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Stellenangebot:  Tierarzt (m/w) für moderne Kleintierpraxis im Erftkreis gesucht!
14 Mai 2019

Stellenangebot: Tierarzt (m/w) für moderne Kleintierpraxis im Erftkreis gesucht!

Tierärztin/Tierarzt zur Verstärkung des Praxisteams einer modernen Kleintierpraxis im Erftkreis gesucht

Sie haben Interesse an einer eigenverantwortlichen Tätigkeit in einer goßen und modernen Kleintierpraxis mit einem sympathischen Praxisteam? Sie verfügen über die erforderlichen Qualifikationen und Erfahrungen, eine Kleintiersprechstunde routiniert und eigenverantwortlich zu führen? Der OP-Bereich ist für Sie kein unbekanntes Terrain?

Hier ist unser Angebot für Sie: Eine gerne langfristige Tätigkeit bei geregelten und planbaren Arbeitszeiten, ein faires und Ihren Erfahrungen und Qualifikationen entsprechendes Gehalt, keine Sonntags- und Freiertagsdienste, keine Notdienste, aktive Förderung der persönlichen Weiterbildung, keine Überstunden und ein kollegiales und freundliches Team!

Für Ihre Tätigkeit stehen Ihnen alle Einrichtungen einer modernen Kleintierpraxis, wie digitales Röntgen, Ultraschall, ein großzügiger OP-Bereich, ein hauseigenes Labor und weitere diagnostische Möglichkeiten zur Verfügung.

Unser Klient legt großen Wert auf einen wertschätzenden Umgang mit Kollegen und Kunden, Kontinuität im Team, Freundlichkeit, gute Kommunikationsfähigkeiten und aktives Engagement bei der Tätigkeit. Es erwartet Sie ein Team, in dem klare Absprachen getroffen werden, regelmässige Teamsitzungen stattfinden und eine Kultur der kontinuierlichen Fort- und Weiterbildung gelebt wird. Sie möchten in Voll- oder lieber in Teilzeit arbeiten? Bei diesem Arbeitsangebot sind alle Arbeitszeitmodelle realisierbar.

Sie fühlen sich von diesem Angebot angesprochen? Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung oder Ihre Fragen unter: 

bewerbung@tierarztpraxis-erft.de

oder postalisch an:

Tierarztpraxis Dederichs
Frau Diana Dederichs
Zum Biotop 9
50127 Bergheim

 



10 Tipps für mehr persönliches Glück als Tierarzt!
16 Feb 2019

10 Tipps für mehr persönliches Glück als Tierarzt!

So steigern Sie als Tierarzt Ihr Glücksempfinden und Ihre Zufriedenheit!

Tiermedizin als unglücklicher Berufsstand? Das ist er ganz sicher nicht. Dennoch gibt es einige Rahmenbedingungen, die gerade Tierärzten ein glückliches (Privat-)leben nicht gerade erleichtern.

Dazu gehören die ungeliebten Euthanasien, finanzielle Sorgen des Tierbesitzers, die es möglicherweise nicht erlauben eine wichtige Behandlung durchzuführen, die Äußerung „Das ist aber teuer!“, weil Tiere in der Regel nicht krankenversichert sind und Tiermedizin immer anspruchsvoller wird oder wenn ein Tierbesitzer eine Fortsetzung der Behandlung fordert, obwohl es aus Sicht des Tierschutzes geboten erscheint, das Tier von seinem Leiden zu erlösen. Viele dieser Situationen sind emotional belastend und mit Stress verbunden.

Nicht jeder Tierarzt ist dieser Belastung dauerhaft gewachsen und so ist nicht nur das aktuell häufig thematisierte Burnout-Syndrom in der Veterinärmedizin ein Thema, sondern auch das erhöhte Selbstmordrisiko unter Tierärzten wurde in verschiedenen Studien nachgewiesen. Nicht nur in Großbritannien soll das Suizidrisiko bei Tierärzten dreimal so hoch sein, wie das der restlichen Bevölkerung. Der Beitrag „Wenn Mitgefühl tötet: Tierärzte begehen überdurchschnittlich oft Suizid“ der NEUE ZÜRICHER ZEITUNG hat das bekannte Thema wieder einmal aufgeworfen. In der  Ausgabe Nr. 16 (2018) der Zeitschrift VETimpulse findet sich ein Artikel  mit dem Titel „Das Glas ist doch halbleer“, in dem eine  Studie der britischen Coaching-Agentur „Engage“ zitiert wird, wonach Tierärzte und ihre Angestellten über wenig Selbstvertrauen – zumindest im Vergleich zu anderen Berufszweigen – verfügen. Die negative Stimmung habe einen desaströsen Effekt auf das Wohlbefinden aller Mitarbeiter. Eine selbstbewusstere, offenere und deutlich motiviertere Einstellung müsse dringend angestrebt werden.

Dabei trifft das Phänomen natürlich nicht nur die Veterinärbranche, denn das Angebot an verschiedenen Glücks- und Lebensratgebern für alle Bereiche ist nahezu unüberschaubar. Sicherlich ist dabei der ein oder andere Impuls für ein glücklicheres Leben zu gewinnen. Jemandem, der nach der Lektüre eines Buches von sich behaupten konnte, dauerhaft glücklich zu sein, ist mir bisher noch nicht begegnet. Die Äußerung eines Freundes geht mir in diesem Zusammenhang nicht aus dem Kopf:

Glück ist eine Frage Deiner persönlichen Entscheidung!

Zitat - Unbekannt

Recht hatte er. Was können Sie als Tierarzt also konkret verändern, um Ihr privates und berufliches Glücksempfinden zu steigern?

10 Tipps für Ihr persönliches Glück und Ihre Zufriedenheit als Tierarzt:

1. Kümmern Sie sich nicht darum, was Kunden, Kollegen, Freunde oder Verwandte über Sie persönlich denken! Natürlich wissen gerade Sie als Tierarzt, dass das unserer eigentlichen Intuition widerspricht, denn auch Menschen sind Rudeltiere. Der Anschluss an die eigene Sippe oder Gemeinschaft war früher überlebenswichtig, und dieses Programm tickt immer noch in uns. Dies lässt sich auch heute noch feststellen, wenn der „Gefällt-mir-Klick“ in einem sozialen Netzwerk nachweislich das Belohnungssystem aktiviert. Doch um welchen Preis? Wenn Sie sich dauernd  Gedanken darüber machen, was andere von Ihnen halten oder denken, verschwenden Sie ganz erheblich Energie. Seien wir ehrlich: Sie werden es ohnehin nicht allen recht machen können und bei dem Versuch, das zu schaffen, ist der Frust vorprogrammiert. Everybody’s Darling is everybody’s Depp. Tipp: Hören Sie ab sofort auf darüber nachzudenken, was andere über Sie denken!

2. Perfektion ist ein Mythos! Seien Sie als Tierarzt und Mensch natürlich so gut, wie Sie sein können, aber vermeiden Sie den Anspruch immer und in allen Bereichen perfekt sein zu wollen. Das Ergebnis ist, dass Sie ausgeglichener und entspannter werden. Sie werden dadurch automatisch die Kunden und Menschen anziehen, die wirklich zu Ihnen und Ihrer Tierarztpraxis passen. Tipp: Wenn Sie gar nicht erst versuchen, es allen recht und immer perfekt zu sein, haben Sie die große Chance Ihren Beruf und Ihr Leben nach Ihren eigenen Werten und Vorstellungen zu leben – schließlich sind Sie nicht Bruce Allmächtig.

3. Hören Sie sofort auf, Zeit und Energie in etwas zu investieren, von dem Sie gar nicht wollen, dass es passiert. „Was ist, wenn meine angestellte Tierärztin kündigt oder schwanger wird? Hoffentlich bekomme ich keine Steuerprüfung.“ Mit diesen Gedanken ändern Sie ohnehin nichts, sondern lenken Ihre Aufmerksamkeit und Energie nur auf negative Eventualitäten. Ich habe in meinem Büro ein „Feel Good Board“, das ist eine Pinnwand, an die ich ausschließlich Dinge hefte die mich an positive Momente und Erfolgserlebnisse erinnern. Tipp: Hören Sie auf zu grübeln! Denken Sie an schöne Momente, das gibt Ihnen Energie und motiviert.

4. Menschen, die mit Ihnen z.B. über andere Tierarztpraxen oder Kollegen lästern, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit auch über Sie lästern, wenn ihnen etwas nicht passt. An Gerüchte zu glauben ist wie die Schilderung des Blinden von der Farbe, denn Ihnen fehlen in der Regel die Fakten für eine wirklich objektive Bewertung. Tipp: Hören Sie sofort auf mit Anderen oder über Andere zu lästern!

5. Nehmen Sie die Dinge nicht persönlich! In den Kommunikationstrainings erlebe ich immer wieder die Subjektivität der Wahrnehmung. Jeder macht sich ohnehin seine eigene Realität, egal wie Sie sich verhalten. Häufig haben die Reaktionen anderer nichts mit Ihnen zu tun. Kennen Sie das Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun? Menschen, die besonders stark auf dem Beziehungsohr hören, sind häufig besonders gestresst und weniger glücklich. Tipp: Achten Sie in Ihrer Kommunikation einmal mehr darauf, was der Andere wirklich sagt und warum er etwas sagt. Sich sofort angegriffen oder kritisiert zu fühlen ist nämlich viel weniger häufig gerechtfertigt, als wir es empfinden.

6. Wenn wir uns ernst nehmen, hoffen wir unbewusst, dass Andere das auch tun. Fakt ist: Sie sind definitiv einzigartig! Es gibt Sie nur ein einziges Mal unter fast acht Milliarden Menschen. Gönnen Sie sich den „Luxus“ – seien Sie einfach derjenige, der Sie wirklich sein möchten. Tipp: Nehmen Sie sich selbst zwar ernst, aber nicht zu wichtig! Lachen Sie dabei durchaus auch einmal über sich selbst. Das wirkt natürlich souverän und Humor macht zusätzlich attraktiv.

7. Hören Sie sofort auf sich zu ärgern! Sie haben eine Behandlungsmöglichkeit übersehen? Ein Kunde war zu einer Mitarbeiterin unverschämt, hat über den Preis gemeckert oder ist unbelehrbar? Ich bin nach 18 Jahren in der Veterinärbranche immer noch erstaunt was tierärztliche Praxisteams zuweilen erleben. Versuchen Sie es stattdessen mit Humor. Ich habe kürzlich über eine Tierärztin geschmunzelt, die nach einer emotional belastenden Situation mit einem Kunden leise zu sich selbst sagte: „Gute Besserung!“ Tipp: Wut, Frust und Ärger sind allerdings echte Energiekiller. Entsagen Sie diesem negativen Trio ein für alle Mal.

8. Je mehr Dinge man hat, desto mehr haben einen die Dinge! Schauen Sie beruflich z.B. einmal kritisch in Ihre Apotheke. Werden alle Medikamente wirklich benötigt? Gibt es mehrere Präparate oder Formulierungen für die identische Indikation? Auch privat lohnt ein prüfender Blick in die Garage, in Ihre Schubladen, auf den Dachboden oder in den Kleiderschrank. Wir alle geben ständig Geld für Dinge aus, die wir häufig gar nicht brauchen. Das Verrückte dabei ist, dass wir uns diese Dinge ja erst einmal hart erarbeiten müssen, und dann jammern wir über fehlende Freizeit oder fühlen uns wie im Hamsterrad. Tipp: Überlegen Sie, was Sie wirklich benötigen und was Ihnen wirklich wichtig ist und wo Verzicht durchaus auch mehr Lebensqualität und bewusste Momente bedeuten kann. Entrümpeln Sie Ihr Umfeld und reduzieren Sie es auf das Wesentliche.

9. Legen Sie Ihren emotionalen Rucksack ab! Wir alle haben im Laufe unseres Lebens unschöne Dinge erlebt. Wir wurden alle schon einmal verletzt, enttäuscht oder belogen. Sie haben sich z.B. für einen Mitarbeiter oder Kunden besonders engagiert und es wurde Ihnen nicht gedankt? Sie können all diese Erfahrungen wie schwere Steine in Ihren „emotionalen Rucksack“ packen und auf Ihrem Lebensweg mittragen. Ändert dies etwas, oder macht es Ihnen Ihren Weg leichter? Im Gegenteil! Meist sind es sogar die negativen Erfahrungen, die Ihnen etwas gelehrt und Sie am Ende stärker gemacht haben. Meine persönliche Devise: „Glücklich ist, wer vergisst, was nicht mehr zu ändern ist!“ Tipp: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und ein Blatt Papier. Notieren Sie die „Steine“, die Sie in Ihrem Rucksack mitschleppen. Verbrennen Sie dieses Blatt feierlich und laufen Sie anschließend deutlich unbeschwerter weiter.

10. Absolute Kontrolle ist eine Fata Morgana! Mal ehrlich: Was oder wen können Sie wirklich dauerhaft kontrollieren? Wir leben in einer Welt, die sich immer schneller verändert und die sich durch den Einzelnen nicht steuern lässt. Gerade in Beratungsprozessen mit Tierarztpraxen zeigt sich schnell, wem es gelingt, Neues interessiert anzunehmen. Diese Personen machen meist auch einen zufriedeneren und glücklicheren Eindruck. Tipp: Werden Sie nicht zum Hüter des „Das haben wir schon immer so gemacht“-Grals und bewahren Sie sich ein wenig die kindliche Neugierde. Es gibt noch viel zu entdecken – zum Glück!

Fazit: Eins ist klar, für das persönliche Glücksempfinden ist jeder zunächst selbst verantwortlich. Einige Entscheidungen und Änderungen der persönlichen Verhaltensmuster können dabei einen großen Effekt auf die Lebensqualität haben. Sie erhalten als Tierarzt erfahrungsgemäß regelmäßig positives Feedback, z.B. von Tierhaltern, deren Tieren es – Dank Ihnen – wieder besser geht. Mit unserem Folder zum Empfehlungsmarketing z.B. können Sie die positiven Rückmeldungen sogar deutlich verstärken und für emotionalen Rückenwind sorgen.

Sie haben häufig keinen Einfluss auf andere Menschen oder bestimmte Situationen, aber auf Ihre Einstellungen und Gedanken. Mit Ihrem persönlichen Glück ist es nämlich wie mit dem Erfolg Ihrer Tierarztpraxis: Das Match wird zwischen den Ohren gewonnen.

Ich wünsche Ihnen eine glückliche Zeit!

Herzlichst

Raphael Witte


Recall – Teil 2: So rechnet sich das Erinnerungssystem für Ihre Praxis!
30 Nov 2013

Recall – Teil 2: So rechnet sich das Erinnerungssystem für Ihre Praxis!

Im ersten Teil des Beitrages zum Thema Recall der Tierarztpraxis ging es darum warum dieser Service für Tiere, Halter und Ihre Praxis wichtig ist und was auch Ihre Kunden darüber denken. Im zweiten Teil erfahren Sie ob sich die Investition in diesen Service für Sie rechnet und wie Sie damit wirklich in Erinnerung bleiben.

Der Kurzcheck: Wie viele Kunden erreichen Sie mit Ihrem Service wirklich?
Beim Erinnerungssystem ist es wichtig zu prüfen wie konsequent Ihr Service aktuell tatsächlich ist. Fast alle Tierarztpraxen bestehen unseren Recall-Check nicht. Diesen speziellen Kurzcheck bieten wir für Tierarztpraxen die individuelle Erinnerungskarten bestellen kostenfrei an. So erhalten Sie zusätzlich wertvolle Informationen dazu wie viele Kunden Sie mit diesem Service tatsächlich erreichen.

Anschliessend erhalten Sie wertvolle Tipps wie die Lücken im Erinnerungssystem konsequent geschlossen werden können. Diese Praxen fischen dann ab sofort mit einem deutlich feinmaschigerem Netz und profitieren deutlich besser vom Erinnerungsservice.

Rechnet sich der Erinnerungsservice für meine Tierarztpraxis?
Leider denken Tierärzte häufig mit dem Portemonnaie Ihrer Kunden – ein fataler Fehler. Zum einen werden dadurch nicht alle wichtigen Maßnahmen für die optimale Versorgung der Tiere umgesetzt, zum anderen verlieren Sie dadurch erhebliches Umsatzpotential für Ihre Praxis. Denn spätestens wenn Sie Löhne für Mitarbeiter und andere Kosten bezahlen ist klar: Sie sind nicht nur Tierarzt, sondern auch Unternehmer und der Wettbewerb schläft schon lange nicht mehr.

Die unten dargestellte Praxis investiert in jeweils 1000 hochwertige Erinnerungsarten, z. B. mit Uli Stein Motiven jeweils passend für Hunde und Katzen. Diese werden mit dem eigenen Logo und den Kontaktdaten der Tierarztpraxis wie Webadresse, etc. individualisiert.

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Durch den konsequenten Einsatz der Karten nach Recall Check und die deutlich bessere Aufmerksamkeit mit einem echten Sympathievorteil konnte die Impfquote um je fünf Prozent gesteigert werden. Sie glauben das wäre nicht viel? In der letzten Zeile sehen Sie welchen Effekt der Einsatz nach Abzug der Investition für die jeweils 1000 Karten hat. Alleine der Mehrumsatz durch Impfung beträgt plus 3710,00 Euro! Dabei wurden nur die Erlöse durch Impfungen berücksichtigt, nicht die ergänzenden Behandlungen oder Produktverkäufe.

Individualität und eindeutige Positionierung – so bleiben Sie in Erinnerung
In der GVP findet sich nicht ohne Grund der Hinweis: “Der Tierarzt berücksichtigt in seinem Handeln das individuelle Informationsbedürfnis des Kunden (z. B. Praxismitteilung, Recall-System, Praxisbroschüre etc.)”.

Im Ruhmservice Webshop finden Sie daher u.a. ausgewählte und lizensierte Karten, z. B. mit Cartoons von Uli Stein. Diese wurden speziell für das schriftliche Erinnerungssystem von Tierarztpraxen entwickelt. Mit diesen Karten erzielen Sie eine besonders hohe Aufmerksamkeit bei Ihren Kunden und erinnern an wichtige Termine auf humorvolle Art. Cartoon und Text ergänzen sich optimal, ausserdem ist jeder Druck ein Unikat, da die Textseite speziell Ihren Wünschen entsprechend gestaltet wird.

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Dadurch unterscheiden sich Praxen die diese Karten verwenden deutlich von den bisher eingesetzten Gratis-Karten der Industrie. Diese “Kleinigkeiten” werden von Kunden registriert und erhöhen nicht zuletzt auch das Wertempfinden für Ihre Leistungen. Neben den klassischen Erinnerungen zum Jahrescheck mit Impfung empfehlen wir ebenfalls den Einsatz von Trauerkarten, auch als Einstig über die neue Trauerkarten-Box oder Karten zur Erinnerung an die Dentalprophylaxe oder dem wichtigen Geriatriecheck.

Fazit: Wann geht in Ihrer Tierarztpraxis die Post(karte) ab?

Vets get up!

Raphael Witte


Recall – Teil 1: So geht in Ihrer Tierarztpraxis die Post ab!
30 Okt 2013

Recall – Teil 1: So geht in Ihrer Tierarztpraxis die Post ab!

Welchen Beitrag Erinnerungs-Postkarten für den Erfolg Ihrer Tierarztpraxis leisten
Viele Tierarztpraxen versenden bereits Erinnerungskarten, meist für den bevorstehenden Jahrescheck mit Impfung. Das Erinnern (Recall) zielt auf die Prävention und steht somit nicht nur für eine optimale medizinische Betreuung, sondern auch für einen guten Service Ihrer Praxis. Erfahren Sie worauf es bei diesem Service ankommt und ob Ihre Tierarztpraxis von dieser Investition profitiert.

Viele Praxissoftware-Systeme bieten zum Teil mehrere Möglichkeiten für den Erinnerungsservice der Tierarztpraxis an. Neben dem Druck von Briefen oder Etiketten können auch Kurzmitteilungen oder E-Mail Nachrichten versendet werden. Jedes Medium hat Vor- und Nachteile. E-Mail und Kurznachrichten lassen sich zwar besonders günstig verschicken, sind aber in Zeiten der Datenschutz-Grundverprdnung mit deutlich mehr Aufwand verbunden. Nach dem Motto „Wer schreibt, der bleibt“, haben gerade in Zeiten der digitalen Kommunikation schriftliche Erinnerungen Ihren Vorteil. So hat Ihr Kunde auch physisch etwas in den Händen und der Erinnerungswert ist deutlich höher als bei einer von zahllosen E-Mails, die nach einem Mausklick schnell wieder in Vergessenheit gerät.

Warum sich Postkarten als ideales Recall Medium bewährt haben
Recall Karten sind eine exzellente Serviceleistung Ihrer Tierarztpraxis, die Sie erbringen können, nicht müssen. Wenn Sie diesen Service nicht bieten, machen es andere! Hunde, Katzen und andere Haustiere werden Ihren Kunden als treue Begleiter immer wichtiger. Daher zeichnet sich ein Trend deutlich ab: möglichst viel für die Gesundheit der Lieblinge zu unternehmen. Postkarten sind sympathisch! Wann erhalten Sie Postkarten? Meist schicken uns Freunde oder Bekannte Urlaubsgrüße per Postkarte. Das Medium ist also bereits positiv in den Köpfen Ihrer Kunden verankert. Interessiert Sie was Kunden von Tierarztpraxen über den Erinnerungsservice Ihres Tierarztes denken? Wir haben einige Halterforen durchsucht. Lesen Sie in den Kundenmeinungen zum Thema Erinnerungsservice durch den Tierarzt was sicher auch Ihre Kunden davon halten. Im zweiten Teil zum Thema Praxis Recall erfahren Sie wie Sie mit individuellen Erinnerungskarten Ihre Praxis unterscheidbar machen. Vergleichen Sie bereits jetzt die Wirkung:

Muster Textseite einer individuellen Recall-Karte – mit Logo und Kontaktdaten der Praxis:

Muster Textseite einer klassischen Standart-Karte :

:

Zusätzlich muss eine Postkarte nicht erst geöffnet werden und landet dann in einem Papierstapel. Verwenden Sie ein ansprechendes Motiv, so werden diese meist länger aufbewahrt oder landen an einer Pinnwand. Zusätzlich ist das Briefporto seit dem 01. Januar 2014 auf 60 Cent erhöht worden, während Postkarten weiter für 45 Cent versendet werden können.

Muster Textseite einer klassischen Standart-Karte:

Muster Textseite einer individuellen Recall-Karte:

Vorsorgeuntersuchungen sind der Schlüssel zu einem langen Tierleben!
Dass immer mehr machbar ist und in der Praxis auch tatsächlich gemacht wird, zeichnet sich u. a. daran ab, dass Haustiere, wie Menschen immer älter werden. Hunde, Katzen und andere Haustiere haben heute eine deutlich höhere Lebenserwartung als noch vor wenigen Jahrzehnten. Daher wird die Umsetzung von notwendigen Vorsorgemaßnahmen für die professionelle Tierarztpraxis immer wichtiger, denn Ihre Kunden wollen, dass die Lieblinge optimal versorgt werden.

Bei den von Ruhmservice Consulting durchgeführten Praxisanalysen zeigt sich allerdings, dass ganz häufig bei weitem nicht alle medizinisch notwendigen und sinnvollen Vorsorgemaßnahmen – wie Leistungen zur Dentalprophylaxe, Entwurmungen, Geriatriechecks, oder sogar wichtige Impfungen – wirklich konsequent umgesetzt werden.

Fazit: Aufgabe der tierärztlichen Leistungen ist also nicht nur kranke Tiere wieder gesund zu machen, sondern im zunehmenden Maße zu verhindern, dass Tiere krank werden. Was können Sie als Tierärztin oder Tierarzt also unternehmen, um diesem Anspruch gerecht zu werden?

Informieren Sie zum einen Ihre Kunden, welche Vorsorgemaßnahmen möglich und je nach Lebensphase und -umstände des Tieres sinnvoll sind. Nur so können Ihre Kunden entscheiden, welche Leistungen umgesetzt werden sollen. Der zweite, sehr wichtige Schlüssel ist das Erinnern an wichtige Termine, denn vieles wird von Ihren Kunden nicht absichtlich nicht gemacht, sondern schlicht und einfach vergessen. Daher ist ein möglichst konsequenter Erinnerungsservice besonders wichtig!

Im zweiten Teil des Beirags zum Thema Recall in der Tierarztpraxis erfahren Sie worauf es zusätzlich ankommt und wie Sie bei Ihren Kunden wirklich in Erinnerung bleiben.

Vets get up!

Raphael Witte


Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis – nutzen Sie das Potenzial zufriedener Kunden
30 Aug 2013

Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis – nutzen Sie das Potenzial zufriedener Kunden

Wie Sie Empfehlungsmarketing aktiv für den Erfolg Ihrer Tierarztpraxis nutzen

In fast jeder Tierarztpraxis gibt es ihn – einen Bereich mit gerahmten Dankeschön-Fotos von zufriedenen Kunden, die sich für eine erfolgreiche Behandlung ihres Lieblings bedankt haben.

Im Gespräch mit einem Tierarzt erfuhr ich kürzlich wieder: „Wir bekommen zusätzlich auch E-Mails, oder ein kleines Dankeschön – wie Schokolade für das Praxisteam – von begeisterten Kunden, die sich so für unsere Leistung bedanken möchten.“ „Das ist ja perfekt“, sagte ich. „Und was machen Sie momentan mit den zufriedenen Rückmeldungen?“, fragte ich ihn. „Die Bilder hängen wir auf oder sammeln sie im Pausenraum, sonst nichts“, sagte der Praxisinhaber.

Ich war erstaunt, denn auf der anderen Seite reklamieren Tierärzte nicht selten die mangelnde Zahlungsbereitschaft oder Wertschätzung für erbrachte Leistungen. Dieses Beispiel aus der Beratungspraxis ist leider kein Ausnahmefall. Denn häufig verbleiben positive Reaktionen intern. Das darin enthaltene Potenzial wird nicht genutzt.

Stellen Sie als Tierarzt Ihr Licht also bitte nicht weiterhin unter den Scheffel! Starten Sie jetzt mit unseren Tipps zum Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis. Damit nutzen Sie effektiv die Begeisterung Ihrer Kunden.

Fünf konkrete Tipps zum Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis:

1. Erfassen Sie positive Rückmeldungen und Empfehlungen gezielt

Manchmal erhalten Sie positives Feedback oder eine mündliche Weiterempfehlung unmittelbar. Das gilt für die Kunden, die Ihnen, bzw. dem Praxisteam, eine kleine Freude bereiten oder ihre Zufriedenheit direkt äußern. In diesem Fall ist Ihnen der zufriedene Kunde bekannt. Ein anderes Mal erfahren Sie dies nur indirekt und viel später, z. B. über empfohlene Kunden, durch Gespräche auf der Hundewiese oder durch positive Bewertungen im Internet. Wichtig dabei sind auch die Neukundenformulare Ihrer Praxis. Fragen Sie neue Kunden, wer Sie empfohlen hat. Erfassen Sie alle Rückmeldungen und kennzeichnen Sie Weiterempfehler in Ihrer Praxissoftware.

Tipp: Wenn Sie empfohlen wurden, dann fragen Sie sofort nach wer Sie empfohlen hat und bedanken Sie sich beim nächsten Besuch für die Empfehlung!

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2. Motivieren Sie zufriedene Kunden

Fragen kostet nichts! Fragen Sie zufriedene Kunden regelmäßig, ob sie ihre Begeisterung auch anderen mitteilen möchten. Zum Beispiel durch einen netten Eintrag im Gästebuch Ihrer Praxis-Website, oder einen positiven Eintrag in einem Bewertungsportal oder bei Facebook. Machen Sie es Ihren Kunden leicht und überreichen Sie zufriedenen Kunden eine Liste der Portale oder Website-Adressen, in denen Bewertungen zu Ihrer Praxis abgegeben werden können.

3. Bedanken Sie sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit

Bedanken Sie sich unbedingt bei zufriedenen Kunden für eine Empfehlung. Eine Empfehlung ist nicht selbstverständlich, denn der Empfehler riskiert, dass der andere Ihre Leistung nicht zwingend so positiv wahrnimmt. Ein kleines Dankeschön macht aus begeisterten Kunden Fans Ihrer Praxis! Für diese Zwecke empfehlen wir die Aufmerksamkeit mit zwei Visitenkarten zu überreichen. Ein „Vielen Dank für Ihre freundliche Empfehlung“ und eine kleine Aufmerksamkeit wirken wahre Wunder. Tipp: Wie wäre es z. B. mit Katzenzungen aus Schokolade für Ihre Katzenkunden oder einem Schoko-Hasen in der Osterzeit? Halten Sie an der Anmeldung immer einen Vorrat dieser kleinen Belohnungen bereit und befestigen Sie daran, z. B. mit farblich zu den Praxisfarben passendem Bast zwei Visitenkarten. Besser können Sie ein überschaubares Marketingbudget kaum anlegen.

4. Nutzen Sie Testimonials Ihrer Kunden aktiv

Fragen Sie Kunden, ob Sie ihre Äußerungen als Referenz nutzen können. Häufig fühlen sich Kunden dadurch sogar geschmeichelt. Motivieren Sie also zufriedene Kunden nochmals persönlich, ihr Feedback auf der Praxis-Website zu hinterlassen oder Ihnen eine E-Mail zu senden. Fotos mit geheilten Patienten können Sie einfach scannen und diese auf einen speziellen Bereich der Praxis-Website einstellen. Dadurch erhöhen Sie die Zahl der digitalen Besucher.

5. Belohnen Sie zufriedene Kunden zusätzlich

Belohnen Sie begeisterte Kunden und Multiplikatoren und machen Sie ihnen einige „besondere“ Angebote. Dabei kommt es weniger auf den materiellen Wert an. Häufig werden manche Leistungen oder ein spezieller Service wie Hausbesuche oder eine erweiterte Erreichbarkeit ohnehin nur guten Kunden angeboten. Nicht alle wissen solche Extraleistung zu schätzen, da ihnen nicht immer bewusst ist, dass diese nicht jedem Kunden angeboten wird. Wie wäre es mit einem speziellen kleinen Extraservice nur für „Empfehlungskunden“?

Fazit:

Begeisterte Kunden, die Leistungen Ihrer Tierarztpraxis multiplizieren, sind nahezu eine Garantie für mehr Umsätze. Diese Kunden kaufen nicht nur selbst mehr ein, sie sind auch weniger preissensibel, und stecken mit ihrer Begeisterung andere an. So werden diese fast zu einem Außendienstmitarbeiter Ihrer Praxis und sorgen für Ihr Neugeschäft. Aktivieren Sie jetzt mit unseren Tipps und wenigen Maßnahmen das Empfehlungsmarketing für Ihre Tierarztpraxis – es lohnt sich!

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, muss heute etwas anders machen als gestern!

Raphael Witte


Mehr cash als Tierarzt? So geht’s!
30 Jul 2013

Mehr cash als Tierarzt? So geht’s!

Richtig – gemeint ist an dieser Stelle natürlich nicht der Countrysänger Johnny Cash, sondern das Barvermögen, bzw. dessen – als Cashflow bezeichneten – Zufluss während einer Wirtschaftsperiode. Daraus resultiert die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens wie zum Beispiel einer Tierarztpraxis.

Mancher Tierarzt kennt das Phänomen, dass privat – trotz vermeintlich ausreichenden Praxisumsatzes, bzw. Praxisgewinns – am Ende des Geldes noch zu viel Monat übrig ist, oder der wirtschaftliche Erfolg für den geleisteten Einsatz einfach unbefriedigend ist.

Wie beurteilen Tierärzte ihren wirtschaftlichen Erfolg?

Ehrlich gesagt, kann ich diese Frage nicht spontan beantworten. Zu meiner Tätigkeit als Praxismanagementberater gehören bei Beratungsbeginn selbstverständlich auch die Beurteilung des wirtschaftlichen Erfolges der Praxis und die Erhebung einiger Erfolgs-Kennzahlen der Praxis. Nicht selten ist – berücksichtigt man den persönlichen Einsatzes des Praxisinhabers – der tatsächliche wirtschaftliche Erfolg nicht adäquat. Dabei hat der Praxisinhaber dies vorher subjektiv häufig deutlich besser eingeschätzt. Warum?

Was bleibt von ihrem Praxisgewinn tatsächlich übrig?

Ein Beispiel: Eine Kleintierpraxis erwirtschaftet einen Umsatz von 240.000 Euro (netto). Bei einer Umsatzrentabilität von 25 Prozent beträgt das Ergebnis am Jahresende somit 60.000 Euro. Würde ich den Praxisinhaber nach der Zufriedenheit mit dem wirtschaftlichen Erfolg seiner Praxis fragen, so wäre er in der Regel recht zufrieden. Hätte er mit seiner Einschätzung wirklich recht?

Tatsächlich müssen (vereinfacht gerechnet) vom Praxisgewinn einige Positionen in Abzug gebracht werden. Bis zum Höchstbeitrag von gut 60.000 Euro Jahresgewinn werden ca. 20 Prozent (12.000 Euro) sofort für die Altersvorsorge an das tierärztliche Versorgungswerk abgeführt. Es verbleiben dem Praxisinhaber somit noch 48.000 Euro. Jetzt eilt man diesen Betrag durch zwölf und berücksichtigt nur die davon noch zu leistenden Steuerzahlungen, die private Krankenversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, die fehlende Lohnfortzahlung im Krankheitsfall und die nicht bezahlte Urlaubszeit. Außerdem kann selbstverständlich nicht der gesamte Gewinn der Tierarztpraxis entnommen werden, denn für Renovierungen oder Neuinvestitionen müssen Rücklagen gebildet werden. Am Ende verbleibt bei diesem Beispiel für den Praxisinhaber ein Nettoeinkommen, das von ihm selbst jetzt sicherlich ganz anders beurteilt wird.

Mehr cash als Tierarzt? So kommen Sie Ihrem Ziel näher:

Mehr cash bedeutet besonders in der kapital- und kostenintensiven Kleintierpraxis zunächst mehr Umsatz. In der tierärztlichen Kleintierpraxis ist der Anteil an fixen oder quasi fixen Kosten, die unabhängig von der Auslastung der Praxis geleistet werden müssen, gemessen an den Gesamtkosten besonders hoch. Daher bestehen auf der Kostenseite erfahrungsgemäß relativ überschaubare Möglichkeiten den Gewinn der Praxis an dieser Stelle zu verbessern. Hier gilt es einmalig unnötige Kostenpositionen zu identifiziert und, falls möglich, zu reduzieren, oder, sofern die Investition nicht sinnvoll ist, ganz zu streichen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jetzt bei der konsequenten Entwicklung des Umsatzes der Praxis! Ein Beispiel: Dr. Meier, Inhaber der Tierarztpraxis Meier, möchte das Praxisergebnis steigern, um privat etwas mehr entnehmen zu können und seinen Mitarbeiterinnen die versprochene Lohnerhöhung zahlen zu können. Außerdem möchte er neue Leistungen anbieten und langfristig eine weitere Tierärztin beschäftigen. Obwohl sich der persönliche Einsatz von Dr. Meier und der Umsatz der Praxis in den letzten beiden Jahren erhöht haben, spiegelt sich das Engagement und Umsatzwachstum am Jahresende nicht in einem besseren Praxisergebnis wider. Wie können die gewünschten Ziele erreicht werden? Dies ist eine ganz typische Ausgangssituation in der Tierärzte mich als Berater mit der Bitte um Lösungskonzepte kontaktieren.

Drei wichtige Schritte für mehr wirtschaftlichen Erfolg als Tierarzt:

vetcompot-Check-150x150Erster Schritt: Die wichtigsten Kostenpositionen in der Kleintierpraxis werden unter die Lupe genommen. Dazu gehören neben den Material- und Verbrauchskosten vor allem die Personalkosten. Da die Hauptleistung der Praxis die veterinärmedizinische Leistung ist, gilt es, diesen Posten genau zu prüfen. Die Personalkosten steigen erfahrungsgemäß überproportional mit dem Umsatzwachstum der Praxis. Hier kommt es darauf an, wie effektiv der Tierarzt als Unternehmer die Ressource Mitarbeiter einsetzt. In manchen Praxen beträgt der Personalkostenanteil zum Beispiel gut 20 Prozent, in anderen sogar 30 Prozent. Um 100 Euro Umsatz zu generieren investiert die eine Praxis somit 20 Euro in das Personal, die andere bereits 30 Euro. Bei sonst gleichen Rahmenbedingungen hat die erste Praxis somit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, da sie deutlich profitabler aufgestellt ist.
Dies gilt selbstverständlich auch für alle anderen Kostenposten.

vetcompot-Check-150x150Zweiter Schritt: Es klingt fast wie eine Selbstverständlichkeit, in der Praxis wird dies jedoch zu häufig nicht beachtet: Ein selbstständiger Tierarzt tauscht bei tierärztlichen Leistungen vor allem Zeit (Fachwissen und Erfahrungen) gegen Geld! Daher ist fakturierbare Zeit ein knappes und wertvolles Gut. Es beginnt die Suche nach Leistungen, bei denen zu viel Zeit gegen zu wenig Geld getauscht wird. Dabei muss berücksichtigt werden, dass die Kunden die Leistungen ihrer Tierarztpraxis nicht nach harten, kostenbasierten Kriterien bewerten – wie sollten sie dies auch? Der Wert der tierärztlichen Leistung wird vor allem nach weichen Faktoren, wie subjektiv empfundene Freundlichkeit und Empathie des Praxisteams, Dauer und Qualität der Kundenbeziehung, Bequemlichkeit bei der Parkplatzsuche, der Wartezeit oder nach dem Image der Praxis bewertet. Seien Sie sich als Tierarzt des Wertes Ihrer Zeit bitte stets bewusst! Bei Beratungen kalkulieren wir die individuellen Tierarztkosten je Minute, um das Bewusstsein für diesen wichtigen Faktor zu entwickeln.

vetcompot-Check-150x150Dritter Schritt: Wie steht es mit Ihrer Abrechnungskonsequenz? Rechnen Sie wirklich alle Leistungen die erbracht wurden ab? Perfekt, bitte kontaktieren Sie mich sofort, denn Sie wären die erste Tierarztpraxis! Dass bewusst oder unbewusst erbrachte Leistungen nicht berechnet werden, hat vielerlei Gründe. „Krallen schneiden mach ich mal so eben mit“, ist beispielsweise eine Äußerung die nicht gerade selten als Erklärung genutzt wird. Dabei entgeht jeder Euro den Sie nicht abrechnen (obwohl die Leistung erbracht wurde) dem Gewinn und nicht dem Umsatz der Praxis. Vor der Anpassung der Gebühren im Rahmen der GOT identifizieren wir mit dem Praxisteam Leistungen, bei denen bisher nicht konsequent abgerechnet wurde. Gleichzeitig empfehlen wir die Wertvermittlung für erbrachte Leistungen gegenüber den Kunden zu entwickeln, denn nur wenn Ihr Kunde auch weiß, was Sie geleistet haben, kann er den Wert Ihrer Leistungen beurteilen. Beim VetComPot® Praxis-Check achten wir auf diesen wichtigen Erfolgsfaktor ganz besonders und empfehlen Ihnen entsprechende Maßnahmen.

Für das Praxisteam Dr. Meier bedeutet dies, sich für eine Zeit mit ungewohnten Aufgaben zu beschäftigen und Dinge zu tun die vorher nicht gemacht wurden, oder Dinge auf eine andere Art zu machen, nur so kann das gewünschte Ziel erreicht werden. Ich wünsche Ihnen eine erfolgreichen Zeit. Kontaktieren sie mich gerne bei offenen fragen oder Anregungen, oder kommentieren Sie diesen Beirag mit Ihrer Meinung – ich freue mich auf Ihr Feedback.

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, muss heute etwas anders machen als gestern!

Raphael Witte


Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 2)
31 Mai 2013

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 2)

Freunde erfolgreicher Veterinärmedizin! Der zweite Teil der Artikel zum möglichen Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte (GOT) behandelt die mögliche Auswirkungen des Wegfalls und Möglichkeiten zur strategischen Vorbereitung.

Status quo

Im ersten Beitrag zum Wegfall der GOT wurde die Ist-Situation in Deutschland dargestellt. Aktuell scheint es seitdem etwas ruhiger um die Diskussion, die deutsche GOT in ihrer verbindlichen Form abzuschaffen, geworden zu sein. Das heißt natürlich nicht, dass sich das Thema damit erledigt hat. Geplant war eine Entscheidung für Mitte dieses Jahres. Im Hintergrund wird also weiter verhandelt, geplant und irgendwann ganz sicher auch entschieden – so oder so.

Mit dem zweiten Beitrag zum Thema Tschüs GOT soll die Situation in einem Nachbarland und ein wahrscheinliches Szenario für den deutschen Veterinärmarkt aufgezeigt werden. Außerdem gibt es eine Anregung für Praktiker, wie man sich bereits jetzt auf den Wegfall der Gebührenordnung vorbereiten kann.

Blick über den Tellerrand

Deutschland steht mit der GOT in Europa ohnehin alleine da. Lohnenswert ist bei dieser Diskussion z.B. der Blick in die Niederlande. GOT_www.erfolg-als-tierarzt.de_Im Land der Tulpen und Tomaten gab es früher ebenfalls verbindliche Mindesttarife für tierärztliche Leistungen. Diese wurden 1985 durch eine unverbindliche Empfehlung ersetzt. Auch wenn es sich um eine Empfehlung in identischer Höhe handelte, machten die niederländischen Kollegen das was auch deutsche Tierärzte gerne machen: Sie dachten mit dem Portemonnaie ihrer Kunden. Die Folge war ein deutlicher Preiseinbruch. 13 Jahre später, 1998, wurden dann nicht nur die Preisempfehlungen abgeschafft, sondern sogar Preisabsprachen verboten! Bei Verstoß drohte ein Bußgeld von zehn Prozent des Jahresumsatzes der Praxis. Die niederländischen Kollegen waren somit endgültig im freien Markt und Wettbewerb angekommen. Hart? Ja, ganz sicher und einige wenige Praxen haben diese Entwicklung nicht überlebt. Eine große Pleitewelle blieb jedoch aus. Was waren die Gründe?

Erfolgsfaktor Praxismanagement

„Wie viel Prozent Ihrer Arbeitszeit sind Sie in der Rolle des Facharbeiters, in der des Managers und in der des Unternehmers?“ Diese Frage stelle ich Praxisinhabern – im Rahmen von Praxisberatungen – regelmäßig. Subtrahiert man die Subjektivität der Wahrnehmung, kann objektiv festgestellt werden, dass unternehmerisches Handeln – bis auf eine kurze Phase im Rahmen einer Praxis-Neugründung – nur sehr eingeschränkt zum Tagesgeschäft deutscher Tierärzte gehört. Wie auch, schließlich waren diese Qualifikationen nicht im Vorlesungsplan vorgesehen.

Seit 2005 ist das Fach Praxismanagement fester Bestandteil des Vorlesungsplans an der veterinärmedizinischen Universität in Utrecht. Die erworbenen Qualifikationen sind im Markt angekommen. Die Niederländer kalkulieren ihre Kosten und rechnen deutlich konsequenter nach der aufgewendeten Zeit ab. Als Folge sind die Preise seit 1998, zumindest im Kleintierbereich, deutlich gestiegen.

Ich versuche Praxisinhabern immer wieder aufzuzeigen, dass die Kalkulation der Kosten für die Leistungen die Basis für die Preisermittlung sein muss, nicht das Preisniveau des Nachbarkollegen und schon gar nicht ein pauschaler GOT-Satz. In der Praxis scheitert (verhallt dieser Appell ungehört) dieser Appell meist bereits beim Thema konsequente Abrechnung der erbrachten Leistungen.

Ergebnis einer fundierten Kostenkalkulation sind beispielsweise unterschiedliche Preise ob eine Routinebehandlung wie das Krallenschneiden im Rahmen einer Konsultation (10,25 Euro ohne Mehrwertsteuer) oder außerhalb einer Konsultation (16,01 Euro ohne Mehrwertsteuer) erbracht wurde. Mit Preisen gehen die Praxen ohnehin absolut transparent um und veröffentlichen diese als individuelle Preisliste z. B. auf der eigenen Website. Vergleichen Sie einmal Ihr Preisniveau mit einem beliebigen Beispiel eines Berufskollegen aus den Niederlanden.

Fazit – Worüber reden wir eigentlich und wie können Sie bereits jetzt handeln?

Grundsätzlich muss Ihnen absolut klar sein, ob Sie eine sogenannte Non-Profit-Praxis oder Hobbypraxis betreiben, oder ob es sich bei Ihrer Praxis um eine tragfähige Vollexistenz handelt. Die GOT konnte, meiner Erfahrung nach, bereits in der Vergangenheit ein Unterschreiten des vorgeschriebenen Mindestsatzes, sowie inkonsequente Abrechnung und somit ein nicht profitables Preisniveau kaum verhindern. Höchstens ein Wildwuchs bei Dumpingpreisen konnte verhindert werden.

Eine Praxis die ihren Mann oder ihre Frau ernähren soll, kann vor dem Hintergrund der Wochenarbeitszeit, der Belastung im Beruf und des unternehmerischen Risikos unter dem 1,5-fachen GOT Satz in der Regel nicht profitabel arbeiten. Was kümmert diese Praxen somit die Untergrenze 1,0?

Kunden, für die der Preis wirklich das einzige Selektionskriterium ist, sind ohnehin keine Kunden einer profitablen Praxis und somit nicht die Kunden der Tierärzte, die von Ruhmservice Consulting bei der Praxisoptimierung begleitet werden.

Wir zeigen Praxisinhabern, wie sie ihre Preise für die Leistungen einmal vernünftig kalkulieren können. Ist dies erfolgt, fokussieren wir uns auf ein ganz anderes Thema:
Nach Oscar Wilde kennen heutzutage die Leute ohnehin von allem den Preis und von nichts mehr den Wert. Wir sprechen mit Tierärzten somit viel lieber darüber, wie sie konsequent den Wert ihrer Leistungen vermitteln können!

vetcompot-Check-150x150Außerdem sind die Umsatzpotentiale einer Tierarztpraxis oder Tierklinik die mit den aktiven Patienten bisher nicht realisiert werden ganz erheblich. Daher haben wir VetComPot® einen spezielle Praxis-Check entwickelt mit dem diese Umsätze kurzfristig konsequenter erschlossen werden können. Bleiben Sie also entspannt, auch was den Wettbewerb betrifft.

 

Sollte die GOT wirklich wegfallen, wird es ganz sicher auch in Deutschland einen Preisrutsch am unteren Ende der Spanne geben. Für anspruchsvoll ausgestattete und profitabel agierende Praxen ist dieses Preissegment allerdings bereits jetzt nicht relevant! Überlegen Sie sich also bitte bereist jetzt, wohin für Sie die Reise gehen soll. Seien Sie sich bitte bewusst, das eine Differenzierung über den Preis allerdings nur eine Richtung kennt: noch billiger. Der Logik nach überlebt einen Preiskampf eventuell die Praxis mit den niedrigsten Kosten. Könnte dies Ihre Praxis sein?

Alle anderen sollten bereits jetzt an der konsequenten Wertvermittlung arbeiten. Kommunikation ist beispielsweise ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor. Dazu gehört nicht nur die verbale Kommunikation – alle Berührungspunkte die Kunden mit Ihrer Praxis haben kommunizieren eine bestimme Positionierung und sorgen für einen bestimmten (ersten) Eindruck und bestimmen auch, wie preissensibel Ihre Kunden sind.

In einer der nächsten Beiträge im Ruhmservice Blog „Erfolg als Tierarzt“ erhalten Sie daher nützliche Tipps zur Kommunikationskultur in der Tierarztpaxis. Möchten Sie automatisch benachrichtigt werden, wenn ein neuer Beitrag zu dieser Artikelserie erscheint? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld ein und abonnieren Sie jetzt den Blog „Erfolg als Tierarzt“.

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Raphael Witte


Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)
25 Apr 2013

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)

Im ersten Teil zum Thema „Erster Eindruck“ ging es darum, wie Sie als Mensch punkten können. Damit Sie dazu überhaupt die Chance erhalten ist es wichtig, dass Neukunden zu Ihnen kommen und überhaupt den ersten Schritt in Ihre Tierarztpraxis machen. Der erste Eindruck Ihrer Praxis entsteht nämlich lange vor dem ersten Besuch.

Touchpoints – Berührungspunkte mit Ihren Kunden

Woran häufig nicht gedacht wird: Der erste Eindruck fängt bereits viel früher an, lange bevor ein Neukunde zum ersten Mal Ihre Praxis betritt. Was für die Menschen (Teil 1) gilt, gilt auch Geschäftsbeziehungen, Marken, Unternehmen und besonders für medizinische Dienstleistungsunternehmen wie eine Tierarztpraxis oder Tierklinik. Welches Unternehmen oder welche Marke finden Sie besonders sympathisch oder besonders unsympathisch? Sie haben sicher auch Ihre Schubladen beschriftet.

Noch bevor Kunden zum ersten Mal bei Ihnen in der Praxis auftauchen, haben sie sich einen Eindruck verschafft, z.B. über Ihre Webseite, durch Anzeigen, Praxisflyer, Visitenkarten und natürlich dem ersten Anruf in Ihrer Praxis. All dies sind Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, mit Ihren Kunden durch die – noch vor dem ersten Besuch – ein erster Eindruck Ihrer Tierarztpraxis entsteht.

Beim Besuch selbst geht es dann weiter:

  • Wie leicht finde ich die Praxis?
  • Wie gut ist die Parkplatzsituation?
  • Wie gepflegt ist das Außengelände?
  • Welchen Eindruck macht das Praxisgebäude?
  • Ist das Praxisschild gepflegt?
  • Lässt sich die Türe leicht öffnen?
  • Wie sauber ist es in der Praxis?
  • Wie riecht es in der Praxis?
  • Wie ansprechend ist das Wartezimmer?

Schon bevor an der Anmeldung das erste Wort gesprochen wurde, hat ein Neukunde vielfältige (erste) Eindrücke gewonnen.

Diese Eindrücke entscheiden darüber, in welche Schublade Ihre Tierarztpraxis sortiert, bzw. mit welchem Etikett sie versehen wird. Dies ist nicht zuletzt auch dafür entscheidend wie sensibel Ihre Kunden auf das Preisniveau (innerhalb der GOT) reagieren. Wenn Ihre Praxis z.B. in die Schublade modern, sauber und kundenorientiert einsortiert wird, dann wird auch ein etwas höheres Preisniveau fast schon vorausgesetzt.

Da mit der Zeit der Blick für Details verloren geht, ist es wichtig, externe Meinungen einzuholen. Es muss ja nicht direkt Adrian Monk sein. Allerdings habe ich als Berater für veterinärmedizinisches Praxismanagement fast schon den „Monk-Blick“ für Details entwickelt. Gut so, denn es geht ja darum, dass die durch uns betreute Praxis im horizontalen Vergleich überdurchschnittlich gut abschneidet.

Tipp für Ihre Praxis: Guter Druck hinterlässt guten Eindruck

In der Tierarztpraxis werden vielfältige Printmedien zu Kommunikation wichtiger Leistungen eingesetzt. Profis setzen auf individualisierte Printmedien. Diese haben bei den eigenen Kunden einen deutlich höheren Stellenwert. Zum ersten Eindruck Ihrer Praxis gehört daher auch etwas, das Ihre Kunden in der Regel als Erstes „in die Hände bekommen“: Das Neukundenformular Ihrer Tierarztpraxis! Dieses Formular ist wichtiger als Sie denken. Wie sieht Ihr Neukunden-Formular aus? Haben Sie es in Ihrem Textverarbeitungsprogramm selbst erstellt? Welche Daten fragen Sie darin ab? Verankern Sie das Logo Ihrer Tierarztpraxis auf dem Formular und damit im Kopf Ihrer Neukunden – bereits von Anfang an?

Damit Sie zu Beginn einer neuen Kundenbeziehung einen besonders guten ersten Eindruck hinterlassen, haben wir ein optimiertes Formular erstellt. Mit Kontaktdaten und Logo Ihrer Praxis individualisiert wird es auf hochwertigem 90-Gramm-Papier im Offsetverfahren farbig gedruckt. Dadurch hebt es sich wohltuend von den häufig verwendeten Eigenlösungen ab. Eine Investition in den ersten Eindruck die sich rechnet, denn die Kosten je Seite sind sogar niedriger als der farbige Selbstausdruck.

Im Rahmen der Beiträge „Erster Eindruck“ möchten wir Abonnenten unterstützen einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Alle Abonnenten des Ruhmservice Consulting Blogs „Erfolg als Tierarzt“ erhalten das Kennwort zu der Sonderaktion „Neukundenformular“. Damit gibt es die Formulare bis zum 31. Mai 2013 zu besonders günstigen Konditionen.

Sie sind noch kein Abonnent? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld und schicken Sie uns bitte zusätzlich eine E-Mail mit dem Stichwort „Aktion Neukundenformular“. Sie erhalten dann den Link mit dem Zugang für Abonnenten. Aktionszeitraum bis 31.Mai 2013!

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Raphael Witte


Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)
27 Feb 2013

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)

Erster Teil einer Artikelserie zum möglichen Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte (GOT). Erhalten Sie neben allgemeinen Informationen zur GOT vor allem Einblicke in die Praxis der Anwendung durch Ihre Berufskollegen.

Aktuelle Situation zur deutschen GOT

Die Europäische Union will deutsche GOT abschaffen! Diese Nachricht wird aktuell nicht nur in der veterinärmedizinischen Fachpresse, von der Bundestierärztekammer (BTK) und dem Bundesverband praktischer Tierärzte (bpt), sondern natürlich vor allem von den betroffenen deutschen Tierärzten intensiv diskutiert. Brüssel sieht die deutsche GOT als nicht erhaltenswerte Ausnahmeregelung und fordert mit der europäischen Dienstleistungsrichtlinie, die 2009 erlassen wurde, mehr Wettbewerb für die freien Berufe. Während die BTK noch auf Optimismus setzt, schätzt der bpt die Aussichten für den verbindlichen Erhalt der GOT deutlich pessimistischer ein. Realistischerweise wird sich die Regierung wegen der deutschen Tierärzte kaum auf einen Konflikt mit der EU einlassen.

Was nun? Im Rahmen meiner Praxisberatungen für Tierärzte bespreche ich dieses Thema aktuell vor allem mit Kleintierpraktikern. In den Gesprächen geht es darum, mit welcher Strategie Praxisinhaber vor dem Hintergrund dieser absehbaren Entwicklung ihre Praxis bereits jetzt fit für Veränderungen machen. Ganz ehrlich: Meist gar nicht!

Wie wird die GOT in der Praxis aktuell angewendet?

Die aktuelle GOT regelt in der Fassung vom 30.06.2008 die Ober- und Untergrenze für tierärztliche Leistungen. Realistischerweise regelt sie (theoretisch) vor allem die Untergrenze. Dass nicht wenige Tierärzte mit dem Portemonnaie ihrer Kunden denken und selbst diese theoretisch verbindliche Untergrenze immer wieder unterschreiten, ist ein offenes Geheimnis. Selbst Kleintierkliniken mit einer aufwändigen personellen und technischen Ausstattung verlangen im Notdienst selten mehr als den 2,0-fachen Gebührensatz. Bei Kleintierpraxen mittlerer Größe wird aktuell häufig etwa der 1,5-fache Satz in den regulären Sprechzeiten abgerechnet. Ebenfalls theoretisch, denn immer wieder beobachten wir, dass Leistungen – bewusst oder unbewusst – nicht konsequent abgerechnet werden.

So kann eine Praxis, die z.B. theoretisch den 1,5-fachen Satz berechnet, in der Realität deutlich darunter liegen. Welch drastischen Einfluss eine mangelnde Abrechnungskonsequenz von „nur“ zehn Prozent auf den Gewinn der Praxis hat, ist den Tierärzten in der Regel nicht bewusst. Wie auch, schließlich waren Betriebswirtschaft und Praxismanagement nie Bestandteil ihres Vorlesungsplans. In der Praxis wird somit häufig nach „Bauchgefühl“ gehandelt.

Bei der Frage, wann die Leistungsgebühren der Praxis zuletzt (nach oben) angepasst wurden, werden sehr unterschiedliche Aussagen gemacht. Manche Praxen passen in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen ihre Preise an. Nicht selten erfolgte die letzte Anpassung aber vor mehr als drei Jahren. Dabei gilt es zu bedenken, dass die aktuelle GOT ja bereits fast fünf Jahre alt ist.

Selbst bei der 2008 durchgeführten Anpassung der GOT von 1999 um zwölf Prozent verloren die deutschen Tierärzte inflationsbereinigt real fünf Prozent. Wird der Gebührensatz nicht in regelmäßigen Abständen durch die Praxis angepasst, so beträgt der Verlust aktuell etwa 16 Prozent! Dabei berechnen wir diese Zahlen immer auf der Annahme der konsequenten Abrechnung.

Wie bestimmen Tierärzte ihre Preise im Rahmen der GOT?

„Wir orientieren uns auch an dem Preisniveau unserer Nachbarkollegen.“ Auf dieser Basis wird häufig das Preisniveau, vor allem für die Standardleistungen wie Kastrationen, Impfungen, das Chippen etc. der jeweiligen Praxis bestimmt. Eine gezielte Preisfindung der einzelnen Leistungen auf der Basis der kalkulatorischen Kosten und der gewünschten Gewinnmarge findet in der Regel nicht statt.

Wie betriebswirtschaftlich sinnvoll ist die Taktik, preislich im horizontalen Vergleich „unauffällig“ zu bleiben, wirklich?

Beispiel: Orientiert sich die Caféhauskette Starbucks an den Preisen des Stehcafés mit Coffee to go an der Ecke? Ganz sicher nicht! Warum nicht? Weil Starbucks über ein völlig anderes Ausstattungs-, Service- und Leistungsniveau verfügt und unter anderem höhere Mieten zahlt. Daher ist es selbstverständlich, dass beim Premium-Kaffeeröster für den Becher Kaffee auch ein deutlich höheres Preisniveau besteht als für den Kaffee im Pappbecher im Stehcafé an der Ecke. Dies ist eine Frage der strategischen Positionierung im Markt, in nahezu allen Branchen üblich und vor allem allgemein akzeptiert. Die Entscheidung, wo der Kunde seinen Kaffee genießen möchte, trifft alleine er.

Warum gilt dies scheinbar nicht bei Tierarztpraxen? Gute Frage, denn auch Tierarztpraxen verfügen über ein erheblich unterschiedlich personelles und technisches Serviceniveau. Die Taktik, sich an den Preisen des Nachbarkollegen zu orientieren, wäre so, als ob bei Starbucks dasselbe Preisniveau wie beim Stehcafé besteht oder umgekehrt. Beides würde verständlicherweise nicht funktionieren.

Wissen Sie jetzt bereits worauf dies hinausläuft? Richtig, in der Tierarztpraxis funktioniert das auch nicht! Nur merkt es der Praxisinhaber nicht, oder erst sehr spät, denn „unterm Strich läuft es ja noch einigermaßen“. Falsch gedacht!

Ein weiterer, besonders wichtiger Aspekt wird bei der Taktik „Anpassen an Nachbarpreise“ ebenfalls vergessen: Es gibt in Deutschland einen nicht unerheblichen Anteil sogenannter „Non-Profit-Praxen“!

Für diese Tierarztpraxen gelten aus verschiedenen Gründen nicht die Rahmenbedingungen einer tragfähigen Vollexistenz. Wenn Profitabilität und ein für den Einsatz angemessener Gewinn jedoch als „Spielregeln“ nicht gelten, dann spielen diese Praxen einfach in einer anderen Liga – nicht zuletzt auch preislich.

Lesen Sie im nächsten Beitrag, wie Ihre Berufskollegen in Nachbarländern, auch ohne GOT, erfolgreich arbeiten und auf welcher Basis Sie eine erfolgreiche, individuelle Preisgestaltung für Ihre Tierarztpraxis durchführen können.

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Raphael Witte


Digitales Röntgen in der Tierarztpraxis – ein Erfahrungsbericht aus der Praxis!
19 Nov 2012

Digitales Röntgen in der Tierarztpraxis – ein Erfahrungsbericht aus der Praxis!

In seinem ersten Artikel für den Blog „Erfolg als Tierarzt“ hat Tierarzt Jörg Schwenke beschrieben, warum es als Praxisinhaber grundsätzlich wichtig ist, den wirtschaftlichen Erfolg seiner Tierarztpraxis aktiv zu gestalten. Erfahren Sie von einem Berufskollegen, warum die Umsetzung lang gehegter Investitionswünsche mehr erfordert als zunächst „nur“ den wirtschaftlichen Erfolg der Tierarztpraxis:

„Haben Sie auch schon digitales Röntgen?“

Immer mehr Tierhalter fragen bereits nach der Praxisausstattung zur (digitalen) bildgebenden Diagnostik. Doch vor der Durchsicht stand bei mir die Einsicht.

Wer sich mit dem Gedanken trägt, seine Praxis technisch auf den neuesten Stand zu bringen, sollte sich darüber im Klaren sein, dass man medizinische Geräte nicht beim Elektrogroßhändler um die Ecke kaufen kann.

Meine Erfahrung ist: Eine ganze Reihe von Faktoren und Unwägbarkeiten spielt während einer solchen Aufrüst-Aktion eine wichtige Rolle. Stichwort digitales Röntgen: Nicht nur die Praxis muss vernetzt werden, sondern auch die Anbieter von Geräten, Software und der eigene Netzwerkadministrator müssen Hand in Hand arbeiten. Und genau da liegt bisweilen der Hase im Pfeffer.

Es beginnt alles im Februar dieses Jahres. In einem Newsletter werde ich auf einen neuen digitalen Röntgenscanner aufmerksam.

Die Vorteile digitaler Röntgentechnik in der Tierarztpraxis liegen klar auf der Hand:

  • keine Folienkosten und kein Ausschuss,
  • keine Chemie, die angeschafft und wieder entsorgt werden muss,
  • schnellere Entwicklungszeit und die Möglichkeit vielfältiger Nachbearbeitung und
  • wenn der Kunde die Aufnahmen haben möchte, kann eine CD mitgegeben werden.

Das beworbene Gerät hat noch den schlagenden Vorteil eines geringen Gewichts und ist deshalb nicht nur für unsere Kleintierpraxis, sondern auch für unsere Außendiensttätigkeit im Rahmen der Raubkatzen-Ambulanz bestens geeignet.

Möglichst kurzfristig wird somit ein Vorführtermin mit dem Lieferanten für das Gerät der Wahl vereinbart. Das ist dann aber auch schon das letzte was komplikationsfrei läuft!

Der Vorführtermin verzögert sich zunächst bis April. Als der Verkäufer dann endlich in die Praxis kommt, stellt sich heraus, dass die Filter der Akquisitionssoftware noch nicht vernünftig eingestellt sind. Die angefertigten Aufnahmen wirken eher wie Gemälde als wie moderne bildgebende Diagnostik. Nicht schlimm, kann passieren. Es wird ein zweiter Termin vereinbart mit justierten Filtern. Die Einstellungen sollen schon in der kommenden Woche durchgeführt werden.

Nach mehreren Telefonaten in DEN kommenden Wochen stellt sich heraus, dass das Gerät versehentlich nicht neu justiert, sondern nach Afrika versendet wurde. Mitte Mai gebe ich schließlich auf und sage dem Händler ab, nachdem ich zwischenzeitlich eine andere Möglichkeit gefunden habe, das gleiche Gerät zu kaufen.

Auch hier wird ein Termin zur Vorführung anberaumt, der allerdings händlerseitig aus Krankheitsgründen mehrfach verschoben wird. Im September ist es schließlich soweit. Die Vorführung stimmt und das Gerät wird gekauft. Zusätzlich wird von einer anderen Firma eine Archivierungssoftware für die Dicom-Bilder erworben. Deren Installation ist zeitgleich leider nicht möglich, da unsere Praxis nur über UMTS-Internet verfügt, welches an diesem Tag eben nicht funktionieren mag.

Erfolg_als_Tierarzt_Banner03-300x93Eine Woche später gibt es wenigstens temporäre Lizenzen über einen zweiten Dongle (Kopierschutzstecker, auch Dongle, Dongel, Hardlock oder Key genannt, dienen dazu, Software vor unautorisierter Vervielfältigung zu schützen).

Dabei stellt sich heraus, dass wir vom Arbeitsplatz keine Patienten-CDs brennen können, da unser Server virtualisiert ist und von dort keine Daten zum Brennen an den Scannercomputer gesendet werden können. Im Gespräch mit der Softwarefirma bekomme ich die Auskunft, dass ich dazu eine eigene Lizenz kaufen muss.

Das ist der Moment, in dem mir der Kragen platzt. Es folgen Telefondebatten und sarkastische E-Mails, in denen ich darauf hinweise, dass ich zum gleichen Preis auch ein Auto hätte kaufen können.

Eine Woche später lenken Vertreiber- und Softwarefirma ein, und ich bekomme die Lizenz kostenfrei aus „Kulanzgründen“.

Jetzt ist es Oktober und ich bin einfach nur froh, auf digitales Röntgen umgestiegen zu sein. Wenn erst einmal alles richtig funktioniert, macht jede einzelne Aufnahme wieder Freude.

Ich gebe zu, ich hatte in den sieben Monaten öfter das Gefühl, als Kunde nicht ganz ernst genommen zu werden. Oft hätte ich mir einen Manager gewünscht, der alles für mich koordiniert und meinen Wunsch nach einem einwandfrei funktionierenden System regelt, oder mir einfach ein kaltes Bier vor die Nase gestellt hätte.

Viele Grüße

Jörg Schwenke

Fazit: Solche Entwicklungen lassen sich im Vorfeld meist nicht absehen. Klären Sie mit Ihren Lieferanten genau, welche Rahmenbedingungen in Ihrer Tierarztpraxis vorhanden sind und bestehen Sie unbedingt auf eine funktionierende Lösung! Dafür haben Sie schließlich auch bezahlt. Manchmal muss diese allerdings nicht nur bezahlt, sondern zusätzlich mit einer gewissen Frustrationstoleranz und Hartnäckigkeit zusätzlich erarbeitet werden. Kalkulieren Sie vor einer geplanten Investition die Rentabilität sehr genau oder lassen Sie sich bei umfangreichen Investitionen von einem Experten professionell begleiten.