Praxismanagement - Seite 2 von 2 - RUHMservice Consulting

Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!

durch Raphael M. Witte

in Praxismanagement, Praxisorganisation

Keine Kommentare

Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!

Trotz hohem Wettbewerbsdruck ist für viele Tierärzte der Wechsel aus einer abhängigen Beschäftigung in die Selbstständigkeit ein attraktives Ziel.
Doch nicht nur wer die Eröffnung der eigenen Tierarztpraxis plant, um seine Arbeitskraft künftig als selbstständiger Tierarzt zu vermarkten, auch „alte Hasen“ fragen sich oft, wie hoch Umsatz und Gewinn der eigenen Tierarztpraxis ausfallen müssen um adäquat davon leben zu können. Sinnvollerweise orientieren Sie sich dabei am tatsächlichen (privaten) Einkommensbedarf. Doch wie hoch ist dieser wirklich?

Nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit. Nehmen wir an Sie haben Ihren Kittel ausgezogen und sitzen an Ihrem Wohnzimmertisch. Nun machen Sie eine Aufstellung über Ihre aktuellen privaten Lebenshaltungskosten.

Folgende Positionen gehören zu den privaten Kosten:

Miete (bzw. Zinsen und Tilgung Ihrer Eigenheim-Hypothek)
Wohn-Nebenkosten (Heizung, Wasser, Strom, laufende Reparaturen, Steuern für die Immobilie)
private Kosten der Mobilität (privates Kfz, öffentliche Verkehrsmittel)
private Versicherungen aller Art (Kranken-, Pflege- und Unfallversicherungen sowie die private Altersvorsorge),
Lebens-, Genuss- und Pflegemittel, Haushaltszubehör
Laufende Anschaffungen (Elektronik, Möbel, technische Geräte, Kleidung)
private Dienstleistungen (Friseur, Handwerker, Haushaltshilfe)
Aufwendungen für Kinder (Taschengeld, Schulbücher, Klassenfahrten)
Telefon-, Online- und Mediengebühren (GEZ-Gebühren, Kabel-TV, Mobiltelefon, etc.)
Reisen und Freizeit-Ausgaben (Kino, Theater, Restaurant- und Kneipenbesuch)
Reserven für Unvorhergesehenes (z. B. Zahnersatz, neue Waschmaschine etc.)

Tipp: Nehmen Sie Ihre privaten Kontoauszüge eines Jahres zur Hand und übernehmen Sie die tatsächlichen Zahlen genau. Manche Zahlungen erfolgen monatlich, z. B. für das Sportstudio, manche quartalsweise oder jährlich. Auf diese Weise sind Sie sicher, dass Sie alle wichtigen Ausgaben erfassen.

Bedenken Sie dabei bitte auch, dass der private Kapitalbedarf in manchen Monaten höher ist als in anderen. Planen Sie dies beim Liquiditätsbedarf unbedingt ein, denn wenn Ihr Konto keine Deckung aufweist oder bereits deutlich überzogen ist, dann können solche Zahlungen eine echte Herausforderung bedeuten.

Am besten Sie erstellen eine Excel-Tabelle mit zwölf Spalten in der Sie alle Positionen von Januar bis Dezember genau erfassen und in der untersten Spalte die Summe bilden. Fügen Sie am Ende eine Spalte für die Jahressumme der einzelnen Positionen und den Mittelwert ein.

Wie viel Umsatz und Gewinn benötigt meine Tierarztpraxis?

Sie kennen nun Ihren privaten Finanzbedarf und damit Ihr Jahreseinkommen – nach Steuern! Nun geht es darum, anhand dieser Zahl den erforderlichen Gewinn vor Steuern und anschließend den benötigten Jahresumsatz und somit auch die Preise für Ihre Praxisleistungen zu kalkulieren.

Dazu kalkulieren Sie – ausgehend von den Lebenshaltungskosten – wie folgt:

Lebenshaltungskosten
+
Ausgaben für die Sozialversicherungen (Kranken-, Pflege-, Unfall-, Arbeitslosenversicherung und Altersvorsorge)
–
sonstige private Einnahmen (Partnereinkommen, Nebenjobs, Kindergeld, sonstige Zuschüsse, Renten etc.)
+
Einkommensteuer und Solidaritätszuschlag (laut Steuertabelle Circa-Wert)
=
Erforderlicher Gewinn der Praxis vor Steuern („Brutto-Unternehmerlohn“)
+
Praxisausgaben ohne Medikamente oder Futter (laut Businessplan oder bereits existenten Ausgaben)
=
Erforderlicher Jahresumsatz
/
Absatz (fakturierbare Stundenzahl)
=
erforderlicher Honorarsatz je Stunde

Diese Kalkulation bezieht sich ausschließlich auf die tierärztliche Leistung. Sie sollte bei mind. 70, besser 80 Prozent des Gesamt-Jahresumsatzes der Praxis liegen. Berücksichtigen Sie bitte die aktuellen Überlegungen zum Wegfall des tierärztlichen Dispensierrechtes.

Die Umsätze aus dem Futter- und Medikamentenverkauf können natürlich ergänzend berechnet und berücksichtigt werden. Planen Sie den Jahresumsatz und berücksichtigen Sie eine konservative Marge von 25 bis 30 Prozent. Die Umsatzsteuer können Sie an dieser Stelle vernachlässigen: Die stellt langfristig einen „durchlaufenden Posten“ dar. Gewöhnen Sie sich an, stets mit Nettobeträgen zu kalkulieren. Berücksichtigen Sie dabei, dass das Geld auf Ihrem Praxiskonto nicht komplett Ihnen gehören wird. Für das Finanzamt kassieren Sie zwar die Umsatzsteuer, diese wird jedoch – nach Abzug der geleisteten Vorsteuer – wieder abgebucht. Berücksichtigen Sie dies bitte unbedingt bei Ihrer Liquiditätsplanung!

Fazit: Wer seinen aktuellen, privaten Finanzbedarf genau kennt, verfügt über eine wichtige Kennzahl für die strategische Planung von Umsatz und Gewinn der Tierarztpraxis. Kalkulieren Sie unbedingt frühzeitig und rechnen Sie erbrachte Leistungen bitte konsequent ab! Wer nur zehn Prozent aus mangelnder Organisation, oder weil er mit der Geldbörse seiner Kunden denkt nicht berechnet, der greift sich bei der typischen Gewinnmarge einer Tierarztpraxis tief in die eigene Tasche. Dann bleibt am Ende des Geldes regelmäßig zu viel Monat übrig.

Vets get up!

Raphael Witte

durch Raphael M. Witte

in Allgemeine Themen, Praxismanagement

Keine Kommentare

Mehr cash als Tierarzt? So geht’s!

Richtig – gemeint ist an dieser Stelle natürlich nicht der Countrysänger Johnny Cash, sondern das Barvermögen, bzw. dessen – als Cashflow bezeichneten – Zufluss während einer Wirtschaftsperiode. Daraus resultiert die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens wie zum Beispiel einer Tierarztpraxis.

Mancher Tierarzt kennt das Phänomen, dass privat – trotz vermeintlich ausreichenden Praxisumsatzes, bzw. Praxisgewinns – am Ende des Geldes noch zu viel Monat übrig ist, oder der wirtschaftliche Erfolg für den geleisteten Einsatz einfach unbefriedigend ist.

Wie beurteilen Tierärzte ihren wirtschaftlichen Erfolg?

Ehrlich gesagt, kann ich diese Frage nicht spontan beantworten. Zu meiner Tätigkeit als Praxismanagementberater gehören bei Beratungsbeginn selbstverständlich auch die Beurteilung des wirtschaftlichen Erfolges der Praxis und die Erhebung einiger Erfolgs-Kennzahlen der Praxis. Nicht selten ist – berücksichtigt man den persönlichen Einsatzes des Praxisinhabers – der tatsächliche wirtschaftliche Erfolg nicht adäquat. Dabei hat der Praxisinhaber dies vorher subjektiv häufig deutlich besser eingeschätzt. Warum?

Was bleibt von ihrem Praxisgewinn tatsächlich übrig?

Ein Beispiel: Eine Kleintierpraxis erwirtschaftet einen Umsatz von 240.000 Euro (netto). Bei einer Umsatzrentabilität von 25 Prozent beträgt das Ergebnis am Jahresende somit 60.000 Euro. Würde ich den Praxisinhaber nach der Zufriedenheit mit dem wirtschaftlichen Erfolg seiner Praxis fragen, so wäre er in der Regel recht zufrieden. Hätte er mit seiner Einschätzung wirklich recht?

Tatsächlich müssen (vereinfacht gerechnet) vom Praxisgewinn einige Positionen in Abzug gebracht werden. Bis zum Höchstbeitrag von gut 60.000 Euro Jahresgewinn werden ca. 20 Prozent (12.000 Euro) sofort für die Altersvorsorge an das tierärztliche Versorgungswerk abgeführt. Es verbleiben dem Praxisinhaber somit noch 48.000 Euro. Jetzt eilt man diesen Betrag durch zwölf und berücksichtigt nur die davon noch zu leistenden Steuerzahlungen, die private Krankenversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, die fehlende Lohnfortzahlung im Krankheitsfall und die nicht bezahlte Urlaubszeit. Außerdem kann selbstverständlich nicht der gesamte Gewinn der Tierarztpraxis entnommen werden, denn für Renovierungen oder Neuinvestitionen müssen Rücklagen gebildet werden. Am Ende verbleibt bei diesem Beispiel für den Praxisinhaber ein Nettoeinkommen, das von ihm selbst jetzt sicherlich ganz anders beurteilt wird.

Mehr cash als Tierarzt? So kommen Sie Ihrem Ziel näher:

Mehr cash bedeutet besonders in der kapital- und kostenintensiven Kleintierpraxis zunächst mehr Umsatz. In der tierärztlichen Kleintierpraxis ist der Anteil an fixen oder quasi fixen Kosten, die unabhängig von der Auslastung der Praxis geleistet werden müssen, gemessen an den Gesamtkosten besonders hoch. Daher bestehen auf der Kostenseite erfahrungsgemäß relativ überschaubare Möglichkeiten den Gewinn der Praxis an dieser Stelle zu verbessern. Hier gilt es einmalig unnötige Kostenpositionen zu identifiziert und, falls möglich, zu reduzieren, oder, sofern die Investition nicht sinnvoll ist, ganz zu streichen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jetzt bei der konsequenten Entwicklung des Umsatzes der Praxis! Ein Beispiel: Dr. Meier, Inhaber der Tierarztpraxis Meier, möchte das Praxisergebnis steigern, um privat etwas mehr entnehmen zu können und seinen Mitarbeiterinnen die versprochene Lohnerhöhung zahlen zu können. Außerdem möchte er neue Leistungen anbieten und langfristig eine weitere Tierärztin beschäftigen. Obwohl sich der persönliche Einsatz von Dr. Meier und der Umsatz der Praxis in den letzten beiden Jahren erhöht haben, spiegelt sich das Engagement und Umsatzwachstum am Jahresende nicht in einem besseren Praxisergebnis wider. Wie können die gewünschten Ziele erreicht werden? Dies ist eine ganz typische Ausgangssituation in der Tierärzte mich als Berater mit der Bitte um Lösungskonzepte kontaktieren.

Drei wichtige Schritte für mehr wirtschaftlichen Erfolg als Tierarzt:

Erster Schritt: Die wichtigsten Kostenpositionen in der Kleintierpraxis werden unter die Lupe genommen. Dazu gehören neben den Material- und Verbrauchskosten vor allem die Personalkosten. Da die Hauptleistung der Praxis die veterinärmedizinische Leistung ist, gilt es, diesen Posten genau zu prüfen. Die Personalkosten steigen erfahrungsgemäß überproportional mit dem Umsatzwachstum der Praxis. Hier kommt es darauf an, wie effektiv der Tierarzt als Unternehmer die Ressource Mitarbeiter einsetzt. In manchen Praxen beträgt der Personalkostenanteil zum Beispiel gut 20 Prozent, in anderen sogar 30 Prozent. Um 100 Euro Umsatz zu generieren investiert die eine Praxis somit 20 Euro in das Personal, die andere bereits 30 Euro. Bei sonst gleichen Rahmenbedingungen hat die erste Praxis somit einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, da sie deutlich profitabler aufgestellt ist.
Dies gilt selbstverständlich auch für alle anderen Kostenposten.

Zweiter Schritt: Es klingt fast wie eine Selbstverständlichkeit, in der Praxis wird dies jedoch zu häufig nicht beachtet: Ein selbstständiger Tierarzt tauscht bei tierärztlichen Leistungen vor allem Zeit (Fachwissen und Erfahrungen) gegen Geld! Daher ist fakturierbare Zeit ein knappes und wertvolles Gut. Es beginnt die Suche nach Leistungen, bei denen zu viel Zeit gegen zu wenig Geld getauscht wird. Dabei muss berücksichtigt werden, dass die Kunden die Leistungen ihrer Tierarztpraxis nicht nach harten, kostenbasierten Kriterien bewerten – wie sollten sie dies auch? Der Wert der tierärztlichen Leistung wird vor allem nach weichen Faktoren, wie subjektiv empfundene Freundlichkeit und Empathie des Praxisteams, Dauer und Qualität der Kundenbeziehung, Bequemlichkeit bei der Parkplatzsuche, der Wartezeit oder nach dem Image der Praxis bewertet. Seien Sie sich als Tierarzt des Wertes Ihrer Zeit bitte stets bewusst! Bei Beratungen kalkulieren wir die individuellen Tierarztkosten je Minute, um das Bewusstsein für diesen wichtigen Faktor zu entwickeln.

Dritter Schritt: Wie steht es mit Ihrer Abrechnungskonsequenz? Rechnen Sie wirklich alle Leistungen die erbracht wurden ab? Perfekt, bitte kontaktieren Sie mich sofort, denn Sie wären die erste Tierarztpraxis! Dass bewusst oder unbewusst erbrachte Leistungen nicht berechnet werden, hat vielerlei Gründe. „Krallen schneiden mach ich mal so eben mit“, ist beispielsweise eine Äußerung die nicht gerade selten als Erklärung genutzt wird. Dabei entgeht jeder Euro den Sie nicht abrechnen (obwohl die Leistung erbracht wurde) dem Gewinn und nicht dem Umsatz der Praxis. Vor der Anpassung der Gebühren im Rahmen der GOT identifizieren wir mit dem Praxisteam Leistungen, bei denen bisher nicht konsequent abgerechnet wurde. Gleichzeitig empfehlen wir die Wertvermittlung für erbrachte Leistungen gegenüber den Kunden zu entwickeln, denn nur wenn Ihr Kunde auch weiß, was Sie geleistet haben, kann er den Wert Ihrer Leistungen beurteilen. Beim VetComPot® Praxis-Check achten wir auf diesen wichtigen Erfolgsfaktor ganz besonders und empfehlen Ihnen entsprechende Maßnahmen.

Für das Praxisteam Dr. Meier bedeutet dies, sich für eine Zeit mit ungewohnten Aufgaben zu beschäftigen und Dinge zu tun die vorher nicht gemacht wurden, oder Dinge auf eine andere Art zu machen, nur so kann das gewünschte Ziel erreicht werden. Ich wünsche Ihnen eine erfolgreichen Zeit. Kontaktieren sie mich gerne bei offenen fragen oder Anregungen, oder kommentieren Sie diesen Beirag mit Ihrer Meinung – ich freue mich auf Ihr Feedback.

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, muss heute etwas anders machen als gestern!

Raphael Witte

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)

durch Raphael M. Witte

in Praxismanagement, Praxismarketing

Keine Kommentare

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 2)

Im ersten Teil zum Thema „Erster Eindruck“ ging es darum, wie Sie als Mensch punkten können. Damit Sie dazu überhaupt die Chance erhalten ist es wichtig, dass Neukunden zu Ihnen kommen und überhaupt den ersten Schritt in Ihre Tierarztpraxis machen. Der erste Eindruck Ihrer Praxis entsteht nämlich lange vor dem ersten Besuch.

Touchpoints – Berührungspunkte mit Ihren Kunden

Woran häufig nicht gedacht wird: Der erste Eindruck fängt bereits viel früher an, lange bevor ein Neukunde zum ersten Mal Ihre Praxis betritt. Was für die Menschen (Teil 1) gilt, gilt auch Geschäftsbeziehungen, Marken, Unternehmen und besonders für medizinische Dienstleistungsunternehmen wie eine Tierarztpraxis oder Tierklinik. Welches Unternehmen oder welche Marke finden Sie besonders sympathisch oder besonders unsympathisch? Sie haben sicher auch Ihre Schubladen beschriftet.

Noch bevor Kunden zum ersten Mal bei Ihnen in der Praxis auftauchen, haben sie sich einen Eindruck verschafft, z.B. über Ihre Webseite, durch Anzeigen, Praxisflyer, Visitenkarten und natürlich dem ersten Anruf in Ihrer Praxis. All dies sind Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, mit Ihren Kunden durch die – noch vor dem ersten Besuch – ein erster Eindruck Ihrer Tierarztpraxis entsteht.

Beim Besuch selbst geht es dann weiter:

Wie leicht finde ich die Praxis?
Wie gut ist die Parkplatzsituation?
Wie gepflegt ist das Außengelände?
Welchen Eindruck macht das Praxisgebäude?
Ist das Praxisschild gepflegt?
Lässt sich die Türe leicht öffnen?
Wie sauber ist es in der Praxis?
Wie riecht es in der Praxis?
Wie ansprechend ist das Wartezimmer?

Schon bevor an der Anmeldung das erste Wort gesprochen wurde, hat ein Neukunde vielfältige (erste) Eindrücke gewonnen.

Diese Eindrücke entscheiden darüber, in welche Schublade Ihre Tierarztpraxis sortiert, bzw. mit welchem Etikett sie versehen wird. Dies ist nicht zuletzt auch dafür entscheidend wie sensibel Ihre Kunden auf das Preisniveau (innerhalb der GOT) reagieren. Wenn Ihre Praxis z.B. in die Schublade modern, sauber und kundenorientiert einsortiert wird, dann wird auch ein etwas höheres Preisniveau fast schon vorausgesetzt.

Da mit der Zeit der Blick für Details verloren geht, ist es wichtig, externe Meinungen einzuholen. Es muss ja nicht direkt Adrian Monk sein. Allerdings habe ich als Berater für veterinärmedizinisches Praxismanagement fast schon den „Monk-Blick“ für Details entwickelt. Gut so, denn es geht ja darum, dass die durch uns betreute Praxis im horizontalen Vergleich überdurchschnittlich gut abschneidet.

Tipp für Ihre Praxis: Guter Druck hinterlässt guten Eindruck

In der Tierarztpraxis werden vielfältige Printmedien zu Kommunikation wichtiger Leistungen eingesetzt. Profis setzen auf individualisierte Printmedien. Diese haben bei den eigenen Kunden einen deutlich höheren Stellenwert. Zum ersten Eindruck Ihrer Praxis gehört daher auch etwas, das Ihre Kunden in der Regel als Erstes „in die Hände bekommen“: Das Neukundenformular Ihrer Tierarztpraxis! Dieses Formular ist wichtiger als Sie denken. Wie sieht Ihr Neukunden-Formular aus? Haben Sie es in Ihrem Textverarbeitungsprogramm selbst erstellt? Welche Daten fragen Sie darin ab? Verankern Sie das Logo Ihrer Tierarztpraxis auf dem Formular und damit im Kopf Ihrer Neukunden – bereits von Anfang an?

Damit Sie zu Beginn einer neuen Kundenbeziehung einen besonders guten ersten Eindruck hinterlassen, haben wir ein optimiertes Formular erstellt. Mit Kontaktdaten und Logo Ihrer Praxis individualisiert wird es auf hochwertigem 90-Gramm-Papier im Offsetverfahren farbig gedruckt. Dadurch hebt es sich wohltuend von den häufig verwendeten Eigenlösungen ab. Eine Investition in den ersten Eindruck die sich rechnet, denn die Kosten je Seite sind sogar niedriger als der farbige Selbstausdruck.

Im Rahmen der Beiträge „Erster Eindruck“ möchten wir Abonnenten unterstützen einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Alle Abonnenten des Ruhmservice Consulting Blogs „Erfolg als Tierarzt“ erhalten das Kennwort zu der Sonderaktion „Neukundenformular“. Damit gibt es die Formulare bis zum 31. Mai 2013 zu besonders günstigen Konditionen.

Sie sind noch kein Abonnent? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld und schicken Sie uns bitte zusätzlich eine E-Mail mit dem Stichwort „Aktion Neukundenformular“. Sie erhalten dann den Link mit dem Zugang für Abonnenten. Aktionszeitraum bis 31.Mai 2013!

Vets get up!

Raphael Witte

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 1)

durch Raphael M. Witte

in Praxismanagement, Praxismarketing

Keine Kommentare

Erfolgsfaktor „Erster Eindruck“ in der Tierarztpraxis (Teil 1)

Werden Sie und Ihr Praxisteam richtig einsortiert oder eher abgestempelt?

Sicherlich kennen Sie folgende Situation: Sie treffen eine Person, z.B. einen Neukunden Ihrer Tierarztpraxis, zum ersten Mal. Noch während diese Person auf Sie zugeht, haben Sie bereits einen ersten Eindruck. Jemand ist Ihnen sympathisch oder eher unsympathisch, teilweise bevor das erste Wort gewechselt wurde. Möglicherweise haben Sie sich einmal gefragt: „Wie ist das möglich? Das ist doch nicht rational!“ Richtig!

Für einen ersten Eindruck braucht es nur eine Zehntelsekunde – und er ist meist korrekt, wie Studien zeigen. Innerhalb weniger Augenblicke wird über eine zwischenmenschliche Beziehung entschieden. Es entscheidet sich nicht zuletzt auch, wie viel Sympathie und Vertrauen wir dem anderen entgegenbringen. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Für Sie als Tierarzt ist das ein besonders wichtiger Erfolgsfaktor.

Sie werden in wenigen Sekunden in eine Schublade gesteckt, und mit einem Etikett versehen. Darauf steht dann „sympathisch“, „nichtssagend“ oder „unsympathisch“. Das soll nicht passieren, denn Sie können die Schubladen, wenn Sie erst mal drin sind, schwer wieder verlassen oder gar umetikettiert werden.

Warum der erste Eindruck auch für den Erfolg Ihrer Tierarztpraxis wichtig ist

Veterinärmedizinische Leistungen gehören zu den nicht materiellen Dienstleistungen. Das besondere daran ist: Sie können Ihre Leistungen nicht visualisieren, also z.B. in ein Schaufenster stellen. Bei manchen Leistungen, z. B. Kastrationen, sind Ihre Kunden noch nicht einmal dabei.

Daher ist es wichtig, dass die Menschen, die in Ihrer Tierarztpraxis arbeiten in die richtige Schublade sortiert werden. Aus Kundenbefragungen wissen wir, dass die subjektiv empfundene Freundlichkeit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Tierärzte ist. Wenn die berühmte „Chemie“ nicht stimmt wird die Kundenbeziehung meist nur von kurzer Dauer sein. Im Rahmen der Praxisberatungen achten wir daher vor allem auf den Faktor Mensch.

Wie können Inhaber und Mitarbeiter einer Tierarztpraxis einen guten Eindruck machen?

Bereits 1971 veröffentlichte der amerikanische Psychologe Professor Albert Mehrabian eine interessante Studie. Danach ist der Inhalt des Gesagten nur zu sieben Prozent für den ersten Eindruck maßgeblich – die restlichen 93 Prozent entfallen auf die Körpersprache (Körperbau, Bewegungsabläufe, Haltung, Gang, Gestik, Mimik, Distanzverhalten), die Kleidung (Qualität, Stilrichtung, Passform, Farbe), die Sprache (Stimmlage, Klang, Modulation, Lautstärke, Dialekt, Wortwahl) und den Geruch (Parfüm, Körpergeruch).

Tipps für einen guten ersten Eindruck beim Faktor Mensch:

Kleider machen Leute und auch Tierärzte! Selbst wenn es mal besonders haarig war: Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres. Ihre Arbeitskleidung sollte stets gepflegt und sauber sein, da sie im bedeutendem Maße für den ersten Eindruck des Gegenübers entscheidend ist.
Schenken Sie auch in hektischen Momenten dem Kunden Ihre Aufmerksamkeit, ein kurzes „Hallo. Schön, dass Sie da sind“ ist fast immer möglich.
Suchen Sie den Blickkontakt, insbesondere bei der Begrüßung, aber auch im Rahmen der Konsultation. Menschen, die den Blickkontakt meiden wirken eher unsympathisch.
Achten Sie auf einen angemessen festen Händedruck. Wir alle kennen das unangenehme Gefühl eines zu laschen oder extrem festen Händerucks.
Achten Sie auf Ihre Stimme! Sie bestimmt auch entscheidend den ersten Eindruck. Eine entspannte und ausgeglichene Stimmung wirkt sich positiv auf Ihre Stimme und somit auf Ihren ersten Eindruck aus. Achten Sie auf Ihre Stimmlage und Wortwahl sowie eine angenehme Lautstärke und ein angemessenes Sprechtempo.
Zeigen Sie Ihren Kunden die Zähne, sprich: Lächeln Sie! Ein Lächeln kostet Sie nichts und bewirkt so viel. Lächelnde Personen werden automatisch als deutlich sympathischer wahrgenommen. Außerdem ist ein Lächeln wie ein Bumerang, es kommt meist zurück und motiviert auch Sie, besonders bei schwierigen Situationen, zusätzlich.

Nutzen Sie diese Tipps, um sich selbst und Ihre Mitarbeiter bei Ihren Kunden in die gewünschte Schublade sortieren zu lassen. Im zweiten Teil zum Thema „Erster Eindruck“ erfahren Sie, warum der erste Eindruck bereits lange vor dem ersten Besuch stattfindet und was Sie machen können, damit um auch Ihrer Tierarztpraxis als Unternehmen das gewünschte Etikett aufgeklebt wird.

Special: Abonnenten unseres Blogs möchten wir im zweiten Teil ein spezielles Angebot machen. Wenn Sie die Beiträge im Blog „Erfolg als Tierarzt“ noch nicht abonniert haben, tragen Sie einfach Ihre E-Mail in das rechte Seitenfeld unter “Blog abonnieren” ein und lassen Sie sich überraschen.

Vets get up!

Raphael Witte

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)

durch Raphael M. Witte

in Allgemeine Themen, Praxismanagement, Praxismarketing

Keine Kommentare

Tschüs GOT! Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte? (Teil 1)

Erster Teil einer Artikelserie zum möglichen Wegfall der Gebührenordnung der Tierärzte (GOT). Erhalten Sie neben allgemeinen Informationen zur GOT vor allem Einblicke in die Praxis der Anwendung durch Ihre Berufskollegen.

Aktuelle Situation zur deutschen GOT

Die Europäische Union will deutsche GOT abschaffen! Diese Nachricht wird aktuell nicht nur in der veterinärmedizinischen Fachpresse, von der Bundestierärztekammer (BTK) und dem Bundesverband praktischer Tierärzte (bpt), sondern natürlich vor allem von den betroffenen deutschen Tierärzten intensiv diskutiert. Brüssel sieht die deutsche GOT als nicht erhaltenswerte Ausnahmeregelung und fordert mit der europäischen Dienstleistungsrichtlinie, die 2009 erlassen wurde, mehr Wettbewerb für die freien Berufe. Während die BTK noch auf Optimismus setzt, schätzt der bpt die Aussichten für den verbindlichen Erhalt der GOT deutlich pessimistischer ein. Realistischerweise wird sich die Regierung wegen der deutschen Tierärzte kaum auf einen Konflikt mit der EU einlassen.

Was nun? Im Rahmen meiner Praxisberatungen für Tierärzte bespreche ich dieses Thema aktuell vor allem mit Kleintierpraktikern. In den Gesprächen geht es darum, mit welcher Strategie Praxisinhaber vor dem Hintergrund dieser absehbaren Entwicklung ihre Praxis bereits jetzt fit für Veränderungen machen. Ganz ehrlich: Meist gar nicht!

Wie wird die GOT in der Praxis aktuell angewendet?

Die aktuelle GOT regelt in der Fassung vom 30.06.2008 die Ober- und Untergrenze für tierärztliche Leistungen. Realistischerweise regelt sie (theoretisch) vor allem die Untergrenze. Dass nicht wenige Tierärzte mit dem Portemonnaie ihrer Kunden denken und selbst diese theoretisch verbindliche Untergrenze immer wieder unterschreiten, ist ein offenes Geheimnis. Selbst Kleintierkliniken mit einer aufwändigen personellen und technischen Ausstattung verlangen im Notdienst selten mehr als den 2,0-fachen Gebührensatz. Bei Kleintierpraxen mittlerer Größe wird aktuell häufig etwa der 1,5-fache Satz in den regulären Sprechzeiten abgerechnet. Ebenfalls theoretisch, denn immer wieder beobachten wir, dass Leistungen – bewusst oder unbewusst – nicht konsequent abgerechnet werden.

So kann eine Praxis, die z.B. theoretisch den 1,5-fachen Satz berechnet, in der Realität deutlich darunter liegen. Welch drastischen Einfluss eine mangelnde Abrechnungskonsequenz von „nur“ zehn Prozent auf den Gewinn der Praxis hat, ist den Tierärzten in der Regel nicht bewusst. Wie auch, schließlich waren Betriebswirtschaft und Praxismanagement nie Bestandteil ihres Vorlesungsplans. In der Praxis wird somit häufig nach „Bauchgefühl“ gehandelt.

Bei der Frage, wann die Leistungsgebühren der Praxis zuletzt (nach oben) angepasst wurden, werden sehr unterschiedliche Aussagen gemacht. Manche Praxen passen in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen ihre Preise an. Nicht selten erfolgte die letzte Anpassung aber vor mehr als drei Jahren. Dabei gilt es zu bedenken, dass die aktuelle GOT ja bereits fast fünf Jahre alt ist.

Selbst bei der 2008 durchgeführten Anpassung der GOT von 1999 um zwölf Prozent verloren die deutschen Tierärzte inflationsbereinigt real fünf Prozent. Wird der Gebührensatz nicht in regelmäßigen Abständen durch die Praxis angepasst, so beträgt der Verlust aktuell etwa 16 Prozent! Dabei berechnen wir diese Zahlen immer auf der Annahme der konsequenten Abrechnung.

Wie bestimmen Tierärzte ihre Preise im Rahmen der GOT?

„Wir orientieren uns auch an dem Preisniveau unserer Nachbarkollegen.“ Auf dieser Basis wird häufig das Preisniveau, vor allem für die Standardleistungen wie Kastrationen, Impfungen, das Chippen etc. der jeweiligen Praxis bestimmt. Eine gezielte Preisfindung der einzelnen Leistungen auf der Basis der kalkulatorischen Kosten und der gewünschten Gewinnmarge findet in der Regel nicht statt.

Wie betriebswirtschaftlich sinnvoll ist die Taktik, preislich im horizontalen Vergleich „unauffällig“ zu bleiben, wirklich?

Beispiel: Orientiert sich die Caféhauskette Starbucks an den Preisen des Stehcafés mit Coffee to go an der Ecke? Ganz sicher nicht! Warum nicht? Weil Starbucks über ein völlig anderes Ausstattungs-, Service- und Leistungsniveau verfügt und unter anderem höhere Mieten zahlt. Daher ist es selbstverständlich, dass beim Premium-Kaffeeröster für den Becher Kaffee auch ein deutlich höheres Preisniveau besteht als für den Kaffee im Pappbecher im Stehcafé an der Ecke. Dies ist eine Frage der strategischen Positionierung im Markt, in nahezu allen Branchen üblich und vor allem allgemein akzeptiert. Die Entscheidung, wo der Kunde seinen Kaffee genießen möchte, trifft alleine er.

Warum gilt dies scheinbar nicht bei Tierarztpraxen? Gute Frage, denn auch Tierarztpraxen verfügen über ein erheblich unterschiedlich personelles und technisches Serviceniveau. Die Taktik, sich an den Preisen des Nachbarkollegen zu orientieren, wäre so, als ob bei Starbucks dasselbe Preisniveau wie beim Stehcafé besteht oder umgekehrt. Beides würde verständlicherweise nicht funktionieren.

Wissen Sie jetzt bereits worauf dies hinausläuft? Richtig, in der Tierarztpraxis funktioniert das auch nicht! Nur merkt es der Praxisinhaber nicht, oder erst sehr spät, denn „unterm Strich läuft es ja noch einigermaßen“. Falsch gedacht!

Ein weiterer, besonders wichtiger Aspekt wird bei der Taktik „Anpassen an Nachbarpreise“ ebenfalls vergessen: Es gibt in Deutschland einen nicht unerheblichen Anteil sogenannter „Non-Profit-Praxen“!

Für diese Tierarztpraxen gelten aus verschiedenen Gründen nicht die Rahmenbedingungen einer tragfähigen Vollexistenz. Wenn Profitabilität und ein für den Einsatz angemessener Gewinn jedoch als „Spielregeln“ nicht gelten, dann spielen diese Praxen einfach in einer anderen Liga – nicht zuletzt auch preislich.

Lesen Sie im nächsten Beitrag, wie Ihre Berufskollegen in Nachbarländern, auch ohne GOT, erfolgreich arbeiten und auf welcher Basis Sie eine erfolgreiche, individuelle Preisgestaltung für Ihre Tierarztpraxis durchführen können.

Sie möchten benachrichtigt werden wenn ein neuer Beitrag zu dieser Artikelserie erscheint? Tragen Sie einfach Ihre E-Mail-Adresse in das rechte Seitenfeld ein und abonnieren Sie den Blog „Erfolg als Tierarzt“.

Vets get up!

Raphael Witte

Die Behandlung der Otitis externa – so verbessern Sie die Compliance Ihrer Kunden

durch Raphael M. Witte

in Allgemeine Themen, Praxismanagement, Praxisorganisation

Keine Kommentare

Die Behandlung der Otitis externa – so verbessern Sie die Compliance Ihrer Kunden

Otitis – fast keine andere täglich diagnostizierte Krankheit in der Kleintierpraxis polarisiert in ihrer Betreuung zu Hause so wie die Otitis extrema – pardon externa. Bezüglich einer konsequent durchgeführten Behandlung ist es hier besonders schwierig, die nötige Compliance beim Patientenbesitzer zu erreichen.

Mit diesen Tipps erhöhen Sie die Therapietreue Ihrer Kunden und somit Ihren Behandlungserfolg:

Sie haben natürlich als Tierarzt die richtige Diagnose gestellt, aber der Vollständigkeit halber sollen hier noch einmal die wichtigsten Punkte der Ohruntersuchung kurz aufgelistet werden:

Adspektion und Palpation beider Ohrmuscheln und Gehörgänge
Tupferentnahme zur zytologischen (am besten in der Praxis sofort durchgeführten) und antimikrobiellen Untersuchung
Genaue Otoskopie mit Darstellung des Trommelfelles
Evtl. vorsichtige Spülung mit körperwarmer Kochsalzlösung, bis das Trommelfell dargestellt werden kann
Auswahl der richtigen Medikamente und Instruktion des Patientenbesitzers für die anschließende Therapie zu Hause

Die Anwendung der verordneten Reiniger und Medikamente werden dem Kunden auch in bester Art und Weise demonstriert, und der Kunde steht da und staunt.

„Aha, also erst den Reiniger … Aha, und dann das andere, dieses kleinere Fläschchen. Wie oft noch mal? Ach so, ja. Und wie tief noch einmal? Und da geht nichts kaputt? Und wie viel noch mal? Wie fest muss ich da denn drauf drücken?“

Nach nochmaliger eingehender Unterweisung und der Demonstration an bunten anatomischen Zeichnungen oder formschön gefertigten Ohrmodellen aus Plastik geht der Kunde nach Hause und Sie sehen das Tier nach einigen Tagen wieder, entweder mit total verschmierten Ohrmuscheln voll von Medikamenten, die eigentlich woanders hin gelangen sollten oder mit Ohren, die innen schon wieder so aussehen wie ein Bild aus dem letzten Late-Night-Horrorstreifen.
Mögliche allgemein bekannte Antworten des Patientenbesitzers zum Aussuchen

„Ich dachte, das Medikament läuft von selber den Gehörgang entlang.“
„Ich dachte, das kleine Fläschchen sollte für zwei Wochen reichen.“
„Ich dachte, das kleine Fläschchen sollte in einem Tag aufgebraucht sein. Danach hatte ich ja dann nichts mehr. Ich habe mich auch schon gewundert.“
„Ich dachte, mein Mann macht das schon richtig.“

Also, was ist zu tun? Wie kann man mit sehr einfachen Mitteln eine Ohrbehandlung für zu Hause standardisieren?

Die einfache Antwort ist die Mitgabe einer 1-ml Spritze bzw. Insulin-Spritze!

Nach anfänglichem Zögern sind die Patientenbesitzer durchweg in der Lage, mit diesem kleinen Hilfsmittel die Ohrmedikamente in der richtigen Menge an den richtigen Ort zu bringen.
Die Vorteile der Spritze sind ein wesentlich tieferes Hineinbringen des Medikamentes in den Gehörgang in einer vorher festgesetzten Menge. Seien wir doch mal ehrlich: Es ist äußerst schwer, beim Abdrücken einer Flasche mit einem Ohrmedikament genau zu erahnen, wie viel wirklich in den Gehörgang gelangt ist. Schmerzhaft ist die Verwendung der Spritze für das Tier – außer bei einer wirklich höchstgradigen Otitis – im Allgemeinen kaum. Natürlich muss das Einführen und besonders das Entleeren des Spritzeninhaltes sehr vorsichtig geschehen und auf keinen Fall mit Druck.
Im Rahmen der individuellen Vet-Trainings empfehle ich folgende Tipps, die auch sehr gut in Form eines Merkzettels den Kunden mitgegeben werden können:

Ihr Hund Brutus hat eine Entzündung des linken Gehörganges.
Bitte geben Sie … mal täglich je … Spritzen voll in den Gehörgang ein.
Entfernen Sie dazu die Plastiktülle des Fläschchens und ziehen das Medikament direkt aus der Flasche auf.
Führen Sie die Spritze vorsichtig senkrecht in den zu behandelnden Gehörgang ein, womit eine Verletzung des Trommelfelles ausgeschlossen ist.
Lassen Sie den Inhalt der Spritze unter vorsichtigem Druck wie demonstriert ausfließen und drücken Sie auf keinen Fall mit Schwung auf den Spritzenkolben.
Massieren Sie danach den Gehörgang für etwa eine Minute.
Wischen Sie dann mit einem Wattetupfer die Öffnung des Gehörganges nur so weit aus, wie Ihre Fingerkuppe es zulässt.
Reinigen Sie die Spritze, indem Sie einige Male Wasser aufziehen und wieder entleeren. Verwenden Sie keine Spritze öfter als dreimal.
Bitte kommen Sie zur Nachuntersuchung in … Tagen in unsere Praxis.

Diese Behandlungsmethode hat sich für mich seit 20 Jahren hervorragend bewährt. Wenn Sie sie einmal ausprobiert und dem Besitzer auch demonstriert haben, wird der von den positiven Ergebnissen für das Tier überrascht sein.
Ich wünsche Ihnen dabei viel erfolgreiches Feedback von Ihren Kunden!

Dr. Michael Koch

Page 2 of 2«12