Praxisorganisation


Euthanasie in der Tierarztpraxis – Tipps zum Praxismanagement rund um den letzten Besuch
13 Nov 2018

Euthanasie in der Tierarztpraxis – Tipps zum Praxismanagement rund um den letzten Besuch


Haustiere sind schon länger Partner- und Kindersatz und haben immer häufiger den Stellenwert eines Familienmitglieds. Die veränderten Erwartungen im Umgang mit Haustieren werden von zahlreichen Branchen erkannt und für jedes individuelle Bedürfnis – und sei es noch so speziell – findet sich ein passendes Produkt oder ein Dienstleister.

Dass immer mehr regionale Zeitungen neuerdings Tier-Traueranzeigen veröffentlichen, ist nur ein Beispiel dafür, dass diese Entwicklung nicht mit dem Lebensende der Haustiere aufhört.

Traueranzeigen_für_tiere

Der Tierarzt als erster Ansprechpartner beim Lebensende der Haustiere

Wenn nach vielen gemeinsamen Jahren der emotional anspruchsvolle Moment des Loslassens naht, erwarten Tierhalter auch von ihrem Tierarzt, als wichtigstem Ansprechpartner, eine besonders emphatische Betreuung, Vorgehensweise und Kommunikation. So erhalten Praxisteams ausgerechnet für „gut gemachte“ Euthanasien besonders häufig positives Feedback ihrer Kunden. Fühlen sich Tierhalter in dieser Phase nicht gut betreut, wechseln sie besonders häufig die Praxis.

Nicht nur deshalb gehört die Euthanasie zweifelsfrei zu den ganz besonderen tierärztlichen Leistungen. Natürlich sind diese Momente auch für das Praxisteam alles andere als einfach, besonders wenn man Tier und Halter bereits Jahre gut kennt und betreut hat. Umso wichtiger ist es, die Prozesse und Leistungen sowie die Kommunikation mit den Tierhaltern rund um den letzten Lebensabschnitt der Haustiere nicht dem Zufall zu überlassen. Mit welchen Maßnahmen und Tools werden Sie und Ihr Team den veränderten Erwartungen der Tierhalter gerecht?

Euthanasie in der Tierarztpraxis – (k)eine Leistung wie jede andere!

Alle Leistungen rund um die Euthanasie eines Haustieres sind besonders wichtig für den Erfolg der Praxis, denn sie werden stets in einem besonders sensiblen und emotionalen Moment der Kundenbeziehung erbracht. Wird – in der Wahrnehmung des Kunden – nicht alles professionell und gleichzeitig empathisch umgesetzt, wird die Kundenbeziehung häufig beendet.

Euthanasie TierarztManchmal werden Freud und Leid in der Tierarztpraxis nur von wenigen Zentimetern Wand getrennt. Während im Behandlungsraum eins die Freude über den neuen Welpen lautstark Ausdruck findet, herrscht im Raum nebenan Trauer und absolute Stille. Lässt man die akuten Fälle, wie z.B. ein Notfallpatienten in Seitenlage außen vor, dann ist die Euthanasie eines Tieres in der Regel vorhersehbar und damit planbar.


RUHMSERVICE-BUCHTIPP:

Die Sterbehilfe gehört zu den verantwortungsvollsten und schwierigsten Aufgaben des tierärztlichen Berufs. Denn einerseits muss der Tierarzt entscheiden, ob die medizinischen und rechtlichen Vorraussetzungen dafür erfüllt sind und andererseits muss er auch die Situation des Tierbesitzers im Auge haben.

Tierarzt Dr. Henrik Hofmann beschreibt in seinem Buch „Tieren beim Sterben helfen – Euthanasie in der Tierarztpraxis“, unter welchen Vorraussetzungen Tiere „eingeschläfert“ werden dürfen, wie die Sterbehilfe im Einzelnen abläuft und wie es nach dem Abschied weitergeht.

henrik_hoffmann_buch_euthanasieDabei behandelt er auch sehr einfühlsam die psychologische Seite der Tier-Mensch-Beziehung in dieser besonderen Situation und gibt Hilfestellung bei der Frage aller Fragen: Wann ist der „richtige“ Zeitpunkt?
Sehr persönlich bezieht er Stellung zu „Tabu-Themen“ wie den Umgang mit Trauer und der Seele von Tieren.

Ein wertvolles Buch für alle die sich beruflich und privat mit diesem anspruchsvollen Thema beschäftigen und unserer Meinung nach eine Pflichtlektüre für jedes Teammitglied einer tierärztlichen Praxis oder Klinik.


Praxismanagement-Tipps zur professionellen und emphatischen Euthanasie in der Tierarztpraxis

  • Bei der Terminvergabe für diese Leistung ist es sinnvoll, ein Zeitfenster zum Ende der Vor- oder Nachmittagssprechstunde zu vergeben. Dies hat den Vorteil, dass der Raum so lange genutzt werden kann, wie der Tierhalter braucht, um von seinem Tier Abschied zu nehmen. Wie lange dies genau dauert ist nicht vorhersehbar und sehr unterschiedlich. Das Gefühl, den Raum schnell wieder freimachen zu müssen, mag ganz sicher kein Tierhalter in solch einem Moment. 

  • Vergeben Sie die Termine zum Ende der Sprechzeiten ist es im Wartebereich der Praxis und an der Anmeldung auch meist deutlich ruhiger. Für Ihre Kunden ist dies erfahrungsgemäß viel angenehmer. Kunden, die mit einem Termin zu einer Euthanasie in die Praxis kommen, sollen möglichst direkt in den bereits vorbereiteten Raum durchgehen können und keine Zeit unnötig im Wartebereich verbringen. Informieren Sie Ihr Praxisteam unbedingt entsprechend. 


  • Manche Tierarztpraxen – wie z.B. die Tierärztliche Praxis für Kleintiere – Dr. Christian Wüst – haben für Euthanasie einen speziellen Raum reserviert. Der Vorteil: Tierhalter müssen diesen Raum für reguläre tierärztliche Leistungen – mit einem anderen oder neuen Tier – nicht wieder betreten.

    euthanasie_wüstTierhalter wechseln manchmal alleine aus diesem Grund nach einer Euthanasie die Tierarztpraxis, obwohl sie sonst zufrieden waren. Ausserdem kann dieser Raum dauerhaft entsprechend eingerichtet und bestückt werden.

  • Lassen Sie alle Medikamente und Verbrauchsmaterialien für die Euthanasie im Vorfeld vorbereiten und stellen Sie sicher, dass alle Störungen während dieser Maßnahme unbedingt vermieden werden. Stellen Sie vorhandene Telefone im Raum auf lautlos und signalisieren Sie mit einem Türhänger an der Außenseite der Türe das Störungen jetzt nicht erwünscht sind. 

euthanasie_tierarztpraxis_tipps
  • Belassen Sie ausschließlich die Mitarbeiter im Raum, die für die Maßnahme zwingend benötigt werden. Meist ist dies – neben dem Tierhalter – noch eine TFA und der Tierarzt. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter hinsichtlich des ruhigen und pietätvollen Verhaltens. Einige Tierärzte haben Ihre Helferinnen instruiert, den Raum zu verlassen wenn die Narkose wirkt und verlassen – in Absprache mit dem Tierhalter – den Raum dann, wenn der Tod des Tieres festgestellt wurde. Für zahlreiche Kunden ist dieser ungestörte letzte Moment mit ihrem Tier besonders wichtig.

  • Zeigen Sie Ihren Kunden Ihr Verständnis und Ihre Empathie, indem Sie zur Sicherheit eine Box mit Taschentüchern bereithalten und ihnen ein Wasser anbieten. Auch Sie würden dieses Angebot in so einem Moment sicher sehr schätzen.

  • Kennen die Praxen ihre Kunden, dann wird für die Leistung Euthanasie ausnahmsweise eine Rechnung versendet, um dem Kunden in einem emotional aufgewühlten Zustand den Bezahlvorgang zu ersparen. In diesem Fall wird die für die  Dokumentation und Abmeldung, z.B. von der Hundesteuer, benötigte Euthanasiebescheinigung nach Zahlungsausgleich versendet.

  • Mit Praxislogo und Kontaktdaten der Praxis individualisierte Eutanasiebescheinigungen unterstreichen nochmals die professionelle Positionierung Ihrer Tierarztpraxis. Die Ruhmservice Euthanasiebescheinigungen für Tierärzte wurden bewusst mit wichtigen Tipps für Tierhalter versehen, um diese an Maßnahmen zu erinnern, die nach dem Verlust des Tieres sinnvoll sind.  

Euthanasie Bescheinigung Tierarzt
  • Wenn Sie keine Rechnungen versenden wollen, bietet sich die Verwendung eines mobilen EC-Cash Terminals an, um den Bezahlvorgang nicht an der Anmeldung ausführen lassen zu müssen.

Fazit: Alle Leistungen und Prozesse rund um die Euthanasie eines Haustieres und den letzten Besuch sind anspruchsvoll und emotional aufgeladen. Überlassen Sie die Details nicht dem Zufall, sondern planen Sie alle Maßnahmen genau und informieren Sie das gesamte Praxisteam entsprechend. Gerade herausfordernde Situationen bieten perfekt die Möglichkeit zur Differenzierung und Positionierung Ihrer Praxis. Nutzen Sie unsere Tipps und Tools, um bei Ihren Kunden zu punkten.


Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!
30 Sep 2013

Stets liquide? So berechnen Sie den erforderlichen Umsatz und Gewinn Ihrer Praxis!

Trotz hohem Wettbewerbsdruck ist für viele Tierärzte der Wechsel aus einer abhängigen Beschäftigung in die Selbstständigkeit ein attraktives Ziel.
Doch nicht nur wer die Eröffnung der eigenen Tierarztpraxis plant, um seine Arbeitskraft künftig als selbstständiger Tierarzt zu vermarkten, auch „alte Hasen“ fragen sich oft, wie hoch Umsatz und Gewinn der eigenen Tierarztpraxis ausfallen müssen um adäquat davon leben zu können. Sinnvollerweise orientieren Sie sich dabei am tatsächlichen (privaten) Einkommensbedarf. Doch wie hoch ist dieser wirklich?

Nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit. Nehmen wir an Sie haben Ihren Kittel ausgezogen und sitzen an Ihrem Wohnzimmertisch. Nun machen Sie eine Aufstellung über Ihre aktuellen privaten Lebenshaltungskosten.

Folgende Positionen gehören zu den privaten Kosten:

  • Miete (bzw. Zinsen und Tilgung Ihrer Eigenheim-Hypothek)
  • Wohn-Nebenkosten (Heizung, Wasser, Strom, laufende Reparaturen, Steuern für die Immobilie)
  • private Kosten der Mobilität (privates Kfz, öffentliche Verkehrsmittel)
  • private Versicherungen aller Art (Kranken-, Pflege- und Unfallversicherungen sowie die private Altersvorsorge),
  • Lebens-, Genuss- und Pflegemittel, Haushaltszubehör
  • Laufende Anschaffungen (Elektronik, Möbel, technische Geräte, Kleidung)
  • private Dienstleistungen (Friseur, Handwerker, Haushaltshilfe)
  • Aufwendungen für Kinder (Taschengeld, Schulbücher, Klassenfahrten)
  • Telefon-, Online- und Mediengebühren (GEZ-Gebühren, Kabel-TV, Mobiltelefon, etc.)
  • Reisen und Freizeit-Ausgaben (Kino, Theater, Restaurant- und Kneipenbesuch)
  • Reserven für Unvorhergesehenes (z. B. Zahnersatz, neue Waschmaschine etc.)

Tipp: Nehmen Sie Ihre privaten Kontoauszüge eines Jahres zur Hand und übernehmen Sie die tatsächlichen Zahlen genau. Manche Zahlungen erfolgen monatlich, z. B. für das Sportstudio, manche quartalsweise oder jährlich. Auf diese Weise sind Sie sicher, dass Sie alle wichtigen Ausgaben erfassen.

Bedenken Sie dabei bitte auch, dass der private Kapitalbedarf in manchen Monaten höher ist als in anderen. Planen Sie dies beim Liquiditätsbedarf unbedingt ein, denn wenn Ihr Konto keine Deckung aufweist oder bereits deutlich überzogen ist, dann können solche Zahlungen eine echte Herausforderung bedeuten.

Am besten Sie erstellen eine Excel-Tabelle mit zwölf Spalten in der Sie alle Positionen von Januar bis Dezember genau erfassen und in der untersten Spalte die Summe bilden. Fügen Sie am Ende eine Spalte für die Jahressumme der einzelnen Positionen und den Mittelwert ein.

Wie viel Umsatz und Gewinn benötigt meine Tierarztpraxis?

Sie kennen nun Ihren privaten Finanzbedarf und damit Ihr Jahreseinkommen – nach Steuern! Nun geht es darum, anhand dieser Zahl den erforderlichen Gewinn vor Steuern und anschließend den benötigten Jahresumsatz und somit auch die Preise für Ihre Praxisleistungen zu kalkulieren.

Dazu kalkulieren Sie – ausgehend von den Lebenshaltungskosten – wie folgt:

Lebenshaltungskosten
+
Ausgaben für die Sozialversicherungen (Kranken-, Pflege-, Unfall-, Arbeitslosenversicherung und Altersvorsorge)

sonstige private Einnahmen (Partnereinkommen, Nebenjobs, Kindergeld, sonstige Zuschüsse, Renten etc.)
+
Einkommensteuer und Solidaritätszuschlag (laut Steuertabelle Circa-Wert)
=
Erforderlicher Gewinn der Praxis vor Steuern („Brutto-Unternehmerlohn“)
+
Praxisausgaben ohne Medikamente oder Futter (laut Businessplan oder bereits existenten Ausgaben)
=
Erforderlicher Jahresumsatz
/
Absatz (fakturierbare Stundenzahl)
=
erforderlicher Honorarsatz je Stunde

Diese Kalkulation bezieht sich ausschließlich auf die tierärztliche Leistung. Sie sollte bei mind. 70, besser 80 Prozent des Gesamt-Jahresumsatzes der Praxis liegen. Berücksichtigen Sie bitte die aktuellen Überlegungen zum Wegfall des tierärztlichen Dispensierrechtes.

Die Umsätze aus dem Futter- und Medikamentenverkauf können natürlich ergänzend berechnet und berücksichtigt werden. Planen Sie den Jahresumsatz und berücksichtigen Sie eine konservative Marge von 25 bis 30 Prozent. Die Umsatzsteuer können Sie an dieser Stelle vernachlässigen: Die stellt langfristig einen „durchlaufenden Posten“ dar. Gewöhnen Sie sich an, stets mit Nettobeträgen zu kalkulieren. Berücksichtigen Sie dabei, dass das Geld auf Ihrem Praxiskonto nicht komplett Ihnen gehören wird. Für das Finanzamt kassieren Sie zwar die Umsatzsteuer, diese wird jedoch – nach Abzug der geleisteten Vorsteuer – wieder abgebucht. Berücksichtigen Sie dies bitte unbedingt bei Ihrer Liquiditätsplanung!

Fazit: Wer seinen aktuellen, privaten Finanzbedarf genau kennt, verfügt über eine wichtige Kennzahl für die strategische Planung von Umsatz und Gewinn der Tierarztpraxis. Kalkulieren Sie unbedingt frühzeitig und rechnen Sie erbrachte Leistungen bitte konsequent ab! Wer nur zehn Prozent aus mangelnder Organisation, oder weil er mit der Geldbörse seiner Kunden denkt nicht berechnet, der greift sich bei der typischen Gewinnmarge einer Tierarztpraxis tief in die eigene Tasche. Dann bleibt am Ende des Geldes regelmäßig zu viel Monat übrig.

Vets get up!

Raphael Witte


Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis – nutzen Sie das Potenzial zufriedener Kunden
30 Aug 2013

Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis – nutzen Sie das Potenzial zufriedener Kunden

Wie Sie Empfehlungsmarketing aktiv für den Erfolg Ihrer Tierarztpraxis nutzen

In fast jeder Tierarztpraxis gibt es ihn – einen Bereich mit gerahmten Dankeschön-Fotos von zufriedenen Kunden, die sich für eine erfolgreiche Behandlung ihres Lieblings bedankt haben.

Im Gespräch mit einem Tierarzt erfuhr ich kürzlich wieder: „Wir bekommen zusätzlich auch E-Mails, oder ein kleines Dankeschön – wie Schokolade für das Praxisteam – von begeisterten Kunden, die sich so für unsere Leistung bedanken möchten.“ „Das ist ja perfekt“, sagte ich. „Und was machen Sie momentan mit den zufriedenen Rückmeldungen?“, fragte ich ihn. „Die Bilder hängen wir auf oder sammeln sie im Pausenraum, sonst nichts“, sagte der Praxisinhaber.

Ich war erstaunt, denn auf der anderen Seite reklamieren Tierärzte nicht selten die mangelnde Zahlungsbereitschaft oder Wertschätzung für erbrachte Leistungen. Dieses Beispiel aus der Beratungspraxis ist leider kein Ausnahmefall. Denn häufig verbleiben positive Reaktionen intern. Das darin enthaltene Potenzial wird nicht genutzt.

Stellen Sie als Tierarzt Ihr Licht also bitte nicht weiterhin unter den Scheffel! Starten Sie jetzt mit unseren Tipps zum Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis. Damit nutzen Sie effektiv die Begeisterung Ihrer Kunden.

Fünf konkrete Tipps zum Empfehlungsmarketing in der Tierarztpraxis:

1. Erfassen Sie positive Rückmeldungen und Empfehlungen gezielt

Manchmal erhalten Sie positives Feedback oder eine mündliche Weiterempfehlung unmittelbar. Das gilt für die Kunden, die Ihnen, bzw. dem Praxisteam, eine kleine Freude bereiten oder ihre Zufriedenheit direkt äußern. In diesem Fall ist Ihnen der zufriedene Kunde bekannt. Ein anderes Mal erfahren Sie dies nur indirekt und viel später, z. B. über empfohlene Kunden, durch Gespräche auf der Hundewiese oder durch positive Bewertungen im Internet. Wichtig dabei sind auch die Neukundenformulare Ihrer Praxis. Fragen Sie neue Kunden, wer Sie empfohlen hat. Erfassen Sie alle Rückmeldungen und kennzeichnen Sie Weiterempfehler in Ihrer Praxissoftware.

Tipp: Wenn Sie empfohlen wurden, dann fragen Sie sofort nach wer Sie empfohlen hat und bedanken Sie sich beim nächsten Besuch für die Empfehlung!

Neukundenformular-Ruhmservice

2. Motivieren Sie zufriedene Kunden

Fragen kostet nichts! Fragen Sie zufriedene Kunden regelmäßig, ob sie ihre Begeisterung auch anderen mitteilen möchten. Zum Beispiel durch einen netten Eintrag im Gästebuch Ihrer Praxis-Website, oder einen positiven Eintrag in einem Bewertungsportal oder bei Facebook. Machen Sie es Ihren Kunden leicht und überreichen Sie zufriedenen Kunden eine Liste der Portale oder Website-Adressen, in denen Bewertungen zu Ihrer Praxis abgegeben werden können.

3. Bedanken Sie sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit

Bedanken Sie sich unbedingt bei zufriedenen Kunden für eine Empfehlung. Eine Empfehlung ist nicht selbstverständlich, denn der Empfehler riskiert, dass der andere Ihre Leistung nicht zwingend so positiv wahrnimmt. Ein kleines Dankeschön macht aus begeisterten Kunden Fans Ihrer Praxis! Für diese Zwecke empfehlen wir die Aufmerksamkeit mit zwei Visitenkarten zu überreichen. Ein „Vielen Dank für Ihre freundliche Empfehlung“ und eine kleine Aufmerksamkeit wirken wahre Wunder. Tipp: Wie wäre es z. B. mit Katzenzungen aus Schokolade für Ihre Katzenkunden oder einem Schoko-Hasen in der Osterzeit? Halten Sie an der Anmeldung immer einen Vorrat dieser kleinen Belohnungen bereit und befestigen Sie daran, z. B. mit farblich zu den Praxisfarben passendem Bast zwei Visitenkarten. Besser können Sie ein überschaubares Marketingbudget kaum anlegen.

4. Nutzen Sie Testimonials Ihrer Kunden aktiv

Fragen Sie Kunden, ob Sie ihre Äußerungen als Referenz nutzen können. Häufig fühlen sich Kunden dadurch sogar geschmeichelt. Motivieren Sie also zufriedene Kunden nochmals persönlich, ihr Feedback auf der Praxis-Website zu hinterlassen oder Ihnen eine E-Mail zu senden. Fotos mit geheilten Patienten können Sie einfach scannen und diese auf einen speziellen Bereich der Praxis-Website einstellen. Dadurch erhöhen Sie die Zahl der digitalen Besucher.

5. Belohnen Sie zufriedene Kunden zusätzlich

Belohnen Sie begeisterte Kunden und Multiplikatoren und machen Sie ihnen einige „besondere“ Angebote. Dabei kommt es weniger auf den materiellen Wert an. Häufig werden manche Leistungen oder ein spezieller Service wie Hausbesuche oder eine erweiterte Erreichbarkeit ohnehin nur guten Kunden angeboten. Nicht alle wissen solche Extraleistung zu schätzen, da ihnen nicht immer bewusst ist, dass diese nicht jedem Kunden angeboten wird. Wie wäre es mit einem speziellen kleinen Extraservice nur für „Empfehlungskunden“?

Fazit:

Begeisterte Kunden, die Leistungen Ihrer Tierarztpraxis multiplizieren, sind nahezu eine Garantie für mehr Umsätze. Diese Kunden kaufen nicht nur selbst mehr ein, sie sind auch weniger preissensibel, und stecken mit ihrer Begeisterung andere an. So werden diese fast zu einem Außendienstmitarbeiter Ihrer Praxis und sorgen für Ihr Neugeschäft. Aktivieren Sie jetzt mit unseren Tipps und wenigen Maßnahmen das Empfehlungsmarketing für Ihre Tierarztpraxis – es lohnt sich!

Wer morgen andere Ergebnisse erzielen möchte, muss heute etwas anders machen als gestern!

Raphael Witte