Marketing in der Tierarztpraxis – so nutzen Sie das Potenzial zufriedener Kunden

Marketing für Tierarztpraxen:
Wie Sie Empfehlungen gezielt für den Erfolg Ihrer Praxis nutzen

Die mündliche Empfehlung gehört zu den wichtigsten Quellen, um neue Kunden für Ihre Tierarztpraxis zu gewinnen. Sie denken: Eigentlich brauche ich nicht noch mehr Kunden, weil meine Praxis bereits stark ausgelastet ist? Das ist leider ein Trugschluss. Auch wenn Sie aktuell mehr als genug Kunden betreuen: Sie verlieren – wie jede Tierarztpraxis – jedes Jahr einen Teil Ihrer aktiven Kunden, egal, wie gut Sie Ihre Kunden betreuen. Das ist völlig normal, denn Tier und Tierhalter wechseln den Wohnort oder versterben. Oder sie gehören zu den „Praxishoppern“, die ihre Tierarztpraxis regelmässig wechseln. Und es gibt Kunden, die aus irgendeinem Grund mit einer Behandlung nicht zufrieden sind. Die Gründe für den Kundenverlust einer Tierarztpraxis sind vielseitig und nicht immer beeinflußbar.

WICHTIG ist deshalb:

Ihre Tierarztpraxis braucht immer wieder neue Kunden, wenn Sie im Laufe der Zeit nicht weniger Tiere betreuen möchten. Sie müssen sich aktiv und frühzeitig mit diesem Thema beschäftigen. Wie Sie gezielt neue Kunden gewinnen, die gut zu Ihnen und Ihrer Praxis passen, das erfahren Sie deshalb heute in unserem Beitrag.

In fast jeder Tierarztpraxis gibt es ihn: den Bereich mit Karten und Fotos von zufriedenen Kunden, die sich für eine erfolgreiche Behandlung oder eine emphatisch umgesetzte Euthanasie ihres Lieblings bedanken.

Im Gespräch mit einem Tierarzt erfuhr ich kürzlich wieder: „Wir bekommen oft E-Mails oder ein kleines Dankeschön wie Schokolade oder Kekse von begeisterten Kunden, die sich so für unseren Einsatz erkenntlich zeigen möchten.“ „Das ist ja perfekt. Und was machen Sie mit diesen tollen Rückmeldungen?“ fragte ich ihn. Denn häufig liest nur der Empfänger die zahlreichen positiven Reaktionen. Das darin enthaltene Potenzial wird nicht genutzt.

Ich empfehle: Nutzen Sie die positiven Rückmeldungen, nutzen Sie das wertvolle Potential, das in Ihren zahlreichen zufriedenen Kundinnen und Kunden steckt. Stellen Sie das Licht Ihrer Tierarztpraxis nicht unter den Scheffel, kommunizieren Sie die Bilder und Aussagen Ihrer zufriedenen Kunden bewusst und aktiv!

Starten Sie jetzt: Folgen Sie den RUHMservice-Tipps zum Thema „Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis“. Sie werden sehen: So gewinnen Sie einfach und beständig mehr Kunden, die von Ihnen und Ihrem Praxisteam begeistert sind. Nebenbei  steigern Sie Ihre Zufriedenheit mit Ihrer Arbeit und die Begeisterung Ihres Teams spürbar, ein Nebeneffekt, der wiederum für zufriedene Kunden sorgt. – Und jetzt wird es konkret:

Die 5 RUHMservice-Marketing-Tipps,
die Ihre Kunden zum Außendienst Ihrer Tierarztpraxis machen

1. Erfassen Sie gezielt positive Rückmeldungen und mündliche Empfehlungen 

Lob erreicht Sie über verschiedene Kanäle: Ihre Kundinnen und Kunden sind zufrieden oder sogar begeistert. Sie bereiten Ihnen und Ihrem Team eine kleine Freude. In diesem Fall sind Ihnen die zufriedenen Kunden bekannt. Ein anderes Mal erfahren Sie nur indirekt und viel später vom positiven Feedback Ihrer Kunden. Meist geschieht dies über Kunden, die zum ersten Mal in Ihre Tierarztpraxis kommen, weil Ihre Praxis in Gesprächen auf der Hundewiese, im privaten Kreis oder durch positive Bewertungen im Internet empfohlen wurde.

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Fragen Sie alle neuen Kunden unbedingt, von wem Ihre Praxis empfohlen wurde! Erfassen Sie diese Information gezielt und kennzeichnen Sie die Kunden, die Ihre Tierarztpraxis aktiv empfehlen, in Ihrer Praxissoftware. Das geschieht mit Hilfe der Neukundenformulare oder Aufnahmebögen für Neukunden. Die von RUHMservice gestalteten Formulare enthalten deshalb immer die Frage, wie neue Kunden auf die Tierarztpraxis aufmerksam geworden sind.

Tipp: Wenn Ihre Praxis empfohlen wurde, dann fragen Sie sofort nach, wer genau Sie empfohlen hat. Bedanken Sie sich bei diesem Kunden für die Empfehlung!

2. Aktivieren Sie die Feedback-Bereitschaft bei Ihren zufriedenen Kunden

Fragen kostet nichts: Deshalb fragen Sie zufriedene Kunden immer, ob sie ihre Zufriedenheit auch anderen mitteilen möchten. Das machen alle großen Firmen, denn sie wissen, wie wichtig Kundenempfehlungen für ihr Reputationsmanagement sind.

Wie können zufriedene Kunden ihre Erfahrungen mit potentiellen Kunden teilen? Es gibt verschiedene Möglichkeiten: ein netter Eintrag im Gästebuch Ihrer Praxis-Website zum Beispiel, eine positive Rezension bei Google oder auch eine Empfehlung auf der Facebook-Seite Ihrer Tierarztpraxis. Und auch die persönliche Kommunikation gehört dazu: Halterinnen und Halter von Hunden tauschen sich intensiv über ihre Erfahrungen mit ihrer Tierarztpraxis aus und teilen ihre Eindrücke besonders oft, zum Beispiel bei der täglichen Gassi-Runde.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Feedback zu geben: Überreichen Sie zufriedenen Kunden zum Beispiel einen Folder zum Empfehlungsmarketing. Hier finden Kunden in verständlicher Form Informationen, warum eine Empfehlung für Ihre Praxis wichtig ist und welche Möglichkeiten es gibt, ihre Zufriedenheit zu teilen. Enthält der Folder noch einen QR-Code, dann geht dies besonders schnell und einfach.

Bedenken Sie beim Empfehlungsmarketing: Zufriedene Kunden bewerten Leistungen nicht so häufig wie unzufriedene. Deshalb müssen Sie aktiv werden: Arbeiten Sie mit professionellen Tools am Empfehlungsmarketing Ihrer Tierarztpraxis. Der Einsatz steigert die Zahl positiver Empfehlungen spürbar. Fragen Sie Ihre Kunden neutral nach einem Feedback, zum Beispiel so: „Unser Team freut sich sehr über ein Feedback zu unseren Leistungen. Hier (Folder überreichen) sind ein paar Hinweise dazu, wie dies für Sie ganz einfach geht – vielen Dank für Ihre Unterstützung!“. So steigern Sie Ihre Reputation offline und online und entwickeln gezielt das positive Image Ihrer Tierarztpraxis.

3. Bedanken Sie sich für Empfehlungen mit einer kleinen Aufmerksamkeit

Eine Empfehlung ist nicht selbstverständlich: Denn der Empfehler riskiert, dass der andere Ihre Leistung nicht zwingend so positiv wahrnimmt. Deshalb bedanken Sie sich bei zufriedenen Kunden unbedingt für ihre Empfehlung – am besten mit einem kleinen Dankeschön. Das macht begeisterte Kunden zu echten Fans Ihrer Tierarztpraxis!

Wie können Sie sich bedanken? Reagieren Sie auf JEDE Google Rezension. Kommentieren Sie nicht nur die kritischen Rezensionen, sondern bedanken Sie sich auch für jedes positive Feedback. Dies ist nicht nur höflich, sondern zeigt auch allen anderen Nutzern, dass Sie die Einträge wahrnehmen und dass Ihnen Feedback am Herzen liegt.

Ein Extratipp, wenn Ihre Tierarztpraxis mündlich weiterempfohlen wird: Um sich bei den Empfehlern zu bedanken, nutzen Sie unsere „Danke-Karte für Empfehlungen“. Legen Sie zwei  Notfallpässe für Tierhalter und zwei Visitenkarten Ihrer Praxis bei. Alles passt perfekt in einen Briefumschlag und kann dem Kunden einfach per Post zugesendet werden. So belohnen und erfreuen Sie Kunden, die Ihre Tierarztpraxis mündlich weiterempfehlen und sich damit quasi als Außendienst Ihrer Tierarztpraxis betätigen.

Sie halten das für übertrieben? Dann stellen Sie sich Folgendes vor: Sie empfehlen einem Bekannten ein Restaurant. Nach einigen Wochen erhalten Sie von diesem Restaurant eine kleine Karte. Darin bedankt sich das Team bei Ihnen und  teilt Ihnen mit, dass bei Ihrem nächsten Besuch der Aperitif auf’s Haus geht. Na, überzeugt? Ja, so geht Kundenbegeisterung!

Empfiehlt jemand Ihre Praxis ganz besonders häufig, dann gibt es Katzenzungen aus Schokolade für Ihre Katzenkunden oder einen Schoko-Hasen in der Osterzeit. Unser Tipp: Halten Sie an der Anmeldung immer einen Vorrat dieser kleinen Belohnungen bereit und befestigen Sie daran mit farblich zu den Praxisfarben passendem Bast zwei Visitenkarten. Besser können Sie ein überschaubares Marketingbudget nicht anlegen.

4. Nutzen Sie aktiv die Begeisterung Ihrer Kunden

Oft bedanken sich Kunden eher nebenbei oder erzählen beim nächsten Besuch begeistert vom Behandlungserfolg. Fragen Sie in diesem Falle, ob Sie die Äußerungen nutzen können. Keine Sorge: In der Regel fühlen sich Kunden durch diese Frage wichtig genommen und geschmeichelt. Motivieren Sie deshalb zufriedene Kunden persönlich, das positive Feedback auf der Praxis-Website zu hinterlassen oder Ihnen eine E-Mail zu senden. Fotos mit geheilten Patienten können Sie nach Abstimmung mit den Tierhaltern auch in einen speziellen Bereich der Praxis-Website einstellen. Dadurch erhöhen Sie die Zahl der digitalen Besucher.

5. Belohnen Sie zufriedene Kunden zusätzlich

Belohnen Sie begeisterte Kunden und Multiplikatoren, machen Sie ihnen besondere Angebote. Das bedeutet nicht unbedingt zusätzliche Arbeit, denn häufig werden bestimmte Leistungen oder ein spezieller Service wie Hausbesuche oder eine erweiterte Erreichbarkeit ohnehin nur guten Kunden angeboten. Nicht alle wissen solche Extraleistung zu schätzen, da ihnen nicht immer bewusst ist, dass diese nicht jedem Kunden angeboten wird. Kommunizieren Sie deshalb diese Leistungen als speziellen kleinen Extraservice für Empfehlungskunden. Ganz wichtig: Dabei kommt es nicht auf den materiellen Wert an, im Mittelpunkt steht das spürbare Dankeschön.

 

Fazit:

Begeisterte Kunden, die Leistungen Ihrer Tierarztpraxis multiplizieren, sind eine Garantie für neue Kunden und gute Umsätze. Zufriedene und empfohlene Kunden kaufen nicht nur selbst mehr ein, sie sind auch weniger preissensibel und stecken mit ihrer Begeisterung andere an. Kunden, die Ihre Leistungen aktiv empfehlen, sind das Außendienst-Team Ihrer Tierarztpraxis.

Deshalb: Aktivieren Sie Ihr Vertriebsteam mit unseren Tipps und den RUHMservice-Tools für das Empfehlungsmarketing von Tierarztpraxen – es lohnt sich. Wichtig dabei ist: Handeln Sie heute, denn:

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, der muss heute etwas anders machen als gestern!

 

Viel Spaß bei der Umsetzung und eine tierisch gute Zeit 😉

 

 

Raphael M. Witte und das RUHMserviceTeam