deutlich darunter liegen. Welch drastischen Einfluss eine mangelnde Abrechnungskonsequenz von „nur“ zehn Prozent auf den Gewinn der Praxis hat, ist den Tierärzten in der Regel nicht bewusst. Wie auch, schließlich waren Betriebswirtschaft und Praxismanagement nie Bestandteil ihres Vorlesungsplans. In der Praxis wird somit häufig nach „Bauchgefühl“ gehandelt.

Bei der Frage, wann die Leistungsgebühren der Praxis zuletzt (nach oben) angepasst wurden, werden sehr unterschiedliche Aussagen gemacht. Manche Praxen passen in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen ihre Preise an. Nicht selten erfolgte die letzte Anpassung aber vor mehr als drei Jahren. Dabei gilt es zu bedenken, dass die aktuelle GOT ja bereits fast fünf Jahre alt ist.

Selbst bei der 2008 durchgeführten Anpassung der GOT von 1999 um zwölf Prozent verloren die deutschen Tierärzte inflationsbereinigt real fünf Prozent. Wird der Gebührensatz nicht in regelmäßigen Abständen durch die Praxis angepasst, so beträgt der Verlust aktuell etwa 16 Prozent! Dabei berechnen wir diese Zahlen immer auf der Annahme der konsequenten Abrechnung.

Wie bestimmen Tierärzte ihre Preise im Rahmen der GOT?

„Wir orientieren uns auch an dem Preisniveau unserer Nachbarkollegen.“ Auf dieser Basis wird häufig das Preisniveau, vor allem für die Standardleistungen wie Kastrationen, Impfungen, das Chippen etc. der jeweiligen Praxis bestimmt. Eine gezielte Preisfindung der einzelnen Leistungen auf der Basis der kalkulatorischen Kosten und der gewünschten Gewinnmarge findet in der Regel nicht statt.

Wie betriebswirtschaftlich sinnvoll ist die Taktik, preislich im horizontalen Vergleich „unauffällig“ zu bleiben, wirklich?

Beispiel: Orientiert sich die Caféhauskette Starbucks an den Preisen des Stehcafés mit Coffee to go an der Ecke? Ganz sicher nicht! Warum nicht? Weil Starbucks über ein völlig anderes Ausstattungs-, Service- und Leistungsniveau verfügt und unter anderem höhere Mieten zahlt. Daher ist es selbstverständlich, dass beim Premium-Kaffeeröster für den Becher Kaffee auch ein deutlich höheres Preisniveau besteht als für den Kaffee im Pappbecher im Stehcafé an der Ecke. Dies ist eine Frage der strategischen Positionierung im Markt, in nahezu allen Branchen üblich und vor allem allgemein akzeptiert. Die Entscheidung, wo der Kunde seinen Kaffee genießen möchte, trifft alleine er.

Warum gilt dies scheinbar nicht bei Tierarztpraxen? Gute Frage, denn auch Tierarztpraxen verfügen über ein erheblich unterschiedlich personelles und technisches Serviceniveau. Die Taktik, sich an den Preisen des Nachbarkollegen zu orientieren, wäre so, als ob bei Starbucks dasselbe Preisniveau wie beim Stehcafé besteht oder umgekehrt. Beides würde verständlicherweise nicht funktionieren.

Wissen Sie jetzt bereits worauf dies hinausläuft? Richtig, in der Tierarztpraxis funktioniert das auch nicht! Nur merkt es der Praxisinhaber nicht, oder erst sehr spät, denn „unterm Strich läuft es ja noch einigermaßen“. Falsch gedacht!

Ein weiterer, besonders wichtiger Aspekt wird bei der Taktik „Anpassen an Nachbarpreise“ ebenfalls vergessen: Es gibt in Deutschland einen nicht unerheblichen Anteil sogenannter „Non-Profit-Praxen“!

Für diese Tierarztpraxen gelten aus verschiedenen Gründen nicht die Rahmenbedingungen einer tragfähigen Vollexistenz. Wenn Profitabilität und ein für den Einsatz angemessener Gewinn jedoch als „Spielregeln“ nicht gelten, dann spielen diese Praxen einfach in einer anderen Liga – nicht zuletzt auch preislich.

Lesen Sie im nächsten Beitrag, wie Ihre Berufskollegen in Nachbarländern, auch ohne GOT, erfolgreich arbeiten und auf welcher Basis Sie eine erfolgreiche, individuelle Preisgestaltung für Ihre Tierarztpraxis durchführen können.

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Vets get up!

Raphael Witte


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Empfehlungen für eine gelungene fotografische Darstellung Ihrer Tierarztpraxis

Damit sich Ihre Kunden ein Bild machen können.

Mein Name ist Friederike Scheytt. Ich bin als Tiermedizinische Fachangestellte und Fotografin für Ruhmservice Consulting tätig. In diesem Beitrag erhalten Sie wichtige Hinweise und Tipps, wie Sie für Ihre Tierarztpraxis wirkungsvolle Fotoaufnahmen erstellen, die Ihre (potentiellen) Kunden wirklich erreichen.

Bitte schauen Sie sich das folgende Foto kurz an:

Foto-Tierarztpraxis-negativ

Ist es ein Motiv, das Ihnen spontan zusagt? Welche Emotionen werden bei Ihnen ausgelöst? Auch wenn es sich hier um ein gängiges Foto auf der Webseite einer Tierarztpraxis handelt, ist eine derartige bildliche Darstellung von Tierarztpraxen nicht wirklich glücklich. Dennoch werden solche oder ähnliche Motive leider häufig verwendet.

Bei meiner Arbeit fallen folgende Aspekte bei der Verwendung von Bildern bei Printmedien wie Praxisbroschüren oder auch bei Internetpräsenzen für Tierarztpraxen wiederholt auf:

  • Es werden meist nur wenig Fotos verwendet. Kunden erhalten so keinen bildlichen Gesamteindruck (Team, Räumlichkeiten, Lage, Leistungen) der Tierarztpraxis.
  • Die Fotos sind qualitativ unzureichend. Es ist verrückt, aber Kunden ziehen teilweise aus der schlechten Bildqualität Rückschlüsse auf die Qualität der tierärztlichen Leistung!
  • Das verwendete Bildmaterial ist nicht aktuell, was besonders bei Teamfotos auffällt. Wenn Bilder offensichtlich nicht (mehr) mit der Realität übereinstimmen, erscheinen auch die Inhalte der Webseite unglaubwürdig. Angesichts der Schnelllebigkeit des Internets erwarten Nutzer Aktualität.
  • Es ist kein durchgängiger, auf die Tierarztpraxis abgestimmter Stil erkennbar und das Praxisdesign (Corporate Design) findet keine Berücksichtigung bei der Bildauswahl. Sind beispielsweise die Praxisfarben definiert, werden diese auch konsequent eingesetzt? Dies kann ansonsten zu einer Unstimmigkeit (Unsicherheit) bei den Nutzern Ihrer Webseiten führen, im schlimmsten Fall sogar ein Störgefühl auslösen. Nur ein einheitlicher Auftritt garantiert den gewünschten Wiedererkennungseffekt.
  • Die Praxisräume werden häufig als „tier- und menschenfreien“ Zone dargestellt, obwohl sich Kunden für den Tierarzt als Mensch und Dienstleister interessieren und als Ansprechpartner rund um die Gesundheit ihres Haustieres. Die oft im Detail aufgeführte apparative Ausstattung der Praxis spielt dagegen für den Tierhalter nur eine untergeordnete Rolle.
  • Es werden unpersönliche Fotos von Online-Fotoagenturen genutzt. Die Besucher Ihrer Webseiten erkennen dies meist und können keinen persönlichen Bezug zu Ihrer Tierarztpraxis herstellen. Doch gerade das ist die Chance einer gut gestalteten Webseite.
  • Die Patienten werden in unglücklichen Situationen dargestellt und wirken unzufrieden (z.B. Fixation einer wehrhaften Katze bei einem Ultraschall). Derartige Aufnahmen könnte die Assoziation hervorrufen, dass es für das Tier unangenehm ist, zum Tierarzt zu gehen. Der Tierhalter möchte, dass sich sein Tier in der Tierarztpraxis wohlfühlt. Es soll sorgsam betreut werden. Für den Tierhalter soll der Besuch beim Tierarzt einen Mehrwert (Gesundheit, Informationen) bieten.
  • Die Fotos zeigen kranke Tiere mit ausgeprägten Symptomen wie offene Wunden oder Hauterkrankungen. Solche Bilder verschrecken sensible Tierhalter. Sie werden auf dieser Webseite nicht lange verweilen.

Das zeigt die wichtige Bedeutung und die vielfältige Wirkung von Fotos auf Ihrer Webseite: Potenzielle Neukunden besuchen Ihre Webseite, um sich einen ersten Eindruck über Ihr Team, Ihre Leistungen und Ihre Praxis zu verschaffen. Dem verwendeten Bildmaterial kommt also eine hohe Bedeutung zu. Natürlich suchen Kunden auch wichtige Sachinformationen wie die Lage der Praxis und die Öffnungszeiten.

Was interessiert die Besucher von tierärztlichen Praxis-Webseiten?

Aus der Analyse von zahlreichen Besuchsstatistiken tierärztlicher Webseiten wissen wir, dass die Teamseite (nach der Startseite) die zweithäufigst besuchte Seite darstellt. Die Entscheidung bezüglich der Tierarztwahl wird nicht nur am Leistungsspektrum der Praxis ausgemacht, sondern ist maßgeblich emotional beeinflusst. Dem Tierhalter ist es besonders wichtig, sein Tier in den sprichwörtlich „guten Händen“ zu wissen. Er möchte Ihnen sein Tier mit gutem Gewissen anVertrauen. Für die Kommunikation und Vermittlung dieses „Bauchgefühls“ sind persönliche und ansprechende Fotos Ihres Praxisteams bestens geeignet. Diese Fotos kann Ihnen keine Bildagentur liefern!

Fotos stellen im Internet das wichtigste Gestaltungselement dar, denn der Mensch ist bekanntlich ein Augentier. Nutzen Sie unbedingt diese Emotionen, um das Interesse Ihrer (potenziellen) Kunden zu wecken.

Fotos erleichtern das Lesen von Texten auf Webseiten erheblich. Durch Bilder lassen sich Texte in Abschnitte einteilen und sorgen dadurch für eine klare Struktur. Bei längeren Texten halten Bilder den Leser davon ab, die Lektüre vorzeitig zu unterbrechen. Aufgrund der hohen Aktivierungswirkung, schaffen Fotos einen schnelleren und leichteren Zugang zu einem bestimmten Thema. Außerdem können Bilder vom Gehirn deutlich schneller verarbeitet werden, als jedes gut gemeinte Wort.

Das Wichtigste ist allerdings, dass Fotos eine unmittelbare emotionale Wirkung haben. Ein positives Bild ruft demzufolge positive Emotionen hervor. Emotionen sind stark und ausschlaggebend für das weitere Handeln. Dafür ein kleines Beispiel:

Foto_Tierarztpraxis_Beispiel_ruhmservice.de_

Mit den folgenden Tipps setzen Sie Ihre Tierarztpraxis fotografisch ins rechte Licht:

  • Vereinbaren Sie einen gesonderten Termin mit dem gesamten Praxisteam, um gezielt und ganz entspannt Fotos aufnehmen zu können.
  • Auf die Details kommt es an: Sorgen Sie vor Beginn der Fotoaufnahmen für aufgeräumte und saubere Praxisräume, medizinische Geräte und Instrumente.
  • Lebendige Fotos: Vermeiden Sie die Abbildung von leeren Praxisräumen oder die bildliche Aufzählung von medizinischen Geräten! Stellen Sie stattdessen sich und das Praxisteam im Umgang mit Patienten und Kunden in den Fokus, um konsequent den Wert Ihrer (tierärztlichen) Leistung zu vermitteln. Gewinnen Sie die Sympathie Ihrer (potenziellen) Kunden durch den „Blick über die Schulter“ auf Ihren Praxisalltag. Zeigen Sie, wer und was Ihre Praxis besonders macht. Die Präsentation von medizinischen Geräten ohne Kontext ist dabei nachteilig. So werden die Vorzüge des digitalen Röntgengeräts dem Tierhalter erst bewusst, wenn er in Ihrer Praxis erlebt, wie schnell damit eine Diagnose möglich ist. Nutzen Sie daher die Chance, sich zunächst mit emotionalen Fotos als kompetenter Ansprechpartner für Tierhalter zu positionieren!
  • Praxisteam: Achten Sie bei den Portraits der einzelnen Praxismitarbeiter auf eine einheitliche Gestaltung. Falls es eine Praxiskleidung oder/und Namensschilder gibt, sollten diese von allen Mitarbeitern getragen werden. Natürlich muss die Kleidung für fotografische Aufnahmen stets sauber sein.
  • Seien Sie authentisch: Die Besucher Ihrer Webseite sind meist gut informiert und im Umgang mit dem Internet versiert. Daher fallen unpersönliche Fotos, die von Bildagenturen gekauft wurden sofort – und eher negativ – auf.
  • Patienten: Um vielfältige Motive umsetzen zu können, fotografieren Sie auch unterschiedliche Tierarten. Der Schwerpunkt sollte allerdings auf den umsatzrelevanten Tierarten (Hund und Katze) liegen. Achten Sie ebenfalls darauf, dass die Tiere eher entspannt sind und sich somit am „Set“ wohlfühlen und – für die bildliche Darstellung der verschiedenen Leistungen – unterschiedliche Altersgruppen repräsentieren.
  • Kunden: Bitten Sie Freunde und Bekannte des Praxisteams, die Tierhalter auf den Aufnahmen darzustellen. Gewinnen Sie dafür möglichst „typische“ Kunden (Altersstruktur, Geschlecht, Sozialstatus etc.) Ihrer Praxis.
  • Nutzen Sie die Chance, Ihre Kunden mit ausdrucksstarken Fotos für wichtige und – in der Umsetzungskonsequenz – stark ausbaufähige Vorsorgeleistungen wie z. B. dem Geriatriecheck und der Dentalprophylaxe zu sensibilisieren!
  • Wiedererkennungswert: Gibt es ein Farbkonzept für Ihre Tierarztpraxis für die Räume, das Geschäftspapier, die Kleidung? Wenn ja, beziehen Sie Ihre Corporate Identity in die Fotos mit ein!
  • Der Schlüssel zum Erfolg: Emotionale Fotos! Dabei können Sie ausgezeichnet mit biologisch festgelegten Schlüsselreizen arbeiten. Welpen und Jungtiere eignen sich hervorragend als tierisches Model!
  • Verwenden Sie auf Ihrer Webseite nur Fotos, auf denen direkt zu erkennen ist, worum es sich handelt. Fotos mit erklärungsbedürftigem Inhalt (beispielsweise die Femurkopf-resektion bei einer Katze) sind nicht geeignet.
  • Geeignete Motive: Dazu zählt keineswegs die aufwändige Operation einer Magendrehung. Es sind die Momente, in denen Ihr Praxisteam im „lockeren“ Umgang mit Patient und Kunde gezeigt wird, wie z.B. bei der allgemeinen Untersuchung vor einer Impfung.
  • Spezialisierung: Sie und Ihre Mitarbeiter haben Kenntnisse und Fähigkeiten in ausgewählten Fachgebieten (Augen- und Zahnheilkunde, Physiotherapie usw.)? Unterstreichen Sie diese Stärken Ihrer Praxis mit wirkungsvollen Fotos!
  • Fragen Sie sich, welche Funktion Ihre Fotos erfüllen sollen und was Sie gegenüber Ihren Kunden vermitteln möchten (Das Tier wird bei Ihnen bestens medizinisch versorgt, Ihre Kunden werden umfassend beraten).
  • Ich-Faktor: Zeigen Sie Ihren (Neu-)Kunden, dass sie auf dem richtigen Weg sind. Sie sollen sich bei Ihnen (auf der Webseite und in Ihrer Praxis gleichermaßen) wohlfühlen. Bilder leisten für die Vermittlung dieser „Atmosphäre“ ausgezeichnete Dienste.
  • Aktualität: Tauschen Sie die Fotos auf Ihrer Webseite ruhig einmal aus oder stellen Sie anhand von Bildern ein spezielles Thema (beispielsweise „Geriatrie Winteraktion“) in den Fokus. Hilfreich sind dabei sogenannte CMS-Systemen, wie vets2web.
  • Bildauswahl: Veröffentlichen Sie ausschließlich Fotos, die qualitativ hochwertig sind. Besonders wichtig sind ein gelungenes Motiv, die genaue Schärfe, ein passender Ausschnitt, die korrekte Belichtung und angemessene Farben.

Erfolg-als-Tierarzt_Fotos-Tierarzt

Mit diesen Anregungen und Hinweisen sollte einer erfolgreichen und individuellen Internetpräsenz nichts im Wege stehen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung.

Stets im Bilde – Friederike Scheytt

P.S. Sollten Sie Bildmaterial für den Einsatz rund um Ihre Tierarztpraxis benötigen, kontaktieren Sie mich einfach per E-Mail: scheytt@ruhmservice.de


Die Behandlung der Otitis externa – so verbessern Sie die Compliance Ihrer Kunden

Die Behandlung der Otitis externa – so verbessern Sie die Compliance Ihrer Kunden

Otitis – fast keine andere täglich diagnostizierte Krankheit in der Kleintierpraxis polarisiert in ihrer Betreuung zu Hause so wie die Otitis extrema – pardon externa. Bezüglich einer konsequent durchgeführten Behandlung ist es hier besonders schwierig, die nötige Compliance beim Patientenbesitzer zu erreichen.

Mit diesen Tipps erhöhen Sie die Therapietreue Ihrer Kunden und somit Ihren Behandlungserfolg:

Sie haben natürlich als Tierarzt die richtige Diagnose gestellt, aber der Vollständigkeit halber sollen hier noch einmal die wichtigsten Punkte der Ohruntersuchung kurz aufgelistet werden:

  1. Adspektion und Palpation beider Ohrmuscheln und Gehörgänge
  2. Tupferentnahme zur zytologischen (am besten in der Praxis sofort durchgeführten) und antimikrobiellen Untersuchung
  3. Genaue Otoskopie mit Darstellung des Trommelfelles
  4. Evtl. vorsichtige Spülung mit körperwarmer Kochsalzlösung, bis das Trommelfell dargestellt werden kann
  5. Auswahl der richtigen Medikamente und Instruktion des Patientenbesitzers für die anschließende Therapie zu Hause

Die Anwendung der verordneten Reiniger und Medikamente werden dem Kunden auch in bester Art und Weise demonstriert, und der Kunde steht da und staunt.

„Aha, also erst den Reiniger … Aha, und dann das andere, dieses kleinere Fläschchen. Wie oft noch mal? Ach so, ja. Und wie tief noch einmal? Und da geht nichts kaputt? Und wie viel noch mal? Wie fest muss ich da denn drauf drücken?“

Nach nochmaliger eingehender Unterweisung und der Demonstration an bunten anatomischen Zeichnungen oder formschön gefertigten Ohrmodellen aus Plastik geht der Kunde nach Hause und Sie sehen das Tier nach einigen Tagen wieder, entweder mit total verschmierten Ohrmuscheln voll von Medikamenten, die eigentlich woanders hin gelangen sollten oder mit Ohren, die innen schon wieder so aussehen wie ein Bild aus dem letzten Late-Night-Horrorstreifen.
Mögliche allgemein bekannte Antworten des Patientenbesitzers zum Aussuchen

  • „Ich dachte, das Medikament läuft von selber den Gehörgang entlang.“
  • „Ich dachte, das kleine Fläschchen sollte für zwei Wochen reichen.“
  • „Ich dachte, das kleine Fläschchen sollte in einem Tag aufgebraucht sein. Danach hatte ich ja dann nichts mehr. Ich habe mich auch schon gewundert.“
  • „Ich dachte, mein Mann macht das schon richtig.“

Also, was ist zu tun? Wie kann man mit sehr einfachen Mitteln eine Ohrbehandlung für zu Hause standardisieren?

Die einfache Antwort ist die Mitgabe einer 1-ml Spritze bzw. Insulin-Spritze!

Nach anfänglichem Zögern sind die Patientenbesitzer durchweg in der Lage, mit diesem kleinen Hilfsmittel die Ohrmedikamente in der richtigen Menge an den richtigen Ort zu bringen.
Die Vorteile der Spritze sind ein wesentlich tieferes Hineinbringen des Medikamentes in den Gehörgang in einer vorher festgesetzten Menge. Seien wir doch mal ehrlich: Es ist äußerst schwer, beim Abdrücken einer Flasche mit einem Ohrmedikament genau zu erahnen, wie viel wirklich in den Gehörgang gelangt ist. Schmerzhaft ist die Verwendung der Spritze für das Tier – außer bei einer wirklich höchstgradigen Otitis – im Allgemeinen kaum. Natürlich muss das Einführen und besonders das Entleeren des Spritzeninhaltes sehr vorsichtig geschehen und auf keinen Fall mit Druck.
Im Rahmen der individuellen Vet-Trainings empfehle ich folgende Tipps, die auch sehr gut in Form eines Merkzettels den Kunden mitgegeben werden können:

  • Ihr Hund Brutus hat eine Entzündung des linken Gehörganges.
  • Bitte geben Sie … mal täglich je … Spritzen voll in den Gehörgang ein.
  • Entfernen Sie dazu die Plastiktülle des Fläschchens und ziehen das Medikament direkt aus der Flasche auf.
  • Führen Sie die Spritze vorsichtig senkrecht in den zu behandelnden Gehörgang ein, womit eine Verletzung des Trommelfelles ausgeschlossen ist.
  • Lassen Sie den Inhalt der Spritze unter vorsichtigem Druck wie demonstriert ausfließen und drücken Sie auf keinen Fall mit Schwung auf den Spritzenkolben.
  • Massieren Sie danach den Gehörgang für etwa eine Minute.
  • Wischen Sie dann mit einem Wattetupfer die Öffnung des Gehörganges nur so weit aus, wie Ihre Fingerkuppe es zulässt.
  • Reinigen Sie die Spritze, indem Sie einige Male Wasser aufziehen und wieder entleeren. Verwenden Sie keine Spritze öfter als dreimal.
  • Bitte kommen Sie zur Nachuntersuchung in … Tagen in unsere Praxis.

Diese Behandlungsmethode hat sich für mich seit 20 Jahren hervorragend bewährt. Wenn Sie sie einmal ausprobiert und dem Besitzer auch demonstriert haben, wird der von den positiven Ergebnissen für das Tier überrascht sein.
Ich wünsche Ihnen dabei viel erfolgreiches Feedback von Ihren Kunden!

Dr. Michael Koch


Digitales Röntgen in der Tierarztpraxis – ein Erfahrungsbericht aus der Praxis!

Digitales Röntgen in der Tierarztpraxis – ein Erfahrungsbericht aus der Praxis!

In seinem ersten Artikel für den Blog „Erfolg als Tierarzt“ hat Tierarzt Jörg Schwenke beschrieben, warum es als Praxisinhaber grundsätzlich wichtig ist, den wirtschaftlichen Erfolg seiner Tierarztpraxis aktiv zu gestalten. Erfahren Sie von einem Berufskollegen, warum die Umsetzung lang gehegter Investitionswünsche mehr erfordert als zunächst „nur“ den wirtschaftlichen Erfolg der Tierarztpraxis:

„Haben Sie auch schon digitales Röntgen?“

Immer mehr Tierhalter fragen bereits nach der Praxisausstattung zur (digitalen) bildgebenden Diagnostik. Doch vor der Durchsicht stand bei mir die Einsicht.

Wer sich mit dem Gedanken trägt, seine Praxis technisch auf den neuesten Stand zu bringen, sollte sich darüber im Klaren sein, dass man medizinische Geräte nicht beim Elektrogroßhändler um die Ecke kaufen kann.

Meine Erfahrung ist: Eine ganze Reihe von Faktoren und Unwägbarkeiten spielt während einer solchen Aufrüst-Aktion eine wichtige Rolle. Stichwort digitales Röntgen: Nicht nur die Praxis muss vernetzt werden, sondern auch die Anbieter von Geräten, Software und der eigene Netzwerkadministrator müssen Hand in Hand arbeiten. Und genau da liegt bisweilen der Hase im Pfeffer.

Es beginnt alles im Februar dieses Jahres. In einem Newsletter werde ich auf einen neuen digitalen Röntgenscanner aufmerksam.

Die Vorteile digitaler Röntgentechnik in der Tierarztpraxis liegen klar auf der Hand:

  • keine Folienkosten und kein Ausschuss,
  • keine Chemie, die angeschafft und wieder entsorgt werden muss,
  • schnellere Entwicklungszeit und die Möglichkeit vielfältiger Nachbearbeitung und
  • wenn der Kunde die Aufnahmen haben möchte, kann eine CD mitgegeben werden.

Das beworbene Gerät hat noch den schlagenden Vorteil eines geringen Gewichts und ist deshalb nicht nur für unsere Kleintierpraxis, sondern auch für unsere Außendiensttätigkeit im Rahmen der Raubkatzen-Ambulanz bestens geeignet.

Möglichst kurzfristig wird somit ein Vorführtermin mit dem Lieferanten für das Gerät der Wahl vereinbart. Das ist dann aber auch schon das letzte was komplikationsfrei läuft!

Der Vorführtermin verzögert sich zunächst bis April. Als der Verkäufer dann endlich in die Praxis kommt, stellt sich heraus, dass die Filter der Akquisitionssoftware noch nicht vernünftig eingestellt sind. Die angefertigten Aufnahmen wirken eher wie Gemälde als wie moderne bildgebende Diagnostik. Nicht schlimm, kann passieren. Es wird ein zweiter Termin vereinbart mit justierten Filtern. Die Einstellungen sollen schon in der kommenden Woche durchgeführt werden.

Nach mehreren Telefonaten in DEN kommenden Wochen stellt sich heraus, dass das Gerät versehentlich nicht neu justiert, sondern nach Afrika versendet wurde. Mitte Mai gebe ich schließlich auf und sage dem Händler ab, nachdem ich zwischenzeitlich eine andere Möglichkeit gefunden habe, das gleiche Gerät zu kaufen.

Auch hier wird ein Termin zur Vorführung anberaumt, der allerdings händlerseitig aus Krankheitsgründen mehrfach verschoben wird. Im September ist es schließlich soweit. Die Vorführung stimmt und das Gerät wird gekauft. Zusätzlich wird von einer anderen Firma eine Archivierungssoftware für die Dicom-Bilder erworben. Deren Installation ist zeitgleich leider nicht möglich, da unsere Praxis nur über UMTS-Internet verfügt, welches an diesem Tag eben nicht funktionieren mag.

Erfolg_als_Tierarzt_Banner03-300x93Eine Woche später gibt es wenigstens temporäre Lizenzen über einen zweiten Dongle (Kopierschutzstecker, auch Dongle, Dongel, Hardlock oder Key genannt, dienen dazu, Software vor unautorisierter Vervielfältigung zu schützen).

Dabei stellt sich heraus, dass wir vom Arbeitsplatz keine Patienten-CDs brennen können, da unser Server virtualisiert ist und von dort keine Daten zum Brennen an den Scannercomputer gesendet werden können. Im Gespräch mit der Softwarefirma bekomme ich die Auskunft, dass ich dazu eine eigene Lizenz kaufen muss.

Das ist der Moment, in dem mir der Kragen platzt. Es folgen Telefondebatten und sarkastische E-Mails, in denen ich darauf hinweise, dass ich zum gleichen Preis auch ein Auto hätte kaufen können.

Eine Woche später lenken Vertreiber- und Softwarefirma ein, und ich bekomme die Lizenz kostenfrei aus „Kulanzgründen“.

Jetzt ist es Oktober und ich bin einfach nur froh, auf digitales Röntgen umgestiegen zu sein. Wenn erst einmal alles richtig funktioniert, macht jede einzelne Aufnahme wieder Freude.

Ich gebe zu, ich hatte in den sieben Monaten öfter das Gefühl, als Kunde nicht ganz ernst genommen zu werden. Oft hätte ich mir einen Manager gewünscht, der alles für mich koordiniert und meinen Wunsch nach einem einwandfrei funktionierenden System regelt, oder mir einfach ein kaltes Bier vor die Nase gestellt hätte.

Viele Grüße

Jörg Schwenke

Fazit: Solche Entwicklungen lassen sich im Vorfeld meist nicht absehen. Klären Sie mit Ihren Lieferanten genau, welche Rahmenbedingungen in Ihrer Tierarztpraxis vorhanden sind und bestehen Sie unbedingt auf eine funktionierende Lösung! Dafür haben Sie schließlich auch bezahlt. Manchmal muss diese allerdings nicht nur bezahlt, sondern zusätzlich mit einer gewissen Frustrationstoleranz und Hartnäckigkeit zusätzlich erarbeitet werden. Kalkulieren Sie vor einer geplanten Investition die Rentabilität sehr genau oder lassen Sie sich bei umfangreichen Investitionen von einem Experten professionell begleiten.

 



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